ISO 20000 là hệ thống quản lý nhằm chỉ đạo, giám sát và kiểm soát các hoạt động quản lý dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ.

Tổng quan

ISO 20000 là hệ thống quản lý nhằm chỉ đạo, giám sát và kiểm soát các hoạt động quản lý dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ. Nó bao gồm việc thiết kế, quá trình chuyển đổi, phân phối và cải thiện dịch vụ nhằm đáp ứng đầy đủ các yêu cầu dịch vụ và cung cấp giá trị cho cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. ISO 20000 đòi hỏi một phương pháp tích hợp khi nhà cung cấp dịch vụ lập kế hoạch, thiết lập, triển khai, vận hành, giám sát, đánh giá, duy trì và cải tiến Hệ Thống Quản Lý Dịch Vụ (SMS).

ISO 20000 là tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên và đặc biệt dành riêng cho hệ thống quản lý dịch vụ công nghệ thông tin. Đây là một tiêu chuẩn mới dựa trên nền tảng thực tiễn tốt nhất của Thư viện Cơ sở hạ tầng Công nghệ thông tin (ITIL) dùng xác định và quản lý các quá trình then chốt liên quan đến hoạt động chuyển giao dịch vụ công nghệ thông tin hiệu quả mục đích đáp ứng nhu cầu kinh doanh xác thực và các ưu tiên hàng đầu theo cách có thể kiểm soát. Nó quản lý dịch vụ và giúp cho những nhà cung cấp dịch vụ CNTT có thể xác định làm cách nào để nâng cao chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng

Chúng ta có thể dễ dàng thấy rằng tiêu chuẩn ISO 20000 là sự kết hợp của các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ và tiêu chuẩn ISO 27001 đối với an ninh thông tin. ISO 20000 gồm 2 phần chính:

Phần 1: Các yêu cầu kỹ thuật (ISO/IEC2000-1:2011) cung cấp các yêu cầu kỹ thuật về các nội dung đa dạng:

• Quá trình chuyển giao dịch vụ: quản lý năng lực, quản lý tính sẵn có và tính liên tục của dịch vụ, quản lý cấp độ dịch vụ, báo cáo dịch vụ, quản lý an toàn thông tin, ngân sách và tài chính cho dịch vụ IT.
• Quá trình kiểm soát: quản lý cấu hình, quản lý thay đổi.
• Quá trình chuyển giao: quản lý chuyển giao dịch vụ
• Quá trình đưa ra giải pháp: quản lý sự cố, giải quyết vấn đề.
• Quá trình quản lý các quan hệ: quan hệ kinh doanh, quản lý nhà cung cấp.

Phần 2: Nguyên tắc thực hành (ISO/IEC20000-2:2011) đưa ra hướng dẫn và đề xuất, đề cập đến 20 mục tiêu chuyên biệt mà các tổ chức IT cần phấn đấu để đạt được, chỉ ra hướng chung mà các tổ chức cần đi theo và cần cố gắng, tạo điều kiện để đánh giá kết quả đầu tư tổng thể.

• Các yêu cầu của hệ thống quản lý: cung cấp một hệ thống quản lý, bao gồm các chính sách và cơ sở để có thể thực hiện và quản lý hiệu quả tất cả các dịch vụ IT.
• Hoạch định và thực hiện quản lý dịch vụ
• Hoạch định và thực hiện dịch vụ mới hoặc thay đổi: đảm bảo các dịch vụ mới và các thay đổi của dịch vụ sẽ được chuyển giao và được quản lý với chi phí hợp lý và chuyển giao đúng dịch vụ

Tương tự như ISO 9001 thì ISO 20000 cũng dựa trên phương pháp tiếp cận theo quá trình PDCA

ISO 20000 mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?

Khi áp dụng ISO 20000 thì tổ chức, doanh nghiệp có thể:

• Thiết lập các quy trình CNTT  hiệu quả hơn và tiết kiệm hơn
• Qua các quy trình và phương pháp có thể nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT
• Chứng minh chất lượng và hiệu quả của các quy trình dịch vụ CNTT của doanh nghiệp
• Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng
• Nâng cao năng suất cho các hoạt động cốt lõi của doanh nghiệp
• Tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực
• Đơn giản hóa quy trình thông tin liên lạc