NHỮNG ĐIỀU BỆNH NHÂN THÍCH VÀ GHÉT VỀ TELEMEDICINE

Mặc dù số lượt khám bệnh từ xa đã giảm trong những tháng gần đây, nhưng rõ ràng là công nghệ vẫn tồn tại ở đây - mặc dù vẫn còn nhiều điều cần hoàn thiện. Một cuộc khảo sát của Press Ganey trên toàn quốc đã trả lại 1,3 triệu bảng câu hỏi cho bệnh nhân đã hoàn thành cho thấy rằng mặc dù bệnh nhân đánh giá cao sự tiện lợi và có lẽ đáng ngạc nhiên là sự thân mật của những cuộc gặp gỡ ảo, thì vẫn có rất nhiều cơ hội để cải thiện các quy trình chăm sóc y tế từ xa.

Trong số 154 cơ sở y tế khảo sát cả khám trực tiếp và khám bệnh từ xa từ tháng 1 đến tháng 8 năm 2020, số lượt khám bệnh từ xa đạt đỉnh ước tính khoảng 37% tổng số lần gặp vào đầu tháng 5, giảm xuống 22% vào đầu tháng 7, và sau đó giảm khoảng 15% giữa tháng 8 - vẫn cao hơn nhiều so với mức cơ bản trước đại dịch là dưới 1%. Tỷ lệ áp dụng nói chung dao động từ 18% đến 22% trên tất cả các nhóm tuổi cho đến 79 tuổi, giảm nhẹ (xuống 13%) ở những người từ 80 tuổi trở lên.

Mặc dù hầu hết các bác sĩ và bệnh nhân đều chưa quen với các cuộc thăm khám ảo khi bắt đầu xảy ra đại dịch, nhưng bệnh nhân rõ ràng đã đánh giá cao chúng. Trên thực tế, trong cuộc khảo sát của chúng tôi, bệnh nhân có khả năng - hoặc thậm chí có khả năng cao hơn một chút - đánh giá cao cho các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc của họ sau khi khám bệnh từ xa so với chăm sóc tại chỗ. Phát hiện này đúng với tất cả các chuyên ngành và cho tất cả các thước đo về mối quan tâm của nhà cung cấp, khả năng thiết lập kết nối và xây dựng lòng tin. Trong số các lý do khiến kết nối telehealth có vẻ phù hợp với bệnh nhân là các nhà cung cấp dịch vụ có thể thực sự chăm chú hơn trên màn hình. Một bệnh nhân nhận xét rằng trong khi bác sĩ của cô ấy luôn có vẻ bị phân tâm bởi màn hình máy tính khi thăm khám trực tiếp, trong khi thăm khám bằng video, bác sĩ đã nhìn thẳng vào cô ấy. Một số nhà cung cấp dịch vụ cũng đã gợi ý rằng chỉ cần lên lịch khám từ xa có thể báo hiệu sự chú ý của bác sĩ. Như Jon Slotkin và các đồng nghiệp tại Geisinger đã viết trên HBR, “Sự thay đổi trong nhận thức của bệnh nhân về chăm sóc sức khỏe từ xa có lẽ là điều quan trọng nhất trong việc tăng lượng áp dụng, với thái độ thay đổi, Nhà cung cấp dịch vụ này không được nghĩ rằng vấn đề của tôi là quan trọng vì họ đang nhìn thấy tôi qua telehealth, nhà cung cấp này quan tâm đến tôi và do đó đang gặp tôi qua telehealth.”

Đó là tin tốt. Tin xấu là bệnh nhân cảm thấy rõ ràng rằng quá trình khám chữa bệnh từ xa (những thứ liên quan đến hậu cần như dễ dàng lập lịch trình và tạo kết nối âm thanh/ video) không được tốt lắm: trong khi 89% bệnh nhân sẽ giới thiệu bác sĩ của họ sau khi khám bệnh từ xa, chỉ có 76% trong số đó bệnh nhân sẽ giới thiệu một chuyến thăm video sau một chuyến thăm khám bệnh từ xa.

Những gì là cần thiết?

Khoảng cách lớn giữa xếp hạng của bệnh nhân về các quy trình khám chữa bệnh từ xa và chăm sóc tại chỗ không thu hẹp trong khoảng thời gian sáu tháng - cho thấy rằng sự cải thiện không thể xảy ra một cách tự nhiên. Từ việc quan sát cách thức telemdicine đang được sử dụng trên toàn quốc, ba khuyến nghị sau được đưa ra về cách cải thiện chất lượng.

Đầu tiên, các tổ chức nên phát triển một nhóm nguồn lực trung tâm để mở rộng quy mô khám chữa bệnh từ xa một cách hiệu quả hoạt động cho tất cả các chuyên khoa và hỗ trợ hiệu quả các nhu cầu của bệnh nhân, nhà cung cấp và quy trình khám chữa bệnh. Điều này yêu cầu thiết kế lại việc cung cấp dịch vụ chăm sóc để hỗ trợ khối văn phòng và phân bổ nhân viên cho telemedicine, giống như được thực hiện trong môi trường trực tiếp. Để đạt được mục tiêu này, nhóm nguồn lực trung tâm nên tập trung vào việc tối ưu hóa công nghệ cho các chuyến thăm khám qua video, tích hợp các chuyến thăm khám vào quy trình làm việc của nhà cung cấp (ví dụ: khởi chạy từ EMR) và sắp xếp các cuộc thăm khám qua điện thoại nếu bệnh nhân hoặc nhà cung cấp không thể hoặc miễn cưỡng sử dụng video. (Cách tiếp cận của Yale Medicine đối với một số vấn đề này cung cấp một mô hình hữu ích.)

Thứ hai, được hỗ trợ bởi nhóm trung tâm, tất cả các chuyên khoa nên phát triển khả năng telemedicine để hỗ trợ các nỗ lực của tổ chức nhằm mang lại trải nghiệm bệnh nhân ảo giữa các chuyên khoa. Mặc dù không phải mọi cuộc thăm khám đều có thể được thực hiện ảo, nhưng việc cung cấp tùy chọn này khi có thể sẽ trở thành phương pháp tiếp cận tiêu chuẩn (một trung tâm y tế hàn lâm nhận thấy rằng hầu như ít nhất một nửa số dịch vụ chăm sóc có thể được cung cấp). Mỗi chuyên khoa nên phát triển các quy trình để chỉ định bệnh nhân đến chăm sóc trực tiếp hoặc chăm sóc ảo, chọn thăm khám ảo khi có thể để giảm yếu tố phức tạp của bệnh nhân và miễn phí thăm khám trực tiếp cho những người yêu cầu. Các bác sĩ chuyên khoa nên so sánh tỷ lệ khám chữa bệnh từ xa của họ so với những người khác trong cùng chuyên khoa, tìm kiếm các cơ hội chưa được khai thác để cung cấp các chuyến thăm ảo.

Thứ ba, các nhà cung cấp và nhân viên văn phòng nên được đào tạo về các phương pháp vận hành và giao tiếp chăm sóc ảo để hỗ trợ mục tiêu mang lại trải nghiệm bệnh nhân đồng nhất, đa chuyên khoa. Ví dụ, bệnh nhân sẽ gặp phải một quy trình “sắp xếp phòng” y tế từ xa tương tự (nơi họ chờ bác sĩ lâm sàng của mình) trong toàn tổ chức. Với ít nguồn gây căng thẳng cho bệnh nhân trong thế giới thực hơn (giao thông, bãi đậu xe và phòng chờ đông đúc), ngay cả các tổ chức trong khuôn viên phổ biến cũng có cơ hội thực sự để tạo ra trải nghiệm chăm sóc bệnh nhân ảo liền mạch, có thương hiệu.

Sử dụng những gì chúng tôi đã học được từ sáu tháng đầu tiên của telemedicine trong đại dịch Covid, chúng tôi có cơ hội đẩy nhanh việc sử dụng chiến lược và hiệu quả hoạt động của công cụ này theo những cách có thể giúp ích rất nhiều cho bệnh nhân, nhà cung cấp và các tổ chức. Thực hiện một cách chiến lược và toàn diện như vậy thậm chí có thể đẩy nhanh nỗ lực chuyển đổi trải nghiệm của bệnh nhân theo những cách mà chúng ta chưa làm được trong môi trường trực tiếp truyền thống của chúng ta.