Làm thế nào để nhận biết một Hệ thống quản lý chất lượng thực sự được áp dụng?

Chỉ sau một vài năm quản lý chương trình HTQLCL tuân thủ ISO, tôi bắt đầu nhận thấy điều gì đó. Khi tiếp xúc với nhân viên mới, và thậm chí cả khách hàng tiềm năng không thường xuyên, tôi sẽ nghe bình luận về Hệ thống quản lý chất lượng của chúng tôi. Cách diễn đạt sẽ khác nhau, đôi khi là “Chà, bạn có một chương trình thực tế”, trong khi đó chỉ là nhận xét rằng “hệ thống của chúng tôi gắn kết với nhau” hoặc thậm chí là một cảm nghĩ ngắn gọn như “Chúng tôi đã có SOP trong công việc cuối cùng của mình nhưng không ai sử dụng chúng ”. Các từ có thể khác nhau, nhưng ngữ điệu luôn giống nhau: họ luôn luôn nói, "Bạn xem xét nội dung ISO này một cách nghiêm túc." Và, quan trọng hơn, rất nhiều công ty có chứng chỉ thì không.

Sau khi nghe điều này lặp đi lặp lại, tôi càng thấy tò mò. Những công ty này là ai quản lý chứng chỉ mà không có chương trình? Tôi bắt đầu âm thầm tìm hiểu các công ty lớn nhỏ đã đăng ký ISO. Càng quan sát kỹ, tôi càng bắt đầu thấy một xu hướng phát triển rõ ràng đang nổi lên: Có hai loại “công ty ISO”. Có một đội ngũ rõ ràng các công ty đã làm việc hợp pháp để đạt được các mục tiêu đặt ra theo các tiêu chuẩn tương ứng của họ, và họ vẫn không ngừng nỗ lực để cải tiến liên tục. Và có một nửa còn lại, các công ty treo biểu ngữ ISO và treo chứng chỉ trên tường, nhưng xoay xở để vượt qua khi nói đến các chi tiết quan trọng của việc duy trì một chương trình ISO hiệu quả. Bài học rút ra là, “Chỉ vì một công ty có chứng chỉ, điều đó không có nghĩa là họ có một chương trình hiệu quả”.

Clip: Làm thế nào để nhận biết một hệ thống quản lý chất lượng thực sự được áp dụng

Lý do giải thích cho việc các công ty này duy trì một chứng chỉ bao gồm từ các đánh giá viên được đào tạo kém hoặc theo lịch trình, cho đến toàn bộ cơ sở nằm dưới sự chứng nhận chung của cơ sở mẹ nhưng đã bỏ sót trong các cuộc đánh giá. Các cuộc đánh giá của cơ quan đăng ký sử dụng một mẫu đánh giá rất nhỏ để chứng nhận và do đó, khá dễ dàng để một công ty chứng minh sự tuân thủ của địa phương mà không thực sự triển khai một hệ thống hoạt động.

Bất kể lý do là gì, trong mọi trường hợp, kết quả cuối cùng đều giống nhau: Khách hàng tiếp cận một công ty với suy nghĩ rằng họ sẽ tìm thấy giá trị dựa trên chứng chỉ, và sau đó đã quá muộn phát hiện ra rằng giá trị đó chỉ là sự tráo đổi. Và do đó, câu hỏi trở thành: "Làm thế nào để chúng tôi tận dụng những gì chúng tôi biết về ISO để đảm bảo chúng tôi không bị mắc kẹt bởi một công ty dừng tuân thủ tiêu chuẩn ngay sau khi chuyên gia đánh giá rời đi?"

Chính bởi lẽ này, tôi đã dành một khoảng thời gian để thực hiện “Kiểm tra ISO”. Mặc dù đây không phải là một cuộc đánh giá đầy đủ hoặc thậm chí là một cuộc đánh giá toàn diện một chương trình, nhưng nó bao hàm những điều tối thiểu mà một công ty phải có để duy trì một chương trình ISO có ý nghĩa. Thật trùng hợp, những điểm này dường như cũng là những phần thường bị bỏ qua đối với các công ty ít tham gia vào các nguyên lý của hệ thống ISO. Khi bạn lấn sân sang các mối quan hệ mới của công ty, nếu bạn nhìn thấy chứng chỉ ISO trên tường hoặc cờ, biểu ngữ hoặc tài liệu quảng cáo khác, hãy dành thời gian để tìm hiểu sâu hơn một chút. Nếu họ duy trì một chương trình mạnh mẽ, câu trả lời rất dễ dàng để thấy được và sẽ không mất thời gian. Nếu bạn thấy họ thiếu, đang gặp khó khăn hoặc viện lý do để thiếu những gì bạn yêu cầu, hãy nhớ rằng bạn đã được cảnh báo từ trước.

Hãy hỏi các công ty đã đạt chứng chỉ ISO năm câu hỏi liên quan đến HTQLCL của họ như sau:

• Sổ tay chất lượng - Mục 4.2.2
  • Đây là một yêu cầu đơn giản, dễ hiểu đối với bất kỳ công ty nào đã đăng ký ISO 9001:2015. Yêu cầu một bản sao và để họ chỉ ra “Các thủ tục được thiết lập cho HTQLCL nhất quán” hoặc sự tương tác của các thủ tục đó. Để có thêm bằng chứng, hãy xem liệu họ có thể cho bạn thấy phạm vi và các loại trừ hay không. Lưu ý: ISO 9001:2015 không yêu cầu Sổ tay chất lượng; tuy nhiên, họ sẽ cần xác định thông tin ở những nơi khác trong hệ thống của họ.
• Đánh giá hệ thống quản lý - Mục 5.6
  • Một câu trả lời dễ dàng khác từ một chương trình chân thành. Họ gặp nhau bao lâu một lần và ai tham gia? Tất nhiên, hồ sơ là bắt buộc; yêu cầu xem bằng chứng về các đánh giá hoặc hồ sơ tham dự. Việc xem xét Chính sách Chất lượng & Mục tiêu Chất lượng cũng được yêu cầu. Việc đọc chính sách này và hiểu các mục tiêu của chúng (sự phù hợp của sản phẩm, giao hàng đúng thời hạn, v.v.) sẽ hữu ích trong việc xác định doanh nghiệp bạn có thể (hoặc không) sẵn sàng hợp tác với họ trong tương lai.
• Đánh giá nội bộ - Mục 8.2.2
  • Không chỉ được yêu cầu kiểm tra, nó còn là cốt lõi của hầu hết các chương trình nghiêm túc. Yêu cầu xem hồ sơ của một cuộc đánh giá gần đây. Họ có sử dụng phương pháp luận quá trình không? Họ lưu giữ những hồ sơ nào về các cuộc đánh giá và làm cách nào để khắc phục các phát hiện đánh giá?
• Kiểm soát nhà cung cấp - phần 7.4
  • Làm thế nào để họ theo dõi và đánh giá các nhà cung cấp của họ? Các công ty này có thể cung cấp các tài liệu gì để chứng minh những gì họ nói với bạn?
• Hành động khắc phục & Theo dõi sự không phù hợp của sản phẩm - Mục 8.3 và 8.5.2
  • Các Hành động Khắc phục và tất cả Sản phẩm Không phù hợp yêu cầu tài liệu hồ sơ, tài liệu này phải bao gồm phân tích nguyên nhân và các hành động để giải quyết vấn đề. Nếu họ không thể đưa ra bằng chứng về một bản ghi không phù hợp hoặc nói rằng họ chưa bao giờ có, thì đã đến lúc bạn dừng lại. Mọi người đều mắc sai lầm, nhưng không phải ai cũng thừa nhận hoặc sửa chữa chúng.

Điều gì sẽ xảy ra nếu họ có tất cả những điều trên? Xin chúc mừng, bạn đã tìm thấy một công ty coi trọng giấy chứng nhận của họ. Nghiêm túc như thế nào? Hãy trả lời năm câu hỏi sau với họ và xem bạn cảm thấy thế nào về câu trả lời của họ. Tôi không cần giải thích thêm; bạn sẽ biết khi nào họ thẳng thắn và khi nào họ đang làm cho xong.

1. Công ty của bạn truyền đạt quy trình thay đổi đặc điểm kỹ thuật của khách hàng trong nội bộ như thế nào?
2. Công ty của bạn lưu giữ những hồ sơ nào để cho thấy bạn đang đáp ứng (hoặc cố gắng đáp ứng) các mục tiêu chất lượng đã xác định của mình?
3. Lỗi quy trình hoặc sự không phù hợp cuối cùng mà công ty đã trải qua là gì?
4. Sự không phù hợp đã được khắc phục như thế nào và nó được ghi lại ở đâu?
5. Làm thế nào để bạn duy trì và ghi lại sự cải tiến liên tục?

Lời khuyên cuối cùng của tôi: Hãy ghi chú lại và đi theo những gì bạn có thể thấy được. Một công ty có hệ thống QLCL vững chắc sẽ sẵn lòng chia sẻ với bạn, và bạn có thể sẽ bị mắc kẹt trong tình huống trong khi họ tiếp tục về các thủ tục và đánh giá của họ. Một công ty có ít hoặc không có hệ thống sẽ đơn giản là không có câu trả lời hoặc phụ thuộc gần như hoàn toàn vào khả năng bán hàng bằng ảo ảnh mà họ tự viết nên