Những bậc thầy về Chất lượng - Phần 1: Philip B. Crosby (1926-2001)

Philip B. Crosby sinh ra ở phía Tây Virginia vào năm 1926. Ông tốt nghiệp Đại học Dự bị miền Tây và phục vụ trong Hải quân trong Chiến tranh Thế giới thứ hai và sau đó là Chiến tranh Triều Tiên. Ông đã tốt nghiệp trường Cao đẳng Y khoa Podiatric Ohio. Cuộc đời làm việc của ông bắt đầu trên dây chuyền lắp ráp vào năm 1952 tại Crosley Corporation, sau đó chuyển sang Bendix Corporation vào năm 1955. Sau hai năm, ông gia nhập với tư cách là kỹ sư chất lượng cao cấp tại Công ty Martin ở Florida, nơi ông phát triển và thực hiện ý tưởng Không Lỗi.

Năm 1965, Crosby được thăng chức vào vị trí Phó Giám đốc Công ty kiêm Giám đốc Chất lượng tại ITT Corporation trong 14 năm. Do tầm quan trọng của phản ứng với cuốn sách “Chất lượng là miễn phí”, ông đã rời ITT Corporation và thành lập công ty tư vấn của riêng mình, Philip Crosby Associates, và như được định nghĩa trong cuốn sách của mình, bắt đầu giải thích các nguyên tắc và thực hành về chất lượng cho các tổ chức.

Công ty của ông nổi tiếng vào năm 1985 với giá 30 triệu đô la. Năm 1991, ông thành lập Career IV Inc, một công ty tư vấn tư vấn về sự phát triển của các giám đốc điều hành cấp cao sau khi nghỉ hưu từ Philip Crosby Associates. Trước cuộc khủng hoảng chất lượng, Crosby đã nghĩ ra nguyên tắc “làm đúng ngay lần đầu tiên” (DIRFT). Ông cũng đưa ra bốn nguyên tắc chính:

1. Định nghĩa về chất lượng là sự phù hợp với sản phẩm và yêu cầu của khách hàng.
2. Phòng ngừa là hệ thống của chất lượng.
3. Không Lỗi phải là tiêu chuẩn hiệu suất.
4. Đo lường chất lượng là giá của sự không phù hợp

Ông tin rằng việc thiết lập các nguyên tắc quản lý chất lượng tốt trong tổ chức sẽ mang lại nhiều khoản tiết kiệm hơn so với những gì tổ chức phải trả cho chi phí của hệ thống chất lượng. Crosby nói rằng vì “chất lượng là miễn phí” nên việc làm đúng ngay lần đầu tiên sẽ ít tốn kém hơn là phải trả tiền sửa chữa và làm lại.

Đóng góp cho Six Sigma & Cải tiến Quy trình

Lý thuyết Không khiếm khuyết: Lý thuyết Không khiếm khuyết nói rằng không có sự tồn tại của lãng phí trong một dự án. Lãng phí đề cập đến bất kỳ thứ gì không hiệu quả, tức là các quy trình, công cụ và nhân viên, v.v.

Bất kỳ thứ gì không tạo thêm giá trị cho dự án đều nên bị loại bỏ, do đó dẫn đến việc loại bỏ sự lãng phí. Loại bỏ lãng phí dẫn đến cải tiến quy trình và do đó giảm chi phí. Lý thuyết không khuyết tật là khái niệm thực hiện đúng ngay lần đầu tiên để tránh tốn kém thời gian và chi phí sau này trong quá trình quản lý dự án.

14 bước để cải thiện chất lượng:

Crosby đã đưa ra 14 bước để cải tiến quy trình như sau:

1. Cam kết của Ban Giám đốc đối với chất lượng phải rõ ràng đối với tất cả những người trong tổ chức và những người bên ngoài tổ chức.
2. Thành lập các nhóm cải tiến chất lượng với các đại diện cấp cao từ tất cả các bộ phận.
3. Đo lường liên tục các quá trình để xác định các vấn đề hiện tại và tiềm ẩn liên quan đến chất lượng.
4. Phải tính toán chi phí của chất lượng kém.
5. Nhận thức về chất lượng phải được nâng cao trong tổ chức.
6. Các hành động khắc phục cần được thực hiện để giải quyết các vấn đề về chất lượng.
7. Thành lập Ủy ban Không Sai sót để giám sát tiến độ cải tiến chất lượng.
8. Đào tạo nâng cao chất lượng cho tất cả các nhân viên.
9. Tổ chức các ngày không có khuyết tật trong tổ chức.
10. Tất cả nhân viên cần được khuyến khích đặt ra các mục tiêu cải tiến chất lượng của riêng họ.
11. Những trở ngại đối với chất lượng nên được thảo luận với nhân viên trong một cuộc giao tiếp cởi mở.
12. Những nỗ lực của những người tham gia cần được ghi nhận.
13. Các hội đồng chất lượng nên được tạo ra.
14. Cải tiến chất lượng là một quá trình liên tục. Nó luôn tiếp tục.

Ý tưởng về chất lượng của Philip Crosby đến từ kinh nghiệm làm việc với dây chuyền lắp ráp. Trọng tâm chính của ông là không có khuyết tật, điều cuối cùng đã dẫn đến việc áp dụng khái niệm này bởi phong trào Chất lượng Six Sigma hiện đại.

Ông Crosby giải thích ý kiến rằng không có khuyết tật không phải là một hiện tượng bắt nguồn từ dây chuyền lắp ráp. Ông định nghĩa chất lượng là sự phù hợp với một tập hợp các thông số kỹ thuật do ban quản lý xác định chứ không phải là một khái niệm mơ hồ về “sự tốt”. Tuy nhiên, các thông số kỹ thuật này được thiết lập theo nhu cầu và mong muốn của khách hàng chứ không phải được xác định một cách tùy tiện.

Một số trích lời nổi tiếng của Crosby:

• "Chất lượng là thứ cho không. Nó không phải là món quà, nhưng nó miễn phí. Những thứ làm ra phải tiêu tốn tiền bạc mà không có chất lượng đều liên quan đến nguyên nhân là do không thực hiện đúng công việc ngay từ đầu"
• "Tại sao phải tốn thời gian để tìm hiểu, sửa chữa và tranh cãi khi bạn có thể ngăn chặn rắc rối ngay từ đầu?"
• "Đó không phải là việc bạn tìm được gì, mà chính là bạn làm gì với thứ tìm được"
• "Quản lý chất lượng là cần thiết vì không có gì là đơn giản, nếu quả thực vậy thì nó đã đơn giản rồi"
• "Những điều tốt đẹp chỉ xảy ra khi có kế hoạch, những điều xấu thì tự nó đến"
• "Khách hàng xứng đáng được nhận chính xác những gì chúng ta đã hứa - một căn phòng sạch sẽ, một cốc cà phê nóng, một vỏ bọc không xốp, một chuyến đi lên mặt trăng bằng đôi cánh mỏng nhẹ như tơ" 
• "Là người quản lý, bạn có nghĩa vụ liên tục đòi hỏi cải tiến chất lượng trong hoạt động công ty mình, cho dù là trong lĩnh vực tài chính hay đối với một cửa hàng buôn bán máy móc. Bạn có bổn phận tạo ra hình ảnh người lãnh đạo có tầm nhìn, suy nghĩ thấu đáo và đầy sáng tạo. Những thứ bạn bỏ ra chính là những gì bạn nhận được".