Xây dựng văn hóa chất lượng trong tổ chức, doanh nghiệp

Văn hóa chất lượng là một phần cấu thành của văn hóa tổ chức rộng hơn. Đầu tư cho văn hóa chất lượng giúp cải thiện đáng kể hiệu suất hoạt động và sự phát triển bền vững của tổ chức. Hiện nay, có hàng triệu tổ chức/ doanh nghiệp trên thế giới đã xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Những tổ chức/ doanh nghiệp quan tâm tạo dựng văn hóa chất lượng cho mình sẽ dễ dàng hơn trong việc xây dựng, áp dụng, đặc biệt trong việc duy trì hệ thống và thu được hiệu quả áp dụng cao hơn.  

Văn hóa chất lượng là gì?

Văn hóa tổ chức là chủ đề có nhiều cuộc tranh luận sôi nổi, khi hầu hết mọi người đều đồng ý rằng văn hóa tổ chức tồn tại và có tiềm năng góp phần vào thành công khi được khai thác một cách tích cực. Tuy nhiên, còn tồn tại sự thiếu thống nhất về các nguyên tắc chính, bao gồm văn hóa tổ chức là gì, cách định lượng văn hóa và mức độ quản lý văn hóa. Đối với văn hóa chất lượng tình trạng cũng tương tự. Có nhiều định nghĩa hoặc cách diễn tả khác nhau về văn hóa và văn hóa chất lượng. Gần đây, Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đưa ra định nghĩa về văn hóa và văn hóa chất lượng của tổ chức trong ISO 10010:2022 như sau: “Văn hoá là các giá trị, niềm tin, lịch sử, đạo đức, thái độ chung và hành vi  quan sát được tích hợp”. “Văn hóa chất lượng là văn hóa hỗ trợ việc đạt được chính sách và mục tiêu chất lượng, và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan khác”.
Như vậy văn hóa chất lượng của tổ chức được hiểu là sự tích hợp các giá trị, niềm tin, lịch sử, đạo đức, thái độ chung và hành vi quan sát được của tổ chức để hỗ trợ việc đạt được chính sách và mục tiêu chất lượng, và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan khác.

Văn hóa chất lượng và bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000

TCVN ISO 9000:2015 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng, không có định nghĩa về văn hóa và văn hóa chất lượng.

TCVN ISO 9001:2015 Hệ thống quản lý chất lượng – Yêu cầu, vai trò của văn hóa chất lượng không được xem xét rõ ràng. Tuy nhiên, văn hóa được đề cập như là một trong các vấn đề đòi hỏi tổ chức phải xem xét để xác định các vấn đề bên ngoài và nội bộ liên quan đến mục đích và định hướng chiến lược của mình và ảnh hưởng đến khả năng của tổ chức trong việc đạt được các kết quả dự kiến của hệ thống quản lý chất lượng. 

TCVN ISO 9004:2018 Quản lý chất lượng – Chất lượng của tổ chức – Hướng dẫn để đạt được thành công bền vững:

-       Khi đề cập đến đặc trưng của tổ chức, có nêu: “Một tổ chức được xác định bởi đặc trưng và bối cảnh của tổ chức đó. Đặc trưng của một tổ chức được xác định bởi các đặc điểm của tổ chức, dựa trên sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị và văn hóa của tổ chức. Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị và văn hóa phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ giữa chúng cần được thừa nhận là mang tính động.” [6.1]. 
-       Lần đầu đề cập đến văn hóa: “Văn hóa là niềm tin, lịch sử, đạo đức, hành vi và quan điểm có liên quan với đặc trưng của tổ chức”[ 6.2 d]. Trong 6.2c cũng đề cập đến văn hóa khi giải thích thuật ngữ giá trị: “Giá trị là nguyên tắc và/hoặc lối tư duy đóng vai trò trong việc định hình văn hóa của tổ chức và để xác định điều gì là quan trọng đối với tổ chức, trong việc hỗ trợ sứ mệnh và tầm nhìn”.

      ISO 10010:2022 Quản lý chất lượng – Hướng dẫn hiểu, đánh giá và cải thiện văn hóa chất lượng của tổ chức, là tiêu chuẩn mới được công bố nhằm cung cấp một khuôn khổ để quản lý tốt hơn văn hóa chất lượng của tổ chức. Tiêu chuẩn này hướng dẫn về cách hiểu, xác định, phân tích, đánh giá, triển khai, xây dựng và duy trì văn hóa chất lượng mong muốn phù hợp với bối cảnh của tổ chức để nâng cao hiệu suất hoạt động và đạt được thành công bền vững. Ngoài ra,  còn nêu chi tiết vai trò của lãnh đạo và sự tham gia của mọi người trong việc đạt được văn hóa chất lượng mong muốn; vai trò của văn hóa chất lượng trong hoạt động của tổ chức nhằm thỏa mãn khách hàng và các bên liên quan khác; việc xác định liên tục các rủi ro và cơ hội cải tiến liên quan đến văn hóa chất lượng; tích hợp bảy nguyên tắc quản lý chất lượng vào văn hoá chất lượng của tổ chức. Tiêu chuẩn có thể áp dụng cho mọi tổ chức, bất kể quy mô, ngành nghề, địa điểm, mức độ trưởng thành hay các sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức cung cấp. Đồng thời cung cấp các công cụ mẫu để đánh giá văn hóa chất lượng của tổ chức thông qua tự đánh giá nhằm xác định mức độ trưởng thành của văn hóa chất lượng và khả năng cải tiến.
 

Một số nội dung cơ bản khi xây dựng văn hóa chất lượng theo ISO 10010:2022

Khung văn hóa chất lượng 
Hình 1 giới thiệu khung văn hóa chất lượng, bao gồm các hành động được khuyến nghị thực hiện khi xây dựng văn hóa chất lượng). 

Mối quan hệ giữa văn hóa chất lượng và văn hóa tổ chức

      Văn hóa chất lượng là một phần cấu thành của văn hóa tổ chức. Ví dụ về mối quan hệ giữa chúng được nêu tại Hình 2

.


Hiểu bối cảnh của tổ chức 

      Để xác định văn hóa chất lượng mong muốn cần thấu hiểu về bối cảnh tổ chức, bao gồm cả vấn đề bên ngoài và nội bộ có khả năng tác động lớn đến văn hóa chất lượng cần được xem xét, và cần nhận thức được mối quan hệ và sự phụ thuộc lẫn nhau của tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị và văn hóa.
Các vấn đề bên ngoài có thể bao gồm: ngành và lĩnh vực cụ thể; quốc gia và khu vực; các yếu tố chính trị, kinh tế, xã hội, văn hóa và tín ngưỡng tôn giáo; các yêu cầu pháp lý, luật định và quy định; nhu cầu và mong đợi của khách hàng, chuỗi cung ứng và các bên liên quan khác; lực lượng cạnh tranh và thị trường; tình trạng công nghệ; các khía cạnh và tác động về môi trường; lịch sử và truyền thống;  nhân khẩu học địa phương. 
      Các vấn đề nội bộ có thể bao gồm: lãnh đạo và con người; cung cấp sản phẩm và dịch vụ; mức độ trưởng thành của tổ chức;  cách tiếp cận rủi ro và cơ hội;  cung cấp nguồn lực; đào tạo và giáo dục; nhận thức về nhu cầu xây dựng văn hóa chất lượng; công nghệ hiện có; mong đợi về thu nhập; thỏa thuận tập thể và đại diện lao động; sự đa dạng của lực lượng lao động; phản hồi và khiếu nại.

Xác định văn hóa chất lượng mong muốn

      Văn hóa chất lượng mong muốn cần được diễn đạt rõ ràng, dễ tiếp cận và được lưu giữ dưới dạng thông tin được ghi chép/ tài liệu, có thể bao gồm: tuyên bố cam kết về văn hóa chất lượng được tích hợp với các chính sách của tổ chức; các hành vi và giá trị cần có để hỗ trợ văn hóa chất lượng mong muốn. Ngoài vai trò đặc biệt quan trọng của lãnh đạo, cần tạo cơ hội cho những người lao động các cấp khác nhau tham gia vào việc xác định và thực hiện văn hóa chất lượng mong muốn. 
Không có một mô hình văn hóa chất lượng nào phù hợp với tất cả các tổ chức. Cũng giống như tác động của bối cảnh lên một tổ chức là rất khác nhau, văn hóa chất lượng có thể thấy khác biệt ngay cả trong cùng một tổ chức, ở các bối cảnh khác nhau như địa điểm, phòng ban, nhóm hoặc vai trò của công việc. Loại văn hóa chất lượng mà tổ chức mong muốn có thể bị ảnh hưởng bởi các đặc điểm của tổ chức,  như: làm việc trực tiếp với khách hàng; sản xuất tự động hàng loạt; sản phẩm tùy chỉnh theo yêu cầu khách hàng, sản phẩm thủ công; chỉ cung cấp dịch vụ; nhà cung cấp hoặc khách hàng nguồn duy nhất. 
Khi đã xác định được văn hóa chất lượng mong muốn, cần sử dụng các công cụ, kỹ thuật và các nguồn dữ liệu khác để đo lường hiệu suất hoạt động và xác định xem liệu có đáp ứng các tiêu chuẩn về văn hóa chất lượng mong muốn hay không.

Xác định văn hóa chất lượng hiện tại

      Mọi tổ chức đều có văn hóa chất lượng, bất kể có biết hay đo lường được hay không. Cần thiết lập các tiêu chí hiệu suất hoạt động, chỉ số và giá trị mục tiêu có thể đo lường được. Các chỉ số bao gồm mọi khía cạnh của tổ chức. Các tiêu chí hiệu suất hoạt động phải thể hiện rõ ràng mức độ và trạng thái của văn hóa chất lượng mà tổ chức muốn đạt được và làm rõ mục tiêu định lượng và/hoặc định tính của từng chỉ số, mô tả rõ ràng trạng thái và mức độ yêu cầu. 
      Phạm vi đánh giá có thể là: toàn bộ tổ chức, bộ phận, địa điểm, nhà máy hoặc quốc gia. Các công cụ, kỹ thuật và nguồn dữ liệu phù hợp giúp hiểu được văn hóa chất lượng của tổ chức, có thể bao gồm: phỏng vấn hoặc tham vấn với các bên liên quan chính (ví dụ: khách hàng, nhân viên, nhà cung cấp); khảo sát hành vi và các khảo sát khác;  đánh giá rủi ro;  hội thảo và các cuộc họp khác; hộp thư góp ý; dữ liệu liên quan đến chất lượng (ví dụ như sự không phù hợp, khiếu nại của khách hàng, thay đổi thiết kế, sai lệch so với mục tiêu, thu hồi, báo cáo đánh giá, tai nạn, sự kiện và sự cố). Để có thể so sánh trực tiếp kết quả, cần sử dụng các bộ câu hỏi nhất quán cho các cuộc khảo sát và các công cụ đo lường khác. 
      Sau khi thu thập được, cần phân tích tất cả dữ liệu để hiểu văn hóa chất lượng hiện tại thế nào và đánh giá xem văn hóa hiện tại so với mong muốn như thế nào. Có thể sử dụng các phương pháp trình bày dữ liệu hiệu quả nhất để có thể dễ hiểu và thấy được những khoảng trống, ví dụ có thể sử dụng: biểu đồ Pareto; biểu đồ theo thời gian; biểu đồ hình tròn (dữ liệu được phân đoạn trực quan); biểu đồ radar hoặc biểu đồ nhện; biểu đồ phân tán.  Tiếp theo, cần phân tích nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề. Sau đó, cần lập kế hoạch hành động nếu cần, và thông báo kết quả phân tích cho các bên liên quan. 
Xác định và thực hiện các hành động để đạt được văn hóa chất lượng mong muốn
      Để có được văn hóa chất lượng mong muốn, cần đảm bảo: lãnh đạo ở mọi cấp ủng hộ liên tục đối với các sáng kiến chất lượng; lãnh đạo cao cấp phát triển tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị của tổ chức và truyền đạt đến tất cả nhân viên và các bên liên quan khác; thường xuyên xem xét và nếu cần thiết, cập nhật tầm nhìn, sứ mệnh và các giá trị để phản ánh những thay đổi trong bối cảnh bên ngoài và nội bộ; mục tiêu chất lượng được thiết lập và truyền đạt đến tất cả nhân viên và những bên liên quan khác; các mục tiêu được xem xét thường xuyên và cập nhật khi cần thiết; các chỉ số hiệu suất của nhân viên được liên kết với các mục tiêu chất lượng; thường xuyên tương tác với khách hàng và các bên liên quan khác để đáp ứng nhu cầu và mong đợi thay đổi; các ưu đãi tài chính và các ưu đãi khác dựa trên chính sách của tổ chức.
      Văn hóa chất lượng cần phù hợp và khả thi, phù hợp với các kế hoạch dài hạn của tổ chức. Có thể áp dụng một hoặc nhiều cách tiếp cận sau: theo sau: văn hóa cho phép tổ chức khác dẫn đầu và đổi mới, tổ chức mình đi sau; tuân thủ: văn hóa chất lượng cơ bản và ổn định, trong đó mức chất lượng đáp ứng các yêu cầu quy định; đổi mới: văn hóa chất lượng sáng tạo và toàn diện, đòi hỏi nghiên cứu và phát triển, thiết kế và các khía cạnh khác tập trung vào chất lượng; dẫn đầu: văn hóa chất lượng liên tục được cải thiện, trong đó tổ chức chủ động đề ra mức chất lượng của mình liên tục vượt trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh và vượt lên chính tổ chức mình.

Đưa và duy trì văn hóa chất lượng mong muốn

      Cần thực hiện các hành động để đảm bảo rằng văn hóa chất lượng mong muốn được phát triển và củng cố theo thời gian và được đưa vào mọi công việc của tổ chức. Các hành động có thể là: liên tục thúc đẩy văn hóa chất lượng mong muốn; sự tham gia của mọi người; truyền thông; quản lý thay đổi; đánh giá và so sánh liên tục. Cần quan tâm xác định và chỉ định những người tiên phong/ đầu tàu ủng hộ văn hóa chất lượng để đóng vai trò tích cực trong việc hướng dẫn và khuyến khích mọi người áp dụng văn hóa chất lượng mong muốn. Những người tiên phong ủng hộ văn hóa chất lượng có thể là thành viên của lãnh đạo cao cấp nhưng cũng có thể đến từ các cấp khác nhau của tổ chức. Lãnh đạo cao cấp và những người khác có trách nhiệm về văn hóa chất lượng cần thường xuyên tuyên truyền về văn hóa chất lượng và hiệu quả mang lại của nó. Những thay đổi trong tổ chức và bối cảnh của tổ chức, bao gồm cả sản phẩm hoặc dịch vụ mới, có thể tác động đến văn hóa chất lượng mong muốn. Để quản lý hiệu quả những thay đổi, cần thảo luận thường xuyên về tác động của những thay đổi. Một điều quan trọng nữa là cần thường xuyên đánh giá văn hóa chất lượng của tổ chức mình và so sánh với các tổ chức tương tự. 
      Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức không khó. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, nếu chỉ dừng lại ở việc tuân thủ các quy trình và yêu cầu của hệ thống cũng có thể dễ dàng thực hiện. Xây dựng văn hóa chất lượng của tổ chức là việc không hề dễ dàng. Văn hóa chất lượng cần thời gian dài hơn để phát triển và ăn sâu bám rễ vào tổ chức. Nhưng văn hóa chất lượng của tổ chức là nền tảng giúp thành công và bền vững hơn. Một mặt, hệ thống quản lý chất lượng thúc đẩy nâng cao văn hóa chất lượng, nhưng ở chiều ngược lại văn hóa chất lượng giúp dễ dàng hơn trong việc xây dựng, áp dụng, đặc biệt trong việc duy trì hệ thống và thu được hiệu quả áp dụng cao hơn..

Trên đây là bài viết về Xây dựng văn hóa chất lượng trong tổ chức/ doanh nghiệp  của TS. Vũ Văn Diện, ThS. Vũ Văn Thao, ThS. Vũ Hoàng Tuấn. Nếu doanh nghiệp có bất cứ thắc mắc nào về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 và chi phí chứng chỉ ISO 9001, xin vui lòng liên hệ 0976.389.199 (hoàn toàn miễn phí) để được ISOCERT hỗ trợ trong thời gian sớm nhất!