Công cụ chất lượng là một yếu tố không thể thiếu đối với QMS

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do tổ chức/ doanh nghiệp cung cấp đạt được thông qua hệ thống quản lý chất lượng (QMS). Chức năng của QMS, theo nghĩa rộng, là cho phép và đảm bảo rằng các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng các mục tiêu mong muốn, từ đó giúp tổ chức/ doanh nghiệp nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả hoạt động. Trong tạp chí Chất lượng và cuộc sống số 154-158 có bài “Xây dựng văn hóa chất lượng trong tổ chức/ doanh nghiệp”, trong đó nêu bật sự cần thiết xây dựng văn hóa chất lượng đồng thời với QMS. Trong bài viết này, chúng tôi muốn nhấn mạnh một khía cạnh khác, đó là các công cụ chất lượng là một yếu tố không thể thiếu đối với QMS, nhằm giúp tổ chức/ doanh nghiệp nâng cao chất lượng và hiệu quả xây dựng, áp dụng, duy trì QMS.                                                                                                                               

     Năm 2024, tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đã công bố ISO 10009:2024  Quản lý chất lượng - Hướng dẫn về các công cụ chất lượng và ứng dụng chúng  để giúp chúng ta làm quen với một loạt các công cụ chất lượng và hỗ trợ lựa chọn các công cụ chất lượng phù hợp có khả năng ứng dụng hữu ích trong QMS.

     Thuật ngữ “công cụ chất lượng (quality tool)” đồng nghĩa với “kỹ thuật chất lượng (quality technique)” và được định nghĩa như sau: Công cụ chất lượng/ Kỹ thuật chất lượng là phương pháp hoặc thủ tục thực hiện một hoạt động để đạt được mục tiêu chất lượng. Trong thực tiễn, các công cụ chất lượng còn được gọi với các tên gọi khác tùy từng bối cảnh sử dụng cụ thể, ví dụ công cụ cải tiến/ nâng cao năng suất/ chất lượng,… Có rất nhiều công cụ tồn tại, trong tiêu chuẩn ISO này đưa ra các công cụ đã được ứng dụng thành công trong nhiều hoạt động khác nhau ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Trong thực tiễn hiện nay, việc sử dụng các công cụ chất lượng trong quá trình xây dựng, áp dụng, duy trì QMS chưa được quan tâm đúng mức, làm cho hiệu quả áp dụng QMS tại nhiều tổ chức chưa đạt được yêu cầu mong đợi. Sau đây là các công cụ chính khuyến cáo được áp dụng.

Các công cụ liên quan đến Chiến lược

1. Phân tích SWOT (Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức/ Strengths, weaknesses, opportunities and threats) để giúp xây dựng chiến lược kinh doanh.

2. Phân tích PESTLE (Chính trị, kinh tế, xã hội, công nghệ, pháp lý và môi trường/ Political, economic, social, technological, legal and environmental) để xác định và theo dõi môi trường hoạt động của tổ chức, thường được sử dụng trong việc hoạch định chiến lược.

3. Năm hoặc sáu lực lượng của Porter (Porter’s five or six forces) để phân tích bối cảnh nhằm hỗ trợ phát triển các mục tiêu chiến lược, do giáo sư Michael Porter của Harvard phát triển, một công cụ phân tích chiến lược và cũng là một phương pháp để hiểu các lực lượng cạnh tranh mà các tổ chức phải đối mặt. Ban đầu có năm lực lượng cạnh tranh nhưng đã được bổ sung lực lượng thứ sáu.  

4. Tuyên bố tầm nhìn và sứ mệnh (Vision and mission statements) để thống nhất mục đích trong tổ chức, truyền đạt và giao tiếp hiệu quả ở cấp cao nhất với khách hàng, nhân viên và các bên quan tâm khác.

Các công cụ liên quan đến Tiếp cận theo quy trình và hoạch định quy trình

1. SIPOC/COPIS: SIPOC (Nhà cung cấp, đầu vào, quy trình, đầu ra, khách hàng/ Supplier, input, process, output, customer) là một công cụ lập sơ đồ quy trình hữu ích trong việc xác định các yếu tố chính của bất kỳ quy trình nào. COPIS là quy trình ngược lại và hữu ích để xác định "các quy trình hướng đến khách hàng".

2. Biểu đồ con rùa (Turtle diagram) là công cụ để trực quan hóa các thành phần hoặc đặc điểm của một quy trình. Nó cung cấp cơ hội để xem xét một quy trình chặt chẽ hơn để hiểu rõ hơn, thực hiện hiệu quả hơn và xác định các lĩnh vực cần hoàn thiện. Biểu đồ trông giống như hình một con rùa, với các thành phần của quy trình là thân, chân, đầu và phần đuôi.

Hình 1- Ví dụ Biểu đồ con rùa (Turtle diagram)

3. Kế hoạch kiểm soát (Control plan) cung cấp một phương pháp tiếp cận có cấu trúc để xác định các biện pháp kiểm soát được áp dụng cho quy trình.

4. Lưu đồ/ sơ đồ làn bơi/ lưu đồ chức năng chéo (Flow diagram/ swim lane diagram/ cross-functional flow chart) cung cấp một cách trực quan và nhanh chóng cách sắp xếp tuần tự một loạt các hoạt động, nhiệm vụ hoặc quy trình.

5. Ma trận thẩm quyền (Authority matrix)/RACI/RASCI [có trách nhiệm, chịu trách nhiệm, được tham vấn, (hỗ trợ) và được thông báo/responsible, accountable, consulted, (supporting) and informed] bao gồm ma trận cơ bản có nêu người (hoặc chức năng) trên một trục và trách nhiệm trên trục còn lại, cho thấy mức độ tham gia hoặc thẩm quyền ra quyết định trong một tổ chức.

Các công cụ liên quan đến Rủi ro và cơ hội

1. SWIFT (Kỹ thuật có cấu trúc “Nếu như”/ The Structured What If Technique) là kỹ thuật nhận dạng rủi ro linh hoạt có thể được sử dụng độc lập hoặc như một phần của phương pháp tiếp cận theo từng giai đoạn để sử dụng hiệu quả hơn, được sử dụng trong đánh giá rủi ro.

2. Đăng ký rủi ro/đánh giá rủi ro (Risk register/risk assessment) được sử dụng để xác định, ưu tiên, ghi lại và giám sát các hành động cần thực hiện đối với các rủi ro đã xác định.

3. Phân tích hình thức và tác động của sai lỗi (Failure mode and effects analysis - FMEA)) là một phương pháp nhằm đảm bảo các vấn đề tiềm ẩn được xác định, phân tích và ưu tiên trong quá trình phát triển sản phẩm hoặc quy trình, và trong quá trình sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ tiếp theo và vòng đời sản phẩm.

4. Đèn giao thông/bản đồ nhiệt (Traffic light/heat map) sử dụng để minh họa xem một tình huống hoặc rủi ro có thỏa đáng hay không hoặc cao/thấp hoặc tích cực/tiêu cực. Điều này thường thể hiện trên ma trận mức độ nghiêm trọng và tần suất được gọi là "bản đồ nhiệt".

Các công cụ liên quan đến Mục tiêu và quản lý mục tiêu

1. Kaizen nhằm mục đích tích lũy những cải tiến và tiết kiệm bằng cách đạt được sự cải thiện hiệu suất thông qua những thay đổi hoặc cải tiến gia tăng nhỏ trong các quy trình.  

2. Hoshin Kanri (còn được gọi là “Ma trận X”) được dịch từ tiếng Nhật là “quản lý la bàn/compass management”, là một quy trình bảy bước giúp các tổ chức vạch ra lộ trình và hiện thực hóa các mục tiêu chiến lược của mình.

3. MBO (Quản lý theo mục tiêu/ Management by objectives) là một cách tiếp cận chính thức để hiện thực hóa chiến lược và có thể là một phần quan trọng của bất kỳ hệ thống quản lý thành công nào.

Các công cụ liên quan đến Tập trung vào khách hàng

1. QFD (Triển khai chức năng chất lượng/ Quality function deployment) là một phương pháp đảm bảo sự hài lòng và giá trị của khách hàng hoặc bên quan tâm với các sản phẩm mới và hiện có bằng cách thiết kế, từ các cấp độ và góc nhìn khác nhau, các yêu cầu quan trọng nhất đối với khách hàng hoặc bên quan tâm.

2. NPS (Chỉ số hài lòng ròng/ Net promoter score) là phép đo lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng được thực hiện bằng cách hỏi khách hàng về khả năng họ sẽ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức cho người khác.

3. Mô hình Kano (Kano model) cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách hiểu, định tính và định lượng các động lực của sự hài lòng. Mô hình hỗ trợ  xác định một số phẩm chất nhất định cần có để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

4. Ma trận Pugh/ Ma trận quyết định (Pugh matrix/ Decision matrix) được sử dụng để so sánh một số phương án thay thế và tìm ra giải pháp tốt nhất bằng cách kiểm tra theo các tiêu chí chính.

Các công cụ liên quan đến Hiệu suất quy trình

1. ToC (Lý thuyết về các ràng buộc/ Theory of constraints) là một phương pháp luận để xác định yếu tố hạn chế quan trọng nhất (gọi là ràng buộc) trong việc đạt được mục tiêu, có thể được sử dụng trong các quy trình chính để khám phá những hạn chế và xây dựng các giải pháp để đạt được mục tiêu.

2. VSM (Quản lý chuỗi giá trị/ Value stream management) là một phương pháp hiểu một quy trình theo các hoạt động tạo ra giá trị (so với các hoạt động không tạo ra giá trị như chờ xử lý, di chuyển trong cơ sở, thời gian thiết lập, làm lại, phân loại, v.v.), từ đó thiết kế, cải tiến trạng thái  với ít lãng phí hơn và thời gian thực hiện ngắn hơn.

3. Muda (Lãng phí trong quy trình/ Process wastes) để xác định lãng phí trong các quy trình của tổ chức và giảm thiểu hoặc loại bỏ tám loại lãng phí sau:  vận chuyển;  tồn kho;  di chuyển;  chờ đợi;  sản xuất dư thừa; xử lý thừa; khuyết tật;  kỹ năng.

4. WBS (Cấu trúc phân chia công việc/ Work breakdown structure) thường được sử dụng trong quản lý dự án hoặc phát triển sản phẩm/dịch vụ để phân tích các mục tiêu cấp cao thành các thành phần nhỏ hơn thông qua hai hoặc nhiều lớp phân cấp.

5. Sơ đồ spaghetti (spaghetti diagram)  là một công cụ trực quan giúp thể hiện hành trình của sản phẩm hoặc con người tại nơi làm việc với mục đích sắp xếp lại công việc để giảm sự chồng chéo và rút ngắn khoảng cách di chuyển.

Hình 2 – Ví dụ Sơ đồ spaghetti

6.  5S tạo ra một nơi làm việc sạch sẽ, ngăn nắp, an toàn và được tổ chức tốt để giúp giảm thiểu lãng phí và tối ưu hóa năng suất. Nó được thiết kế để giúp xây dựng một môi trường làm việc chất lượng, cả về thể chất và tinh thần. Các trụ cột của 5S rất dễ học và quan trọng khi thực hiện: Seiri (sàng lọc); Seiton (sắp xếp); Seiketsu (săn sóc); Shitsuke (sẵn sàng). Một chữ “S” bổ sung cho “an toàn” thường được thêm vào.

7. OEE (Hiệu suất thiết bị toàn phần/ Overall equipment effectiveness) là một chỉ số định lượng để đánh giá hiệu quả của thiết bị hoặc quy trình và hỗ trợ việc xác định các cơ hội để giảm thời gian chết và thời gian chu kỳ, cũng như cải thiện chất lượng.

8. Cân bằng chuyền sản xuất (Heijunka) là một phương pháp được sử dụng để giảm sự không đồng đều trong quá trình sản xuất liên tục và do đó, giảm thiểu tình trạng quá tải và công suất dự phòng.

Các công cụ liên quan đến Quản lý hàng tồn/ dự trữ

1. Kanban là một hệ thống ngăn ngừa tình trạng cung ứng quá mức hoặc sản xuất quá mức, có thể được sử dụng trong toàn bộ chuỗi cung ứng.

2. JIT (Vừa đúng lúc/ Just-in-Time) có nghĩa là chỉ cung cấp những gì thực sự cần thiết, khi được yêu cầu. Mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách hàng với ít lãng phí hơn và giữ lượng hàng tồn ở mức tối thiểu.

Các công cụ liên quan đến Phát hiện và phòng ngừa

1 Chống sai lỗi (Error proofing/ poka-yoke) được sử dụng trong thiết kế sản phẩm hoặc quy trình (bao gồm các dụng cụ và đồ gá) để ngăn ngừa xảy ra sai lỗi.

2. Hỗ trợ trực quan (Visual aid) là phương tiện hình ảnh có thể được sử dụng để hỗ trợ chuẩn hóa hoạt động, đánh giá chất lượng sản phẩm và giải quyết vấn đề.  

3. COQ (Chi phí chất lượng/ Cost of quality) với mục tiêu là giảm COQ bằng cách loại bỏ hoặc giảm thiểu các nguyên nhân gây ra chất lượng kém, hữu ích cho việc cải tiến có hệ thống các quy trình, sản phẩm và dịch vụ.

Các công cụ liên quan đến Kiểm soát quy trình

1. Các kỹ thuật thống kê  theo ISO 10017.

2. Biểu đồ hộp (Box plot) hiển thị trực quan phạm vi dữ liệu bằng số, được sử dụng để hiển thị sự khác biệt giữa các mẫu được lấy (có thể theo thời gian hoặc bởi các nhà cung cấp cạnh tranh).

3. Biểu đồ hình tròn (Pie chart) là một công cụ trực quan đơn giản được sử dụng để hiển thị tỷ lệ tương đối từng phân khúc trong một tổng thể.  

4. Biểu đồ radar/biểu đồ mạng nhện (Radar chart/spider diagram)  là biểu đồ được sử dụng để hiển thị và so sánh các giá trị của nhiều biến trong tập dữ liệu.

5. Kiểm soát trước (Pre-control) là một kỹ thuật thống kê nhằm mục đích duy trì chất lượng sản phẩm thông qua quy trình kiểm tra lấy mẫu để quyết định xem có thể tiếp tục sản xuất hay cần can thiệp vào quy trình hay không.

6.  Cây các yêu cầu cốt yếu về chất lượng [Critical to quality (CTQ) trees] có thể được sử dụng ở giai đoạn khởi đầu của một dự án để tập trung phát triển vào các lĩnh vực thực sự quan trọng hoặc thúc đẩy sáng kiến cải tiến trong các sản phẩm hoặc dịch vụ hiện có.

7. Biểu đồ Pareto được sử dụng để hiển thị các nguyên nhân có ảnh hưởng lớn nhất đến kết quả, từ đó đưa ra các giải pháp hữu ích.

8. Độ lặp lại và độ tái lập đo (GR&R) đánh giá năng lực của hệ thống đo lường và được sử dụng để ước lượng mức độ biến thiên có thể được quy cho các khía cạnh khác nhau của quy trình đo lường, chẳng hạn như thiết bị và con người. GR&R có thể giúp đạt được quy trình đo lường nhất quán hơn.

Các công cụ liên quan đến Hành động khắc phục/phân tích vấn đề

1. RCA (Phân tích nguyên nhân gốc rễ/ Root cause analysis)  đề cập đến các phương pháp khác nhau để hiểu (các) nguyên nhân của một vấn đề nhằm mục đích hiểu lý do tại sao nó xảy ra để ngăn ngừa sự tái diễn của nó trong cùng một quy trình hoặc các quy trình khác.

2. Cây quyết định (Decision tree) là mô hình để khám phá các phương án thay thế và hậu quả có thể xảy ra của chúng, được sử dụng để đưa ra quyết định hoặc giải pháp cho một vấn đề thông qua một loạt các bước được xác định.

3. FTA (Phân tích cây lỗi/ Fault tree analysis) là một công cụ để điều tra các sai lỗi hoặc trục trặc của một quy trình hoặc hệ thống.

4. Phân tích 5 Tại sao (Five whys analysis) là một phương pháp tiếp cận có hệ thống, có cấu trúc để xác định nguyên nhân thực tế và tiềm ẩn của một vấn đề bằng cách liên tục hỏi "tại sao?" cho đến khi tìm ra nguyên nhân gốc rễ, thường được sử dụng trong phân tích nguyên nhân gốc rễ, nơi cần khám phá thêm những nguyên nhân tiềm ẩn khác của vấn đề.

5. Biểu đồ xương cá/Ishikawa (Fishbone/Ishikawa diagrams) mô tả nguyên nhân của một tình huống hoặc sự kiện đang được nghiên cứu, được ứng dụng trong phân tích vấn đề và cải tiến quy trình.

6. Phân tích Có/Không (Is/is not analysis) có thể giúp xác định vấn đề và hỗ trợ bước đầu trong việc giải quyết vấn đề.

Các công cụ liên quan đến Cải tiến

1. Chuẩn đối sánh (Benchmarking) là quá trình so sánh các quy trình, sản phẩm và/hoặc dịch vụ trong một tổ chức với hiệu suất của các doanh nghiệp hoặc đơn vị kinh doanh khác. Mục đích của Chuẩn đối sánh là xác định rủi ro và cơ hội và hỗ trợ cải tiến.

2. Biểu đồ tương đồng (Affinity diagram) là một kỹ thuật cho phép phân loại một số lượng lớn ý tưởng thành các nhóm để xem xét và phân tích theo một mục tiêu cụ thể.

3. Nhóm chất lượng/ Nhóm QC (Quality circles / QC circles) là các nhóm nghiên cứu cải tiến chất lượng bao gồm một số nhân viên tuyến đầu (làm việc trực tiếp, gần nhất với công việc hoặc vấn đề, thường là 10 người hoặc ít hơn) và giám sát viên. Mục đích là cải thiện tính ổn định của quy trình, giải quyết vấn đề và cải thiện năng lực sản xuất thông qua sự tham gia của các thành viên trong nhóm trực tiếp tham gia vào hoạt động đang được nghiên cứu.

4. Động não (Brainstorming) là một kỹ thuật tạo ra và thu thập các ý tưởng có thể được sử dụng hướng tới một mục tiêu cụ thể thông qua việc xem xét các cơ hội, rủi ro hoặc cách tiếp cận.

5. Sáu chiếc mũ tư duy (Six Thinking Hats) bao gồm hoạt động trong đó vai trò của những người tham gia được xác định bằng sáu góc nhìn/ quan điểm được mã hóa bằng màu sắc (mũ tư duy) mà mọi người có thể đảm nhận để hướng dẫn một cuộc thảo luận và đảm bảo rằng các góc nhìn khác nhau được trình bày để đưa ra giải pháp.

Ngoài ra tiêu chuẩn còn giới thiệu Chương trình Six Sigma (six Sigma programme), TQM (Quản lý chất lượng toàn diện/ Total quality management), Hệ thống sản xuất Toyota (TPS);  Thiết kế công việc linh hoạt (DWD).

Vì tiêu chuẩn này mới được ISO công bố năm 2024, chưa được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia TCVN, hơn nữa có một số công cụ ít được biết đến, nên tên của các công cụ chưa phải là thuật ngữ đã được chuẩn hóa. Thông qua bài này các tổ chức/ doanh nghiệp có thể chủ động tìm hiểu nội dung ISO 10009:2024 để biết chi tiết hơn, sâu hơn về các công cụ, cũng như lý do, lợi ích và cách sử dụng hiệu quả các công cụ chất lượng./.

   Trên đây là bài viết về Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do tổ chức/ doanh nghiệp cung cấp đạt được thông qua hệ thống quản lý chất lượng (QMS)  của TS. Vũ Văn Diện, ThS. Vũ Văn Thao, ThS. Vũ Hoàng Tuấn. Nếu doanh nghiệp có bất cứ thắc mắc nào về hệ thống quản lý chất lượng QMS và chi phí chứng chỉ ISO 9001, xin vui lòng liên hệ 0976.389.199 (hoàn toàn miễn phí) để được ISOCERT hỗ trợ trong thời gian sớm nhất!