Chất Lượng Không Chỉ Là Tạo Ra Một Sản Phẩm/Dịch Vụ Tốt

Trong những năm gần đây, các nhà quản trị doanh nghiệp và người tiêu dùng đã áp dụng các quan điểm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Một số cuộc khảo sát gần đây cho thấy khoảng cách nhận thức về chất lượng rộng như thế nào. Khảo sát từ năm 1981 cho đến nay cho thấy chất lượng đang được cải thiện với tỉ lệ % ngày một tăng.  Ngoài ra, một cách cải thiện và duy trì ổn định của chất lượng sản phẩm/dịch vụ còn có áp dụng Hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001. 

Quảng cáo tập trung vào chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Nhiều công ty đã chuyển sang các chiến thuật quảng cáo để cải thiện hình ảnh chất lượng, tập trung vào 2 xu hướng:

• Các quảng cáo tập trung nhiều hơn vào chất lượng từ ngữ và các chủ đề như độ tin cậy, độ bền và nhiều quảng cáo hiện tuyên bố rằng sản phẩm là "tốt nhất" hoặc "tốt hơn" đối thủ cạnh tranh.
• Chuyển sang đảm bảo chất lượng và các chương trình dịch vụ mở rộng.

Mặc dù những nỗ lực này nhằm thay đổi nhận thức của khách hàng là một bước đi đúng hướng, nhưng rõ ràng không thể cải thiện hình ảnh chất lượng của một công ty hoặc sản phẩm trong một sớm một chiều. Cần có thời gian để nuôi dưỡng niềm tin của khách hàng, và các chiến thuật quảng cáo đơn thuần sẽ không thực hiện được công việc. Trên thực tế, chúng có thể phản tác dụng nếu những tuyên bố và lời hứa không được chấp nhận và khách hàng coi chúng là mánh lới quảng cáo.

Để đảm bảo cung cấp các tuyên bố quảng cáo, các công ty phải xây dựng chất lượng vào sản phẩm hoặc dịch vụ của họ. Từ góc độ sản xuất, điều này có nghĩa là cam kết trên toàn công ty nhằm loại bỏ lỗi ở mọi giai đoạn của quá trình phát triển sản phẩm - thiết kế sản phẩm, thiết kế quy trình và sản xuất. Nó cũng có nghĩa là làm việc chặt chẽ với các nhà cung cấp để loại bỏ các khiếm khuyết từ tất cả các bộ phận đầu vào.

Một điều quan trọng không kém nhưng thường bị bỏ qua là các khía cạnh tiếp thị của các chương trình cải tiến chất lượng. Các công ty phải chắc chắn rằng họ đang cung cấp những lợi ích mà khách hàng tìm kiếm. Chất lượng chủ yếu phải được hướng vào khách hàng, không phải dựa trên công nghệ, sản xuất hoặc đối thủ cạnh tranh.

Trong việc phát triển các chương trình chất lượng sản phẩm, các công ty thường không tính đến hai bộ câu hỏi cơ bản.

• Khách hàng định nghĩa chất lượng như thế nào, và tại sao họ đột nhiên đòi hỏi chất lượng cao hơn trước đây? 
• Chất lượng cao trong dịch vụ khách hàng quan trọng như thế nào và làm thế nào để đảm bảo chất lượng sau khi bán hàng?

Những câu hỏi này nghe có vẻ bình thường, nhưng câu trả lời cung cấp thông tin cần thiết về cách xây dựng một chương trình chất lượng hướng đến khách hàng hiệu quả. Chúng ta không nên quên rằng khách hàng, sau tất cả, đóng vai trò là người đánh giá cuối cùng về chất lượng sản phẩm trên thị trường.

Như vậy chất lượng không có nghĩa là chỉ tạo ra sản phẩm/dịch vụ tốt, mà chất lượng có thể đến từ rất nhiều hoạt động của doanh nghiệp, giống như việc áp dụng một hệ thống quản lý tạo có thể tạo ra nhiều quy trình liên quan đến cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, con người để tạo nên sản phẩm/dịch vụ chất lượng.

Áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng (QMS) ISO 9001

Từ việc cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường, bên cạnh vai trò của quảng cáo, những doanh nghiệp áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng (QMS) theo ISO 9001 cũng là một lựa chọn sáng suốt để đảm bảo chất lượng của sản phẩm/dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. 

Những quy trình được xây dựng và áp dụng giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều chi phí và hoạt động hiệu quả hơn trước, đặc biệt có thể dễ dàng truy xuất được nguồn gốc trong tất cả các khâu, công đoạn sản xuất/kinh doanh nhằm đưa ra các hành động khắc phục và cải tiến. Dưới đây là những điểm doanh nghiệp có thể tập trung để tạo ra sản phẩm/dịch vụ tốt.

1. Kết nối Sản xuất - Dịch vụ

Hiệu suất sản phẩm và dịch vụ khách hàng được liên kết chặt chẽ trong bất kỳ chương trình chất lượng nào; Sự quan tâm đến chất lượng sản phẩm trong sản xuất càng nhiều thì càng ít yêu cầu về hoạt động dịch vụ khách hàng để khắc phục các vấn đề tiếp theo. 

Ví dụ, các nhà sản xuất thiết bị văn phòng đang thiết kế các sản phẩm để có ít điều khiển thủ công hơn và tự động hơn. Các sản phẩm không chỉ dễ vận hành hơn và ít bị sử dụng sai mục đích mà còn ít yêu cầu bảo trì và có hệ thống xử lý sự cố bên trong để hỗ trợ xác định sự cố. Việc đầu tư trước vào chất lượng sẽ giảm thiểu nhu cầu về dịch vụ khách hàng.

Bên cạnh các chức năng thông thường, dịch vụ khách hàng có thể hoạt động như một hệ thống cảnh báo sớm để phát hiện các vấn đề về chất lượng sản phẩm. Các cuộc khảo sát khách hàng đo lường hiệu suất của sản phẩm cũng có thể giúp phát hiện những khó khăn về thiết kế hoặc kiểm soát chất lượng. Và dĩ nhiên việc phát hiện ra các khiếm khuyết sớm sẽ tránh được sự bối rối và đau đầu sau này.

2. Cải tiến chất lượng thành công

Chương trình chất lượng hướng đến khách hàng thành công nhiều doanh nghiệp lớn đã áp dụng:

• Thực hiện các cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng thường xuyên và phỏng vấn nhóm mẫu để theo dõi nhận thức của khách hàng về chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ cũng như của đối thủ cạnh tranh.
• Theo dõi tất cả các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng và cập nhật tệp hàng ngày.
• Đảm bảo tất cả các sản phẩm của mình đạt yêu cầu 100%.
• Thực hiện các thử nghiệm sản phẩm mới trước khi liệt kê vào danh mục của công ty.
• Duy trì danh sách các vấn đề về sản phẩm nhờ khảo sát thu thập ý kiến khách hàng.
• Phân tích báo cáo về sản phẩm/dịch vụ để cải tiến sản phẩm.
• Yêu cầu các bộ phận kiểm tra chất lượng ngay khi nhận được sản phẩm và truy xuất lỗi từ khâu nào.

Để cải tiến chất lượng thành công, xây dựng và áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng (ISO 9001) sẽ đưa ra các tiêu chuẩn giúp doanh nghiệp quản lý và cải tiến doanh nghiệp liên tục để cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng ổn định, đồng thời đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.

ISOCERT sẽ hỗ trợ khách hàng trong đào tạo nhân sự doanh nghiệp tự xây dựng quy trình, áp dụng các công cụ để phân tích và thực hiện cải tiến để nâng cao hiệu suất hoạt động của doanh nghiệp, tạo ra sản phẩm/dịch vụ chất lượng cho khách hàng.