Thế nào là Quản lý chất lượng toàn diện? Quy trình cần hiểu

Quản lý chất lượng là cực kỳ quan trọng trong sản xuất. Nếu bạn đang tung ra sản phẩm với tốc độ chóng mặt nhưng chúng lại khiến khách hàng thất vọng thì tất cả đều vô ích và sẽ tác động tiêu cực đến doanh nghiệp của bạn.

Lỗi sản phẩm dẫn đến trải nghiệm khách hàng không tốt; 91% người tiêu dùng sẽ không tiếp tục lựa chọn công ty nữa nếu họ có trải nghiệm tiêu cực trong lần đầu tiên.

Tuy nhiên, những điều này tổ chức của bạn có thể hoàn toàn tránh được. Ngoài việc có phần mềm hậu cần tốt, bạn có thể tận dụng khái niệm quản lý chất lượng toàn diện (TQM) để cách mạng hóa không chỉ các hoạt động sản xuất mà còn toàn bộ mô hình kinh doanh của bạn.

Quản lý chất lượng tổng thể 

Chính xác thì quản lý chất lượng toàn diện là gì? Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), nó được định nghĩa như sau:

Trong lĩnh vực hậu cần, QLCL toàn diện là một cách tiếp cận tích hợp tất cả các chức năng và quy trình liên quan đến chất lượng trên toàn công ty để cải thiện chất lượng và hiệu suất của thành phẩm.

Kỹ thuật quản lý chất lượng toàn diện lần đầu tiên được phát triển trong thời kỳ Chiến tranh thế giới thứ nhất, khi các nỗ lực sản xuất quy mô lớn được phổ biến rộng rãi nhưng lại sản xuất ra các mặt hàng có chất lượng kém.

Trong những năm tiếp theo, các ngành công nghiệp sản xuất đã phát triển các tiêu chuẩn và phương pháp lấy mẫu để đảm bảo thành phẩm chất lượng cao.

Việc thực hiện QLCL toàn diện “có liên quan tích cực đến tất cả các biện pháp thực hiện” và rằng tổng thể thực hành quản lý chất lượng “nói chung, cải thiện hoạt động của công ty”.

8 nguyên tắc của quản lý chất lượng toàn diện

Quản lý chất lượng toàn diện là:

1. Tập trung vào khách hàng. Mọi thứ một công ty làm — từ đào tạo nhân viên đến mua các công cụ mới — đều được thực hiện với tâm trí khách hàng.
2. Có sự tham gia của tất cả nhân viên. Nhân viên phải được trao quyền để làm việc hướng tới các mục tiêu chung và được phép hoạt động ở nơi làm việc mà không sợ hãi.
3. Lấy quy trình làm trung tâm. Bằng cách ban hành các quy trình lấy đầu vào và biến chúng thành đầu ra, bạn có thể liên tục tạo ra các sản phẩm chất lượng cao mà không phụ thuộc vào những người có liên quan.
4. Được tích hợp. Tất cả các quy trình đã phát triển phải được tích hợp vào một quy trình lớn hơn và mọi người phải ở trên cùng một trang, hiểu được tầm nhìn, sứ mệnh và nguyên tắc hướng dẫn của công ty.
5. Có trọng tâm chiến lược và hệ thống. Các công ty phải xây dựng các kế hoạch chiến lược bao gồm tích hợp chất lượng như một thành phần cơ bản.
6. Được cải tiến liên tục. Các nhà quản lý và nhân viên được trao quyền phải liên tục tìm kiếm những cách thức mới để tăng tính cạnh tranh và hiệu quả của sản phẩm.
7. Quyết định dựa trên thực tế. Bạn phải thu thập dữ liệu về hiệu suất để biết bạn đang làm tốt như thế nào. Bạn cũng cần phân tích dữ liệu này để không ngừng cải thiện và tinh chỉnh cách bạn thực hiện công việc.
8. Tạo điều kiện giao tiếp liền mạch. Người quản lý, nhân viên và chủ sở hữu cần giao tiếp thường xuyên và hiệu quả để giúp duy trì tinh thần và thúc đẩy động lực.

Các quy trình QLCL toàn diện phổ biến

Giờ bạn đã biết quản lý chất lượng tổng thể là gì, đã đến lúc đi sâu hơn vào ba quy trình mới được xây dựng dựa trên các nguyên tắc ban đầu của nó: ISO 9000, LEAN - Sản xuất tinh gọn và Six Sigma.

1. ISO 9000: Tập trung vào con người

ISO 9000 — được xuất bản lần đầu tiên vào năm 1987 bởi Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế — bao gồm toàn bộ họ các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng. ISO 9000 dựa trên bảy nguyên tắc quản lý chất lượng:

• Khách hàng trọng điểm. Các công ty nên tập trung đầu tiên và quan trọng nhất vào việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
• Khả năng lãnh đạo. Các nhà lãnh đạo giỏi là cần thiết để duy trì môi trường nội bộ phù hợp và thúc đẩy công ty hướng tới mục tiêu của họ.
• Sự tham gia của mọi người. Nhân viên phải được trao quyền để tận dụng hết khả năng của họ.
• Tập trung vào quy trình. Tất cả các hoạt động và tài nguyên nên được quản lý như một quy trình trên toàn hệ thống.
• Sự cải tiến. Các công ty phải liên tục và tích cực tìm kiếm sự cải tiến.
• Ra quyết định dựa trên bằng chứng. Các quyết định nên dựa trên dữ liệu đã phân tích.
• Quản lý mối quan hệ. Các công ty nên duy trì mối quan hệ lành mạnh và cùng có lợi với các nhà cung cấp, nhà thầu và nhà cung cấp dịch vụ.

Trong khi ISO 9000 chia sẻ nhiều nguyên tắc của QLCL tổng thể, nó tập trung nhiều hơn vào sự lãnh đạo trong một tổ chức và quản lý con người. Hãy sử dụng bộ ISO 9000 như một công cụ quản lý hữu ích khi bạn cần cải tiến về sự quản lý của lãnh đạo.

Tìm hiểu thêm về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và các vấn đề xung quanh Chất lượng: https://isocert.org.vn/chat-luong?view=tab1

2. Sản xuất tinh gọn: Tập trung vào chất thải

Sản xuất tinh gọn là một phương pháp có hệ thống nhằm loại bỏ lãng phí và sự kém hiệu quả trong quá trình sản xuất trong khi vẫn tiếp tục sản xuất các sản phẩm ở mức tương đương (hoặc thậm chí cao hơn).

Được phát triển tại Nhật Bản bởi nhà sản xuất ô tô Toyota, nó tập trung vào tình trạng quá tải (“Muri”) và sự không đồng đều trong tải trọng công việc (“Mura”). Sản xuất tinh gọn tìm cách xác định những thứ gia tăng giá trị cũng như những thứ không làm tăng giá trị, do đó, những thứ sau này có thể bị loại bỏ.

Sản xuất tinh gọn tập trung vào bảy loại chất thải:

1. Vận chuyển: Di chuyển xung quanh những thứ không cần thiết cho sản xuất.
2. Khoảng không quảng cáo: Bất kỳ thứ gì không liên quan đến sản xuất.
3. Chuyển động: Con người hoặc thiết bị di chuyển nhiều hơn mức cần thiết cho sản xuất.
4. Đang chờ: Không hoạt động trước bước sản xuất tiếp theo.
5. Khủng hoảng thừa: Sản xuất hơn là bắt buộc.
6. Chế biến quá mức: Sử dụng nhiều hoạt động hơn mức cần thiết để tạo ra sản phẩm cuối cùng.
7. Nhược điểm: Tốn quá nhiều nỗ lực để sửa chữa các vấn đề với thành phẩm.

Sản xuất tinh gọn tập trung nhiều hơn vào việc xác định sự kém hiệu quả trong quá trình sản xuất, thay vì thúc đẩy sự tập trung của toàn tổ chức vào quản lý chất lượng. Sử dụng quy trình này khi bạn tin rằng sản xuất kém hiệu quả đang làm giảm doanh thu của bạn.

3. Six Sigma: Tập trung vào quá trình

Six Sigma, được phát triển vào những năm 1980 tại Motorola, là một tập hợp các kỹ thuật để cải tiến các quy trình trong một tổ chức. Phương pháp này nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm bằng cách xác định và loại bỏ các biến đổi có thể gây ra khuyết tật.

Tên “Six Sigma” có nguồn gốc từ hệ thống đánh giá sigma cho tỷ lệ sai hỏng trên tổng số sản phẩm được tạo ra, với sáu sigma là tốt nhất có thể.

Các dự án Six Sigma tuân theo hai phương pháp: DMAIC và DMADV, mỗi phương pháp có năm giai đoạn.

DMAIC:

1. Xác định hệ thống. Tìm ra những gì khách hàng muốn.
2. Đo lường các khía cạnh chính của quy trình hiện tại. Thu thập dữ liệu.
3. Phân tích dữ liệu. Xác định nguyên nhân của một khiếm khuyết.
4. Cải thiện quy trình hiện tại. Tạo một quy trình trạng thái mới trong tương lai.
5. Kiểm soát quá trình trạng thái trong tương lai. Đặt hệ thống kiểm soát tại chỗ và liên tục giám sát quá trình.

DMADV:

1. Xác định mục tiêu thiết kế. Tìm ra những gì khách hàng muốn.
2. Đo lường và xác định các đặc điểm quan trọng đối với chất lượng. Thu thập dữ liệu.
3. Phân tích dữ liệu. Tìm ra cách phát triển và thiết kế các giải pháp thay thế.
4. Thiết kế một giải pháp thay thế cải tiến. Khắc phục sự cố.
5. Xác minh thiết kế. Thực hiện quy trình sản xuất và sau đó giám sát nó.

Six Sigma tập trung nhiều hơn vào quy trình sản xuất, thay vì xem xét một cách tổng thể về tổ chức như QLCL toàn diện vẫn làm. Sử dụng quy trình này khi bạn cho rằng quy trình sản xuất của mình là quy trình cần được quan tâm và cải tiến nhiều nhất trong công ty của bạn.

Nếu bạn không sử dụng TQM hoặc bất kỳ quy trình nào ở trên tại doanh nghiệp nhỏ của mình, thì bây giờ là lúc để bắt đầu. Làm theo ba bước sau để cải thiện hệ thống của tổ chức bạn một cách hiệu quả nhất:

• Chọn quy trình nào là tốt nhất cho tổ chức của bạn dựa trên vấn đề bạn cần giải quyết. Các quy trình của bạn có ổn nhưng thiếu khả năng lãnh đạo của bạn? Chọn bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Các hoạt động của bạn có thể được sắp xếp hợp lý và tinh chỉnh để tạo ra sản phẩm cuối cùng tốt hơn không? Chọn Six Sigma.
• Thiết lập một cuộc họp với các thành viên chính trong nhóm của bạn và xem qua danh sách các nguyên tắc cho bất kỳ quy trình nào bạn đã chọn. Sau đó, bắt đầu động não các ý tưởng về cách thực hiện các nguyên tắc tại doanh nghiệp của bạn.
• Nhìn vào danh sách các ý tưởng đã động não của bạn và chọn một ý tưởng dễ dàng nhất/đơn giản nhất để thực hiện ngay lập tức. Theo dõi xem nó có hữu ích hay không bằng cách thu thập dữ liệu và so sánh nó với đầu ra trước khi bạn bắt đầu. Khi bạn đã triển khai thành công bước đầu tiên này, hãy dần dần đưa ra các thay đổi bổ sung theo thời gian.