Hướng dẫn viết quy trình ISO 9001:2015 - Đơn giản hiệu quả nhất

Tổng quan về quy trình ISO 9001:2015

Trước khi đi vào với những hướng dẫn viết quy trình ISO 9001:2015, hãy cùng ISOCERT tìm hiểu thế nào là quy trình ISO cùng lợi ích của nó là gì trong những nội dung được chia sẻ tiếp sau đây. 

Thế nào là quy trình ISO 9001:2015?

Trước khi tìm hiểu quy trình ISO 9001 gồm những bước nào, thực hiện ra sao, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ về khái niệm của quy trình. Cụ thể như sau:

► Khái niệm quy trình ISO

Tiêu chuẩn ISO 9001 đã định nghĩa quy trình ISO là một cách thức dùng để xác định những bước/công đoạn cần thiết và thiết lập chúng theo một trình tự hợp lý, logic để thực hiện một hoạt động nào đó. Cụ thể ở đây là những quy trình được thiết lập nhằm quản lý chất lượng trong doanh nghiệp.

► Quy trình ISO 9001:2015 là gì?

Theo ISO 9001:2015, quy trình (procedure) được định nghĩa là một cách thức được sử dụng để thực hiện một hoạt động hay một quá trình nào đó. Cụ thể hơn, cách thức bao gồm những công việc được sắp xếp thành các bước với một trình tự rõ ràng, khoa học. 

Đồng thời, quy trình ISO cũng phải đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu mà tiêu chuẩn ISO doanh nghiệp đang triển khai quy định (ở đây là tiêu chuẩn ISO 9001:2015). 

Những quy trình phổ biến trong hệ thống quản lý chất lượng

Các quy trình ISO trong chứng nhận iso 9001 được phân thành ba nhóm chính: quy trình quản lý, quy trình vận hành và quy trình hỗ trợ. Cụ thể như sau: 

• Quy trình quản lý

Đây là nhóm các quy trình bao gồm việc lập kế hoạch, cung cấp nguồn nhân lực cho quy trình vận hành và quy trình hỗ trợ. Đồng thời, nó cũng bao gồm quy trình giám sát, đánh giá cùng đo lường hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng cùng với sự thỏa mãn của khách hàng. 

• Quy trình hoạt động

Nhóm này bao gồm các quy trình cốt lõi của hệ thống quản lý chất lượng. Chúng thường có liên quan trực tiếp tới việc hiện thực hóa các sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. 

• Quy trình hỗ trợ

Bao gồm các quy trình có tính bổ trợ cho quy trình quản lý cùng quy trình hoạt động. Tuy không trực tiếp cung cấp giá trị gia tăng cho sản phẩm/ dịch vụ nhưng chúng vẫn đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Bởi với nó cung cấp các tài nguyên, nguồn lực cần thiết để các quy trình khác có thể hoạt động trơn tru, thuận lợi. 

Lợi ích của việc áp dụng quy trình ISO 9001:2015

Có thể khẳng định rằng, việc xây dựng các quy trình ISO 9001:2015 là chìa khóa để hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực và đạt được hiệu quả như mong đợi. Bởi khi áp dụng các quy trình ISO 9001:2015 đúng cách, phù hợp, doanh nghiệp sẽ được hưởng vô vàn các lợi ích như: 

‒ Tạo sự đồng bộ, chặt chẽ khi vận hành hệ thống chất lượng.

‒ Là nền tảng vững chắc để doanh nghiệp có thể phát triển nhanh chóng và bền vững.

‒ Là cơ sở để doanh nghiệp có thể cải tiến không ngừng và nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. 

‒ Đảm bảo hoạt động sản xuất, kinh doanh được diễn ra trơn tru, hạn chế tối đa các sai sót, lỗi hỏng ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm/ dịch vụ.

‒ Giúp nhân sự mới dễ dàng tiếp nhận công việc hơn.

‒ Giúp người lao động nắm rõ được vai trò cùng quyền hạn của mình qua việc phân bổ công việc rõ ràng. 

‒ Tăng sản lượng sản xuất do hiệu suất lao động được cải thiện.

‒ Giảm thiểu chi phí hoạt động, quản lý doanh nghiệp. 

‒ Tăng lợi thế cạnh tranh. 

‒ Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. 

Hướng dẫn viết quy trình ISO 9001:2015

Thực tế, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không quy định các quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng phải được viết theo một biểu mẫu cụ thể nào cả. Nhưng về cơ bản, khi xây dựng quy trình ISO, doanh nghiệp vẫn cần phải tuân thủ theo một số nguyên tắc cùng trình tự nhất định. Cụ thể, khi tư vấn và hướng dẫn viết quy trình ISO 9001:2015, ISOCERT thường khuyên doanh nghiệp nên thực hiện theo các bước chính sau đây: 

• Bước 1: Xác định bối cảnh của tổ chức

Doanh nghiệp cần xác định rõ các yếu tố bên trong và bên ngoài, điểm mạnh, điểm yếu của bản thân cũng như nhu cầu, mong đợi của các bên quan tâm. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp sớm phát hiện được các rủi ro liên quan đến quá trình. Đây chính là cơ sở để xây dựng các quy trình cùng những bước cần thiết trong quy trình nhằm giảm thiểu, khắc phục những rủi ro này. 

Khi các quy trình quản lý chất lượng phù hợp với bối cảnh của doanh nghiệp thì hệ thống cũng sẽ hoạt động hiệu quả hơn. Cũng như đáp ứng được các mục tiêu, định hướng doanh nghiệp đã đặt ra. 

• Bước 2: Thiết lập giới hạn cho các quy trình

Như đã đề cập trước đó, có 3 loại quy trình phổ biến trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015. Mỗi một nhóm quy trình sẽ có vai trò và tác dụng của riêng nó. Không chỉ vậy, không phải quy trình nào cũng cần phải lập thành văn bản. Mà chỉ có một số quy trình quan trọng cần phải được ghi chép nhằm đảm bảo sự nhất quán và chất lượng của sản phẩm/ dịch vụ khi cung ứng cho khách hàng. 

Do đó, doanh nghiệp cần phải quyết định danh sách các quy trình cần xây dựng và lưu trữ dưới dạng văn bản. Sau đó, xác định rõ giới hạn của từng quy trình đó. Điều này sẽ giúp người lao động nắm rõ được các bước để thực hiện công việc hàng ngày. Tránh trường hợp mơ hồ về các nội dung được đề cập/ không được đề cập trong quy trình làm ảnh hưởng tới hiệu quả công việc. 

Hình ảnh: Minh họa thu thập thông tin

• Bước 3: Thu thập thông tin 

ISO 9001:2015 yêu cầu các quy trình cần phải được mô tả mọi hoạt động một cách chi tiết, rõ ràng. Chính vì vậy, để viết được một quy trình ISO cụ thể, doanh nghiệp cần phải thu thập thông tin. Bao gồm đầu vào; các hoạt động cụ thể; đầu ra; người chịu trách nhiệm cho từng hoạt động của mỗi quy trình; phương pháp đánh giá (các phép đo) hiệu quả của quy trình. 

Doanh nghiệp có thể sử dụng lưu đồ hoặc xây dựng các sơ đồ quy trình bởi chúng sẽ giúp cho doanh nghiệp hình dung được những gì sẽ diễn ra trong một quy trình. Đây chính là cơ sở để doanh nghiệp có thể sắp xếp các hoạt động trong quy trình một cách khoa học. Đồng thời, đảm bảo mọi thông tin cần thiết sẽ được thu thập đầy đủ. 

Một phương pháp khác có thể được sử dụng để thu thập thông tin là 5W1H. Cụ thể, phương pháp này đặt ra những câu hỏi mà trong đó, mỗi câu trả lời sẽ giúp cung cấp các thông tin cần thiết hoặc đưa ra các giải pháp giúp giải quyết vấn đề. Với 5W1H, doanh nghiệp về cơ bản có thể xác định:

1. Mục đích của quy trình được xây dựng là gì? (Why)
2. Ai là người sẽ chịu trách nhiệm và thực hiện quy trình đó? (Who)
3. Danh sách các nguyên liệu, thiết bị phục vụ cho việc triển khai quy trình gồm những gì? (What)
4. Quy trình sẽ được diễn ra ở khâu nào trong hệ thống quản lý chất lượng?(Where)
5. Thời điểm cần áp dụng quy trình đó là khi nào?(When)
6. Phương pháp, các bước triển khai quy trình cụ thể ra sao? (How)

Bên cạnh đó, với 2 câu hỏi dưới đây, doanh nghiệp cũng có thể thu thập được các thông tin giúp các quy trình được hoàn thiện hơn. Cụ thể: 

► Làm thế nào để xác định hiệu quả của quy trình đó? (nhằm xác định phương pháp đánh giá, đo lường).

► Quy trình này nên thực hiện bao lâu một lần? (nhằm xác định tần suất quy trình cần được áp dụng). 

Như vậy, với phương pháp này, doanh nghiệp có thể thu thập mọi thông tin cần thiết và đảm bảo không bỏ sót bất cứ thông tin hữu ích nào trong từng quy trình. 

Hình ảnh: Minh họa Xác định cấu trúc của các quy trình

• Bước 4: Xác định cấu trúc của các quy trình

Có nhiều cách khác nhau để ghi lại một quy trình. Doanh nghiệp có thể ghi lại quy trình dưới dạng tài liệu thông qua một chuỗi các đoạn văn. Hoặc có thể thể hiện các quy trình dưới dạng lưu đồ. Tuy nhiên, dù quy trình được thể hiện dưới dạng nào thì cấu trúc của nó cũng phải đảm bảo có những nội dung sau:

1. Phạm vi và mục đích của quy trình
2. Các định nghĩa, thuật ngữ được sử dụng trong quy trình
3. Trách nhiệm của người/ bộ phận thực hiện quy trình đó. 
4. Các thủ tục, trình tự để thực hiện quy trình.
5. Các tài liệu tham khảo ( các biểu mẫu, danh sách, tài liệu, hồ sơ sẵn có).
6. Lịch sử các phiên bản của quy trình (phiên bản số bao nhiêu, ngày thực hiện, ngày phê duyệt, người thực hiện,..) 

• Bước 5: Ghi chép, xem xét và phê duyệt các quy trình

Một khi đã thu thập đầy đủ các thông tin, xác định được rõ các quy trình cần phải xây dựng cùng mục đích, giới hạn của nó, doanh nghiệp có thể bắt tay vào viết quy trình ISO 9001:2015 cho hệ thống của mình. Thông thường, người thực hiện việc ghi chép, xây dựng quy trình này sẽ là thành viên của ban ISO được thành lập bởi doanh nghiệp đó. 

Trong quá trình viết quy trình, doanh nghiệp cần lưu ý diễn đạt một cách dễ hiểu, ngắn gọn. Bởi đối tượng mà quy trình hướng tới là đội ngũ cán bộ nhân viên của doanh nghiệp. Việc thêm quá nhiều chi tiết phức tạp, thừa thãi hoặc lạm dụng các thuật ngữ chuyên môn sẽ gây ra sự khó hiểu, thậm chí là làm người sử dụng bị nhầm lẫn. Điều này chỉ khiến cho các quy trình trở nên cồng kềnh và không đạt được hiệu quả như mong muốn. 

Hình ảnh: Minh họa ghi chép, xem xét và phê duyệt các quy trình

Sau khi các quy trình được viết ra thì cần có sự xem xét, đánh giá từ các bên tham gia vào hệ thống quản lý. Những nhận xét, góp ý đó sẽ giúp quy trình được hoàn thiện hơn và đảm bảo phù hợp, chính xác. 

Cuối cùng, để các quy trình có hiệu lực, chúng cần được trình lên và phê duyệt bởi lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp trước khi thông báo và áp dụng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. 

Bước 6: Truyền đạt và đào tạo nội bộ về quy trình 

Cuối cùng, doanh nghiệp cần phải thông tin cho đội ngũ nhân viên tham gia vào hệ thống quản lý chất lượng về các quy trình đã được xây dựng. Nếu cần, doanh nghiệp cũng nên tổ chức các khóa đào tạo nội bộ về quy trình. Điều này đảm bảo toàn bộ nhân viên trong doanh nghiệp hiểu rõ được vai trò, quyền hạn của mình. Cũng như nắm được cách thức để thực hiện công việc hàng ngày của mình để đạt được hiệu quả tối ưu. 

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần lưu ý khi có bất cứ thay đổi nào về quy trình cũng phải được thông báo kịp thời và rõ ràng tới nhân viên. Tránh trường hợp quy trình mới không được áp dụng gây ảnh hưởng đến hiệu suất hoạt động của doanh nghiệp. 

Trên đây là những chia sẻ kinh nghiệm về hướng dẫn viết quy trình ISO 9001:2015 của ISOCERT. Hy vọng rằng sẽ giúp phần nào cho các doanh nghiệp bớt lúng túng hơn trong việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng.

Đào tạo hướng dẫn viết quy trình ISO 9001:2015

Chúng tôi thiết kế những khóa đào tạo chi tiết, cụ thể, phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp bạn. Các khoá học của ISOCERT giúp khách hàng có được nhận thức đầy đủ, chính xác và cụ thể nhất về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 thông qua các ví dụ thực tế, làm việc nhóm, và thực hành ngay tại doanh nghiệp của ban.

> Xem tất cả các khóa đào tạo về ISO 9001 >

> Hướng dẫn thực hành áp dụng ISO 9001 >

THÔNG TIN LIÊN HỆ