ISO 9001 xác định sự hài lòng của khách hàng như thế nào?

Quy trình làm hài lòng khách hàng theo tiêu chuẩn ISO 9001

Mục đích của thủ tục Sự hài lòng của khách hàng là mô tả các phương pháp đo lường, theo dõi và giải thích phản hồi của khách hàng để xác định xem tổ chức có đáp ứng các yêu cầu của khách hàng hay không.

Bạn nhận ra rằng quy trình phản hồi của khách hàng có các liên kết và giao diện quan trọng giữa quy trình hệ thống quản lý khác bao gồm, nhưng không giới hạn ở; giao tiếp với khách hàng, xác nhận thiết kế và phát triển, thay đổi thiết kế và phát triển và xác nhận quy trình.

Giống như bất kỳ loại hình kinh doanh nào, bạn luôn muốn giữ cho khách hàng của mình hài lòng. Vì vậy, điều cần thiết là phải có điều khoản Sự hài lòng của khách hàng trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 của bạn.

Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng?

Đây có vẻ là một câu hỏi ngờ nghệch, nhưng có nhiều lý do. Hãy suy nghĩ về nó - lý do quan trọng nhất cho doanh nghiệp của bạn là gì?

Sự hài lòng của khách hàng là điều quan trọng đối với các công ty ở bất kỳ cấp độ nào và trong bất kỳ ngành nào, vì lý do đơn giản là khách hàng giữ dòng tiền chảy qua doanh nghiệp. Để thành công trong thế giới kinh doanh, cơ sở khách hàng trung thành phải được thiết lập từ rất sớm.

Điều này đạt được bằng cách làm hài lòng khách hàng, điều này sẽ khiến họ quay lại và chi tiền cho doanh nghiệp. ISO 9001 đưa ra các hướng dẫn cụ thể về cách duy trì các tiêu chuẩn này để luôn làm hài lòng khách hàng và cải thiện hoạt động bên trong của doanh nghiệp một cách thường xuyên.

Danh sách dưới đây sẽ cung cấp cho bạn một ý tưởng hay về quy trình thỏa mãn khách hàng trong một công ty.

Quy trình làm hài lòng khách hàng theo tiêu chuẩn ISO 9001

1. Xác định điều gì cho thấy sự hài lòng của khách hàng
2. Ước tính ngày bắt đầu và ngày hoàn thành
3. Tìm phương pháp thu thập dữ liệu khách hàng
4. Ghi lại dữ liệu một cách chính xác
5. Thường xuyên xem xét dữ liệu dạng văn bản
6. Tạo ra các giải pháp để cải thiện sự hài lòng của khách hàng
7. Xác định rõ trách nhiệm
8. Lập kế hoạch để theo dõi sự hài lòng của khách hàng

Để bắt đầu quá trình làm hài lòng khách hàng, trước tiên công ty cần xác định cách đo lường liệu khách hàng có hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hay không. Điều này có thể được thực hiện bằng khảo sát hoặc các cơ chế phản hồi khác, sẽ được thảo luận chi tiết trong một vài phần tiếp theo.

Cùng với việc đảm bảo khách hàng hài lòng, doanh nghiệp cũng sẽ cần đưa ra thời gian hoàn thành cho bất kỳ giải pháp nào mà họ sẽ thực hiện, cũng như tuân theo một phương pháp nhất định để tiếp tục thu thập dữ liệu sẽ cho họ biết họ đang hoạt động như thế nào với tư cách là một công ty. .

Với việc xem xét nhất quán dữ liệu được lập thành văn bản và phân quyền trách nhiệm cho từng bộ phận liên quan, kế hoạch của công ty có thể được mô tả đơn giản hơn là:

• Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
• Tạo một kế hoạch hành động để cải thiện nó
• Theo dõi để đảm bảo nó vẫn như vậy
• Cách theo dõi và đo lường sự hài lòng của khách hàng

Khi nói đến nỗ lực để làm hài lòng khách hàng của một doanh nghiệp, có rất nhiều hành động liên tục đằng sau nó. Mặc dù các hướng dẫn của ISO 9001 hỗ trợ các doanh nghiệp này đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, họ cũng phải nỗ lực để đảm bảo rằng các số liệu thống kê này đang được theo dõi.

Một trong những nỗ lực phải được thực hiện liên quan đến sự hài lòng của khách hàng là giám sát nó. Bằng cách này, công ty sẽ có thể biết chính xác vị trí của họ với sự hài lòng của khách hàng và sẵn sàng thực hiện hành động chính xác để giữ vững vị trí mà họ cần.

Hãy xem danh sách dưới đây để tìm ra một số cách hiệu quả nhất mà một doanh nghiệp có thể theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng. Trong phần còn lại của phần này, chúng tôi sẽ trình bày chi tiết cách thức theo dõi sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả để có kết quả tốt nhất.

Cách theo dõi sự hài lòng của khách hàng

1. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng
2. Xem xét dữ liệu khách hàng
3. Theo dõi xu hướng dữ liệu khách hàng
4. Xử lý khiếu nại một cách chính xác

Phương pháp đầu tiên để theo dõi sự hài lòng của khách hàng là thu thập các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng. Nếu bạn đã từng gọi điện bằng đường dây dịch vụ khách hàng của một công ty lớn, bạn cũng có thể nhận được email hoặc tin nhắn sau cuộc gọi yêu cầu bạn đánh giá dịch vụ bạn nhận được.

Khi công ty được đề cập nhận được phản hồi từ cuộc khảo sát này, họ sẽ tích hợp nó vào hồ sơ của họ để đi đến thống nhất về cách họ đang hoạt động với tư cách là một công ty.

Một số cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng này có thể bao gồm xếp hạng sao đơn giản, trong khi những cuộc khảo sát khác sẽ đi sâu hơn vào chi tiết về các thủ tục cụ thể được áp dụng trong doanh nghiệp.

Khi đó, ban lãnh đạo của cùng một công ty sẽ có thể dễ dàng đánh giá đúng những gì họ đang làm cũng như những thay đổi mà khách hàng của họ muốn thấy trong tương lai để duy trì hoạt động kinh doanh lâu dài.

Phương pháp này có thể là cách dễ dàng nhất để theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng, bởi vì công ty có thể hỏi họ trực tiếp những gì họ thích về sản phẩm hoặc dịch vụ cũng như những gì họ không thích.

Một cách tuyệt vời khác để theo dõi sự hài lòng của khách hàng là xem xét và theo dõi xu hướng dữ liệu khách hàng. Ví dụ: nếu một doanh nghiệp bán lẻ giới thiệu một dòng sản phẩm mới, họ sẽ có thể xem xét xu hướng dữ liệu vào cuối quý để xem khách hàng của họ phản ứng như thế nào với sự thay đổi đó.

Từ các hồ sơ được lưu giữ cho đến khi mua hàng tại cửa hàng, trả lại hoặc thậm chí nhấp chuột trực tuyến, họ sẽ có thể biết rõ về mức độ ảnh hưởng của sản phẩm mới với khách hàng của họ và cũng có thể so sánh dòng sản phẩm mới với những dòng sản phẩm khác có đã hoạt động tốt trong cửa hàng của họ trong vài năm.

Sau đó, công ty sẽ có thể đưa ra quyết định liệu họ sẽ tiếp tục cung cấp dòng sản phẩm này hay loại bỏ nó trong quý tiếp theo, để giữ được nhiều khách hàng nhất có thể và đảm bảo sự thành công của kinh doanh.

Khiếu nại của khách hàng

Một khía cạnh rất quan trọng khác của sự hài lòng của khách hàng, cũng là chủ đề ít được mong đợi nhất đối với nhân sự của một doanh nghiệp, đó là những phàn nàn của khách hàng.

Cũng giống như cách khách hàng sẽ nói về những gì họ hài lòng sau một cuộc gọi hoặc một giao dịch trong một cuộc khảo sát về mức độ hài lòng, họ cũng sẽ cho bạn biết những gì họ chưa ấn tượng thông qua một lời phàn nàn của khách hàng.

Mặc dù nhiệm vụ đối phó với những khách hàng khó chịu có vẻ khó khăn, nhưng các công ty phải có khả năng thích ứng thường xuyên bằng cách thay đổi những điều họ đang làm sai. Nếu khách hàng có trải nghiệm không tốt với doanh nghiệp, nhân viên phải nỗ lực khắc phục tình hình để duy trì các tiêu chuẩn về sự hài lòng của khách hàng về tổng thể.

Ghi lại sự hài lòng của khách hàng

Cùng với hành động theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng, một công ty cũng phải lưu giữ tài liệu chi tiết và có tổ chức về các số liệu thống kê này để đưa ra các giải pháp hiệu quả nhằm thúc đẩy vị thế tốt của họ.

Mặc dù không bắt buộc phải ghi lại tiến độ làm hài lòng khách hàng của bạn, nhưng bạn luôn có lợi nếu có sẵn hồ sơ để có thể quyết định xem công ty có đang làm những gì họ phải làm trong vấn đề này hay không.

Ngoài ra, các tài liệu về sự hài lòng của khách hàng sẽ cung cấp cho nhân viên của công ty toàn quyền kiểm soát cách họ đang hoạt động như một doanh nghiệp và cho họ biết rõ ràng họ đang làm tốt những gì và họ nên làm gì tốt hơn để giữ chân khách hàng quay lại với họ.

1. Thực hiện các cuộc khảo sát (bao gồm cả trực tuyến)
2. Các biểu mẫu phản hồi của khách hàng
3. Xem lại dữ liệu khách hàng
4. Giải pháp cho việc trả lại và yêu cầu bảo hành