Quan điểm về chất lượng – những góc nhìn toàn diện

Tình huống đặt ra:

Anh A và chị B đang có nhu cầu mua một chiếc điện thoại di động. Khi đến cửa hàng, họ được nhân viên bán hàng tư vấn rất nhiều mẫu mã phù hợp với số tiền mà hai anh chị dự định mua. Nhân viên bán hàng cho rằng sản phẩm X thuộc dòng iPhone là sản phẩm chất lượng với những tính năng hiện đại và giá thành hợp lý, là lựa chọn phù hợp cho anh chị. Nhưng sau một hồi suy nghĩ, anh A và chị B vẫn cảm thấy không hài lòng và quyết định xem mẫu mã khác.

Trong tình huống đó, tại sao nhân viên bán hàng lại cho rằng sản phẩm X là chất lượng và tại sao hai người mua hàng lại cảm thấy không hài lòng? Đối với bạn, bạn sẽ hài lòng với chiếc điện thoại như thế nào?

Có lẽ đây sẽ là câu hỏi mà có rất nhiều câu trả lời cũng như những ý kiến trái chiều. Và câu hỏi này sẽ trả lời cho vấn đề mà chúng ta đang quan tâm. Vậy như thế nào là chất lượng?

“Chất lượng” là một trong những thuật ngữ đã xuất hiện từ lâu ngày nay được sử dụng phổ biến và thông dụng trong cuộc sống cũng như trong sách báo. Bất cứ nơi đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều nghe và thấy về thuật ngữ “chất lượng”. Tuy nhiên, để hiểu như thế nào về chất lượng lại là một vấn đề không hề đơn giản. Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về chất lượng và mỗi cách tiếp cận sẽ có những góc độ nhìn nhận khác nhau. Vì vậy, những quan điểm đưa ra về chất lượng tuy không đồng nhất nhưng nó cũng lột tả được phần nào vấn đề mà khái niệm đưa ra. Dưới đây là một số quan điểm về chất lượng được nhìn từ nhiều góc độ khác nhau, qua đó chúng ta sẽ có những cái nhìn cụ thể và dễ hiểu nhất về khái niệm này.

Quan điểm siêu hình (mang tính trừu tượng triết học)

Với quan điểm này khi nói đến chất lượng là nói đến sự tuyệt vời, hoàn hảo và những gì tốt đẹp nhất. Bởi vì, ngay cái tên chất lượng thì nó đã thể hiện được đây là những sản phẩm tốt nhất. Mà khi nói đến những sản phẩm chất lượng, người ta sẽ nghĩ ngay đến những sản phẩm uy tín, nổi tiếng và được sử dụng rộng rãi. Vì vậy, cho dù quan điểm này có mang tính triết học, trừu tượng hay khó giải thích đến đâu đi chăng nữa thì nó vẫn được mọi người thừa nhận rộng rãi và ngầm chấp nhận.

Quan điểm về chất lượng xuất phát từ thuộc tính của sản phẩm

Ở quan điểm này thì cho rằng, chất lượng được phản ánh bởi công dụng của sản phẩm đó. Theo từ điển Tiếng Việt thì “chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác”. Với khái niệm này thì thể hiện tính khách quan của chất lượng. Và cho thấy chất lượng sản phẩm phụ thuộc nhiều vào số lượng và chất lượng của những đặc tính mà sản phẩm mang lại. Tuy nhiên, nhược điểm của quan niệm này lại nằm ở chỗ, nó chỉ dựa trên những thuộc tính của sản phẩm mà chưa tính đến những yếu tố như cung, cầu và giá cả.

Quan điểm của nhà sản xuất

Khi nói đến chất lượng thì không thể không nói đến quan điểm của nhà sản xuất bởi họ là người trực tiếp sản xuất ra sản phẩm và không ai hiểu sản phẩm bằng họ. Vậy họ nhìn nhận vấn đề chất lượng như thế nào? Nhà sản xuất cho rằng: "Chất lượng là sự đảm bảo đạt được và duy trì một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước". Như vậy, theo nhà sản xuất những sản phẩm họ sản xuất ra có các tiêu chí, thước đo phù hợp với những tiêu chuẩn đặt ra là sản phẩm có chất lượng. Chẳng hạn như một sản phẩm, hàng hóa có chất lượng khi hoàn thành đạt được đúng như những tiêu chuẩn thiết kế đã được đề ra trong bản vẽ về mẫu mã, kích thước, kiểu dáng và những thông số an toàn.

Tuy nhiên, quan điểm này cũng có mặt trái của nó bởi lẽ nếu doanh nghiệp cứ đưa ra sản phẩm làm đúng theo bảng mẫu, thiết kế thì lúc đó có thể là phù hợp với nhu cầu của khách hàng và cũng có thể là không. Và nhà sản xuất cứ làm như vậy thì cho thấy họ chưa quan tâm đến nhu cầu của người tiêu dùng. Ví dụ như, nếu nhà sản xuất chỉ sản xuất ra những sản phẩm với nhiều tính năng, công dụng vượt trội, giá thành cao và mẫu mã đẹp nhất. Thì với sản phẩm đó, nó chỉ phù hợp với những khách hàng giàu có và những khách hàng mà có đủ khả năng thoả mãn nhu cầu của họ.

Quan điểm về chất lượng xuất phát từ người tiêu dùng

Chúng ta đã tìm hiểu qua rất nhiều khái niệm và định nghĩa về “chất lượng”. Nhưng đó chỉ là những định nghĩa thuần về sản xuất cũng như những thuộc tính của sản phẩm. Còn bạn, bạn là người sử dụng cuối cùng. Bạn nghĩ thế nào về một sản phẩm “chất lượng” khi bạn sử dụng một chiếc điện thoại, một chiếc xe hay cầm trên tay một cái áo? Thật ra thì chất lượng của một sản phẩm, dịch vụ được mô tả và đánh giá theo nhiều khía cạnh cũng như tùy vào đối tượng, mục đích hay nhiều yếu tố khác… Nhưng không thể nào thiếu quan điểm của người tiêu dùng vì họ là người có quyền lựa chọn và sử dụng trực tiếp sản phẩm, dịch vụ đó.

Với khách hàng, một mặt hàng chất lượng là một mặt hàng vừa ý họ và phù hợp với nhu cầu sử dụng của họ. Do đó, có thể hiểu: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng” hay nói cách khác chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Quan điểm này có lẽ chiếm ưu thế. Bởi lẽ doanh nghiệp luôn luôn phụ thuộc vào nhu cầu của người tiêu dùng và nếu thỏa mãn được nhu cầu của họ thì sẽ làm tăng khả năng tiêu thụ của sản phẩm.

Vì vậy, rất nhiều doanh nghiệp chấp nhận định nghĩa này và đòi hỏi họ phải tìm hiểu thật kỹ nhu cầu của người mua và nhiều phân khúc khách hàng khác nhau thì mới có thể đưa ra thị trường những loại hàng hóa hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị hiếu hiện hành và mang lại kết quả kinh doanh vượt trội.

Việc doanh nghiệp đặt khách hàng lên hàng đầu và xem nhu cầu của họ là mục tiêu để hướng đến là một điều rất văn minh. Tuy nhiên, trên thực tế, không phải lúc nào doanh nghiệp cũng có thể đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng. Và nếu cứ làm như vậy thì doanh nghiệp sẽ luôn lệ thuộc vào khách hàng, người tiêu dùng. Mặt khác, nhu cầu của người tiêu dùng cũng thay đổi theo thời gian vì thế cần xem xét định kỳ các yêu cầu về chất lượng để có thể đảm bảo sản phẩm làm ra thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng.

Có thể nói chất lượng là một vấn đề thuộc nhận thức riêng. Cái mà người này cho là một sản phẩm chất lượng nhưng lại là một sản phẩm không chất lượng đối với người khác. Do đó, quan điểm về chất lượng là việc các nhu cầu của người tiêu dùng thỏa mãn đến mức nào. Với quan điểm này cũng như những phân tích ở trên đã trả lời cho vấn đề nêu ở đầu bài. Vì vậy, một sản phẩm chất lượng hay không cũng dựa vào sự đánh giá của khách hàng, tức thoả mãn nhu cầu của họ. Qua đó, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi chăng nữa. Đồng thời, đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Bởi vì, cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì sản phẩm đó có chất lượng cao hơn.

Quan điểm về chất lượng xuất phát từ giá trị

Xuất phát từ giá trị thì chất lượng được hiểu là đại lượng được đo bằng mối quan hệ giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí bỏ ra để đạt được lợi ích đó.

Đồng nghĩa với quan điểm này thì cũng có nhiều định nghĩa về chất lượng được đưa ra như “chất lượng là cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ở mức giá mà khách hàng có thể chấp nhận được” hoặc “chất lượng là cái mà khách hàng phải trả đúng với cái mà họ nhận được”. Còn theo A.P. Viavilov chất lượng được hiểu “là một tập hợp những tính chất của sản phẩm chứa đựng mức độ thích ứng của nó nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định theo công dụng của nó với những chi phí xã hội cần thiết”.

Với những quan điểm trên thì cho thấy chất lượng sản phẩm luôn luôn đặt trong mối quan hệ gắn bó chặt chẽ với giá cả. Và giá trở thành một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng.

Quan điểm xuất phát từ mục đích làm tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường

Một sản phẩm mà không mang lại lợi thế cạnh tranh thì sản phẩm đó cũng không được xem là chất lượng. Vì vậy, chất lượng được hiểu là việc tạo ra những thuộc tính của sản phẩm mang lại lợi thế cạnh tranh giúp phân biệt nó với các sản phẩm cùng loại trên thị trường. Tức là sự khác biệt về những thuộc tính của sản phẩm chính là chất lượng. Từ đó, các doanh nghiệp sẽ dựa trên quan điểm chất lượng này để xác định và lựa chọn chiến lược phân biệt hóa sản phẩm đồng thời đưa ra thị trường những sản phẩm chất lượng và khác biệt nhất.

Quan điểm “chất lượng hướng theo thị trường”

Trong thời buổi hội nhập sâu rộng như hiện nay thì chất lượng cũng chịu ảnh hưởng không nhỏ từ nền kinh tế thị trường. Vì vậy, có rất nhiều quan điểm khác nhau xoay quanh về chất lượng, những quan điểm này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả… Và có thể gọi chúng dưới một nhóm chung là quan điểm “chất lượng hướng theo thị trường”. Đại diện cho những quan điểm này là những định nghĩa, khái niệm chất lượng của những chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu thế giới như Phillips Crosby, Edward Deming, Joseph Juran…

Quan điểm chất lượng tổng hợp

Quan điểm chất lượng tổng hợp cho rằng: Chất lượng là bao gồm chất lượng của những thuộc tính của sản phẩm, chất lượng đi kèm, chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó. Quan điểm này đã đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng của dịch vụ, chất lượng các điều kiện giao hàng và hiệu quả của việc sử dụng các nguồn lực.

Quan điểm chất lượng theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO)

Hiện nay, chất lượng là một trong những phạm trù có nhiều quan điểm được đưa ra, nhưng nhìn chung những quan điểm này cũng phần nào tạo nên tính hoàn thiện để nhìn nhận chất lượng. Một trong những định nghĩa được đánh giá cao và được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa (ISO). Theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, chất lượng được định nghĩa như sau: ““Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đáp ứng các nhu cầu. Nhu cầu là những nhu cầu đã biết hoặc nhu cầu tiềm ẩn”.

Đây được cho là khái niệm tổng hợp được nhiều định nghĩa nói trên và thể hiện khái quát chất lượng ở mức cao hơn cũng như tránh được nhược điểm của từng quan điểm. Và với quan điểm này, chất lượng được hiểu đơn giản là sự đáp ứng và vượt sự mong đợi của mọi đối tượng có liên quan.

Một tổ chức/doanh nghiệp mà muốn tập trung vào chất lượng sẽ thúc đẩy rất nhiều thứ, trong đó có kinh tế, văn hóa, hành vi, ứng xử,… với mục đích cuối cùng là mang đến những giá trị cho khách hàng bằng cách là đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và các bên liên quan.

Chung quy lại, hiểu một cách đơn giản nhất thì “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Cho nên, nếu không có yêu cầu, không có tiêu chuẩn cụ thể nào thì khi xảy ra một điều bất thường, chúng ta không thể biết nó đạt chất lượng hay không và lúc này chúng ta chỉ có thể đánh giá mức độ rủi ro của nó đến thành phẩm cuối cùng cũng như mức độ ảnh hưởng của nó đến người sử dụng.

Từ những quan điểm trên cho thấy, mỗi góc độ nhìn nhận, mỗi quan điểm đều có những mặt ưu và nhược điểm riêng của nó. Nếu tận dụng những mặt ưu điểm thì có khả năng đem lại một phần thành công cho doanh nghiệp.

Chất lượng – tuy cùng một cách phát âm, cùng một từ diễn đạt và cùng một ý nghĩa nhưng lại bao hàm vô số cách nhìn nhận và định nghĩa khác nhau. Vì vậy, để có thể đi đến thống nhất về định nghĩa chất lượng thì mỗi tổ chức/ doanh nghiệp hay cá nhân cần tìm ra đối tượng thực sự mà mình muốn hướng đến và tự đặt câu hỏi “họ mong muốn mình mang đến cho họ điều gì nhất?” hay “mình cần làm như thế nào để người mua chịu trả phí để mua sản phẩm, dịch vụ của mình?”. Đó chính là “ chất lượng”.

Mong rằng với những quan điểm về chất lượng như trên sẽ giúp các bạn có một hình dung cụ thể hơn về khái niệm của chất lượng, hiểu được thế nào là chất lượng và khi cầm trên tay một sản phẩm thì các bạn có thể đánh giá nó có chất lượng hay không và đạt chuẩn ở phương diện nào?