VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG, CON ĐƯỜNG ĐI ĐẾN THỊNH VƯỢNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỆT NAM

Ths Vũ Nguyên Thịnh, ISOCERT

Ở hầu hết các ngành công nghiệp, chất lượng luôn là điều quan trọng. Các công nghệ mới cho phép khách hàng tìm kiếm và so sánh vô số sản phẩm từ khắp nơi trên thế giới. Người mua hàng có thể nhấp để tìm dữ liệu khách quan do các chuyên gia tại các tổ chức như Consumer Reports và J.D.Power biên soạn và truy cập trực tuyến để đọc các đánh giá do người dùng tạo nên tại các trang web khác nhau, điển hình tại các trang web bán hàng online nổi tiếng thế giới, như Amazon.com, Ebay.com, Alibaba.com, BestBuy.com,… . Cùng với nhau, các nguồn này cung cấp một hệ thống cảnh báo sớm để cảnh báo công chúng về các vấn đề chất lượng. Và khi khách hàng không vui vẻ với một sản phẩm hoặc dịch vụ nào, họ có thể sử dụng mạng xã hội trực tuyến để thể hiện sự không hài lòng của mình.

Hình ảnh: Minh họa văn hóa chất lượng

Các nghiên cứu chỉ ra rằng 26% lượng khách hàng nói rằng họ đã sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để bày tỏ sự bất bình về một công ty và sản phẩm của họ. Và vấn đề này không bị giới hạn bởi không gian người dùng – 75% khách hàng trong các giao dịch thương mại giữa các doanh nghiệp (B2B) nói rằng họ dựa vào truyền miệng, bao gồm cả phương tiện truyền thông xã hội, khi đưa ra quyết định mua hàng. Do đó, các doanh nghiệp làm thế nào để sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ đúng như cam kết và tạo ra lợi thế cạnh tranh về chất lượng là một sự đòi hỏi từ thực tiễn. Trong tiêu chuẩn ISO 9001:2015 khi nhắc tới việc xác định bối cảnh của tổ chức có đề cập với văn hóa chất lượng (chú thích 3, điều khoản 4.1, TCVN ISO 9001:2015).

Văn hóa chất lượng (Quality culture) là gì?

Vậy văn hóa chất lượng (Quality culture) là gì? Có rất nhiều cách nhìn nhận về Văn hóa chất lượng đã được một số tác giả trên thế giới định nghĩa như sau:

Văn hóa chất lượng là mức độ nhận thức, cam kết, thái độ thương lượng và hành vi của tổ chức đối với mức chất lượng. Theo quan điểm của Jon Speer thì một nền văn hóa chất lượng thật sự là môi trường mà tất cả các thành viên thật lòng chú trọng đến chất lượng công việc của họ, và đưa ra quyết định dựa trên mức độ chất lượng đạt được (By Jon Speer, July 28, 2019 , in True Quality and Quality Management System (QMS) and MedTech Business, ….

Theo quan điểm của tác giả, trong bài viết này xin được mượn định nghĩa Văn hóa nói chung được UNESCO đưa ra “Văn hóa nên được đề cập đến như là một tập hợp của những đặc trưng về tâm hồn, vật chất, tri thức và xúc cảm của một xã hội hay một nhóm người trong xã hội và nó chứa đựng, ngoài văn học và nghệ thuật, cả cách sống, phương thức chung sống, hệ thống giá trị, truyền thống và đức tin”  để hiểu về Văn hóa chất lượng trong các doanh nghiệp như sau:

Văn hóa chất lượng là tập hợp những đặc trưng của cộng đồng người trong doanh nghiệp về hệ thống giá trị, phong cách, niềm tin và hành vi ứng xử với chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp nhằm phân biệt, tạo dựng sự khác biệt, đặc biệt và duy nhất về đặc tính chất lượng của sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp.

Hình ảnh: Minh họa văn hóa chất lượng

Các yếu tố hình thành văn hóa chất lượng?

            Đầu tiên, không phải là tiền đâu! Mà là cam kết sự nhất quán của lãnh đạo về chất lượng, đây là một yếu tố rất quan trọng đối với thực hành xây dựng văn hóa chất lượng trong tổ chức. Bởi lẽ, ngay cả khi lãnh đạo cao nhất có ý niệm tốt nhất về chất lượng sản phẩm, dịch vụ do tổ chức mình lãnh đạo cung cấp cũng có những khoảng cách rất lớn giữa ý niệm và việc thực thi. Kết quả là, nhân viên ở các cấp có sự nhận thức khác nhau, nhiều thông tin trái chiều, làm giảm niềm tin và gây nghi ngờ rằng chất lượng có thực sự quan trọng.

            Thứ hai, lựa chọn phân khúc khách hàng và tập trung vào việc phụng sự khách hàng với mức chất lượng cao nhất trong phân khúc. Ở đây chúng ta cần phải phân biệt phân khúc khách hàng, và phải đi trả lời những câu hỏi như họ là ai, họ mong muốn gì từ sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp và khả năng họ có thể chi trả, từ đó mà chúng ta đưa ra mức độ chất lượng phù hợp với đối tượng khách hàng đó. Một ví dụ điển hình như, Iphone hướng tới phân khúc khách hàng cao cấp, thì sản phẩm của họ phải có mức chất lượng cao để phù hợp với nhu cầu và mong đợi của nhóm đối tượng khách hàng đó, còn sản phẩm điện thoại sử dụng hệ điều hành Adroid cũng được thiết kế với rất nhiều cấu hình khác nhau (mức chất lượng khác nhau) để phục vụ những đối tượng khác nhau

            Thứ ba, tuân thủ các yêu cầu của pháp luật liên quan đến loại hình sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức cung cấp. Các doanh nghiệp luôn luôn phải cập nhật, đáp ứng các yêu cầu của chế định và luật định đối với chất lượng mà sản phẩm, dịch vụ được cung cấp bởi tổ chức, ví như khi chúng ta sản xuất, cung ứng sản phẩm tại Việt Nam thì phải đáp ứng quy định của pháp luật Việt Nam hoặc khi chúng ta cung ứng sản phẩm, dịch vụ đi các nước thì pháp luật, thông lệ của họ có khác ta, thì phải nghiên cứu kỹ các yêu cầu quy định, vì có nhiều quốc gia đòi hỏi nghiêm ngặt như Liên minh Châu Âu (EU), Hoa Kỳ, Nhật Bản…

            Thứ tư, lựa chọn và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 với mức độ thành thục cao. Việc áp dụng này phải được coi như là một quyết định chiến lược của tổ chức trong việc cam kết mức độ ổn định chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp và ngày càng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Đồng thời, phải tích hợp vào hệ thống quản lý kinh doanh chung của tổ chức.

            Thứ 5, đảm bảo truyền đạt thông điệp chất lượng một cách chính xác và khuyến khích mọi người trong tổ chức sáng tạo chất lượng. Tất cả những đột phá sáng tạo về chất lượng đều bắt nguồn từ con người, do đó lãnh đạo cao nhất và các cấp quản lý phải luôn duy trì kênh kết nối đảm bảo sự thông suốt về thông điệp chất lượng trong toàn tổ chức, để đảm bảo rằng các thông điệp chất lượng được thấu hiểu trong toàn tổ chức và xây dựng môi trường làm việc thuận lợi thúc đẩy sự cải tiến liên tục, đổi mới sáng tạo về chất lượng.

            Thứ sáu, xác định xây dựng văn hóa chất lượng là con đường lâu dài, không có điểm khởi đầu và kết thúc. Tại sao lại không có điểm khởi đầu và kết thúc, bởi lẽ văn hóa chất lượng không phải nói là thành mà nó là diễn ra từng giờ, từng phút, thậm chí là từng ý niệm của mọi người trong tổ chức được thực thi trong thực tế quá trình sản xuất, cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, lâu dần sẽ định hình trở thành văn hóa chất lượng, văn hóa đó sẽ là cơ sở để phân biệt chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp so với sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức khác cung cấp.

Hình ảnh: Minh họa văn hóa chất lượng

Tại sao văn hóa chất lượng lại là con đường thịnh vượng cho các doanh nghiệp Việt Nam?

            Vậy một câu hỏi được đặt ra, tại sao văn hóa chất lượng lại là con đường thịnh vượng cho các doanh nghiệp Việt Nam?

Để trả lời cho câu hỏi này, trước tiên chúng ta cần hiểu thịnh vượng là gì? Và hãy điểm qua một số công ty làm ăn thịnh vượng nhờ văn hóa chất lượng.  Thịnh vượng là một khái niệm chứa đựng đầy đủ các yếu tố, đó là sự bùng nổ về mặt vật chất, sự hoàn mỹ nội tại về mặt tinh thần cộng với những ảnh hưởng của cả vật chất, tinh thần của mình đến những người xung quanh hay những cộng đồng lân cận. Qua khái niệm này có thể hiểu: Doanh nghiệp thịnh vượng là doanh nghiệp phải có sự tích lũy đủ đầy về vật chất, có đời sống chất lượng và có trách nhiệm xã hội. Nhưng văn hóa chất lượng đóng góp gì vào việc tạo thịnh vượng này?

Chúng ta có thể nghiên cứu các mô hình sản xuất, cung ứng dịch vụ đến từ những tập đoàn kinh tế hàng đầu thế giới để trả lời cho câu hỏi này. Ví dụ, đối với  Apple thì tất cả sản phẩm, dịch vụ trong hệ sinh thái họ cung cấp đều phải là sản phẩm khác biệt nhất, chất lượng phải tuyệt vời nhất, hay đối với SAMSUNG, sau khi Cố chủ tịch tập đoàn Lee Kun Hee lên lãnh đạo đã có sự thay đổi lớn về chất lượng, sản phẩm cung cấp, và giờ đây SAMSUNG là một trong những tập đoàn hàng đầu, có ảnh hưởng trên toàn cầu và văn hóa chất lượng thực sự không thể coi nhẹ ở tập đoàn này… Ngoài ra, có nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng, văn hóa chất lượng là yếu tố then chốt để cải tiến chất lượng tận gốc, tránh các lỗi sản phẩm lặp đi lặp lại, giảm các lãng phí trong quá trình sản xuất, cung cấp dịch vụ.

Hình ảnh: Minh họa văn hóa chất lượng

Trên thế giới có nhiều nghiên cứu sâu sắc về văn hóa chất lượng. Theo bài viết  Kiến tạo văn hóa chất lượng (Creating a Culture of Quality) của Ashwin Srinivasan và Bryan Kurey đăng trên Tạp chí Harvard Bussiness Review. tháng 4/2014 có nêu kết quả một số cuộc khảo sát.  Theo đó, chỉ có một số lượng ít nhân viên được khảo sát nói rằng công ty của họ đã thành công trong việc biến chất lượng trở thành giá trị cốt lõi. Khoảng 60% cho biết họ làm việc trong một môi trường không có văn hóa về chất lượng, đặc biệt là khi có những đồng nghiệp “vượt lên trên và vượt xa hơn”. Những công ty như vậy đang bỏ lỡ những lợi ích đáng kể. Trong khảo sát, các công ty được phân thành 4 nhóm theo chất lượng từ dưới cùng/ thấp nhất đến trên cùng/ cao nhất (ngũ vị phân). 

Những nhân viên thuộc công ty nhóm trên cùng về chất lượng cho biết họ đã giải quyết ít bị sai lỗi hơn 46% trong công việc hàng ngày so với những nhân viên ở các công ty thuộc nhóm dưới cùng về chất lượng. Trong các cuộc khảo sát, các nhân viên báo cáo rằng trung bình phải mất hai giờ để sửa chữa một sai lỗi. Giả sử mức lương theo giờ là 42,55 đô la (mức trung bình cho các công ty khách hàng của CEB- một công ty của Garner ), công ty thuộc nhóm dưới cùng về chất lượng với 26.300 nhân viên (số người trung bình) chi gần 774 triệu đô la mỗi năm để giải quyết sai lỗi, mà nhiều sai lỗi trong số đó có thể phòng ngừa được. Số này cao hơn 350 triệu đô la so với công ty ở nhóm trên cùng về chất lượng.

Hình ảnh: Minh họa văn hóa chất lượng

Mặc dù các số liệu sẽ khác nhau tùy theo ngành và công ty, nhưng đây như là một quy luật / thước đo chung: Đối với mỗi 5.000 nhân viên, việc dịch chuyển từ nhóm chất lượng dưới cùng lên nhóm trên cùng  sẽ giúp công ty tiết kiệm được 67 triệu đô la mỗi năm. Kết thúc bài viết, cũng xin phép được mượn lời “Chất lượng tạo Thịnh Vượng” trong logo của Tổng cục Tiêu Chuẩn Đo lường Chất lượng để khẳng định rằng, các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh sản phẩm có chất lượng, xây dựng được văn hóa chất lượng chắc chắn sẽ có thịnh vượng.

> Xem thêm bài viết: Văn hóa chất lượng và phép đo của nó >