Tổng quan

Điểm tiếp xúc khách hàng là thời điểm khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng tiếp xúc với doanh nghiệp trước, trong hoặc sau khi họ nhận được dịch vụ của bạn hoặc mua sản phẩm từ bạn. Bước đầu tiên để đảm bảo bạn có tất cả các cơ sở của mình là xác định các điểm tiếp xúc cụ thể của bạn và đưa ra lưu đồ về các cách khác nhau mà mọi người có thể tiếp xúc với doanh nghiệp của bạn. Liên hệ được thực hiện không nhất thiết phải là một cuộc gọi điện thoại hoặc một email, nhưng có thể là một cái gì đó đơn giản như nhìn thấy một quảng cáo về công ty của bạn trên một tờ báo.

Một số điểm tiếp xúc phải có mặt trước khi khách hàng mua hàng của bạn và thường là những lĩnh vực mà mục tiêu là gia tăng nhận thức về thương hiệu. Những điểm tiếp xúc trước khi mua này bao gồm phương tiện truyền thông xã hội - tạo tài khoản Facebook, Twitter hoặc Linkedin đang hoạt động để cung cấp cho bạn cơ hội tiếp cận khách hàng tiềm năng. Các trang web xếp hạng và đánh giá cũng đã trở thành một điểm tiếp xúc quan trọng nơi khách hàng tiềm năng tìm kiếm thông tin chi tiết và thông tin liên quan đến hoạt động của công ty xây dựng, doanh nghiệp sửa chữa hoặc kỹ thuật viên dịch vụ hiện trường của bạn. Sự tham gia của cộng đồng, tài trợ cho các sáng kiến ​​địa phương và tham gia các sự kiện từ thiện là một cách khác để quảng bá thông tin về doanh nghiệp của bạn và phát triển một đầu mối liên hệ có thể giúp công ty của bạn luôn được chú ý. Tất nhiên, tiếp thị và quảng cáo truyền thống như quảng cáo trên báo hoặc tạp chí vẫn là những điểm tiếp xúc quan trọng, mặc dù hiệu quả của nó đã giảm. Điểm tiếp xúc trước khi mua hàng có thể đơn giản như truyền miệng, để lại danh thiếp và có những khách hàng trước đây của bạn có thể giúp bạn thực hiện công việc này.

Trong quá trình thực hiện một dự án hoặc dịch vụ cụ thể mà công ty của bạn đang thực hiện, có nhiều điểm tiếp xúc có thể xảy ra mà thường bị bỏ qua. Có một trang web cập nhật với thông tin liên quan, Câu hỏi thường gặp và thông tin sản phẩm là một cách để giữ liên lạc với khách hàng. Thông thường, họ có thể có câu hỏi liên quan đến giá cả hoặc các dịch vụ khác và thông tin này có thể được họ truy cập thông qua trang web của bạn. Hơn nữa, danh mục, tài liệu quảng cáo và các chương trình khuyến mãi đặc biệt khác có thể được sử dụng để giữ khách hàng theo dõi thường xuyên, cung cấp cho họ thông tin liên quan mà họ có thể sử dụng để nâng cao việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Có thể cho rằng, khó thiết lập các điểm tiếp xúc nhất là giai đoạn sau khi mua hàng. Mặc dù một khi công việc hoặc dịch vụ được hoàn thành, khách hàng thường có xu hướng cắt đứt liên lạc. Tuy nhiên, nhiệm vụ của bất kỳ công ty tốt nào là đảm bảo rằng họ đang cung cấp nhiều điểm tiếp xúc để có thể tiếp cận khách hàng. Điều này có thể được thực hiện thông qua email, những email này có thể dành riêng cho bất kỳ dự án nhất định nào hoặc email tiếp thị quảng bá các tính năng mới hoặc nghiên cứu điển hình. Nhóm dịch vụ và hỗ trợ cũng có thể tạo lịch tiếp cận với khách hàng trước đây, yêu cầu họ phản hồi và thông báo cho họ về bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ mới nào mà họ có thể muốn tận dụng. Cuối cùng, thẻ tri ân, ghi chú hoặc email không chỉ là cách tuyệt vời để hoàn thành dự án mà nó còn đóng vai trò như một điểm tiếp xúc để bắt đầu giao tiếp sau khi mua hàng của bạn.

Khi bạn đã thiết lập các điểm tiếp xúc cụ thể của mình, bạn chỉ mới thực hiện được một nửa. Bạn cần đảm bảo rằng những điểm tiếp xúc này là điểm liên hệ tốt để thực sự cải thiện dịch vụ khách hàng. Một ý tưởng hay để theo dõi tác động của các điểm tiếp xúc của bạn là gửi các bản khảo sát phản hồi của khách hàng theo định kỳ. Sử dụng các kết quả khảo sát này để sau đó thay đổi, cải thiện và sửa đổi các điểm tiếp xúc của bạn để chuyển đổi dịch vụ khách hàng của bạn từ tốt thành tuyệt vời.