Chất lượng và Nền kinh tế Trải nghiệm

CƠ CẤU KINH TẾ MỚI NÀY SẼ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NGÀNH CHẤT LƯỢNG NHƯ THẾ NÀO?

Nền kinh tế trải nghiệm đã tạo ra kế hoạch chi tiết về cách các ngành B2C (doanh nghiệp với người tiêu dùng) tạo ra trải nghiệm khách hàng để xây dựng sự tương tác, lòng trung thành và thị phần của khách hàng.

Ngày nay, thời đại sản xuất hàng loạt đã không còn. Khách hàng mong đợi các sản phẩm và dịch vụ của công ty sẽ làm được nhiều điều hơn là vẫn “tốt như ngày tôi mua chúng”. Thay vào đó, khách hàng đưa ra quyết định mua hàng, mong đợi sản phẩm và dịch vụ liên tục trở nên ngày càng tốt hơn trong suốt vòng đời của chúng. Do đó, khách hàng mong đợi những trải nghiệm cảm xúc của chính họ, tương tác với việc mua hàng của họ, ngày càng trở nên tốt hơn.

Các nguyên tắc Kinh tế trải nghiệm mang lại lợi thế cạnh tranh cho không gian B2B (doanh nghiệp với doanh nghiệp), đặc biệt là ngành công nghiệp và sản xuất. Tuy nhiên, kịch bản này thiết lập các kiến ​​tạo mảng văn hóa và phương pháp luận kế thừa. Các quy trình và tư duy Hoạt động và Chất lượng đâm vào quy trình và tư duy của Doanh nghiệp. Xét cho cùng, Hoạt động và Chất lượng theo truyền thống tập trung vào các vấn đề và rủi ro. Kinh doanh theo truyền thống tập trung vào các khả năng và cơ hội.

Liệu hai nền văn hóa có thể không chỉ cùng tồn tại trong hệ sinh thái Kinh tế trải nghiệm IoT công nghiệp? Họ có thể hợp tác, đa chức năng, để tạo ra những kết quả và trải nghiệm khách hàng đặc biệt và lâu dài không?

Đúng! Các công cụ chất lượng như tư duy thiết kế và phương pháp luận định tính Tiếng nói của khách hàng (VoC) có tác động to lớn đến việc cung cấp các thiết kế dựa trên sản phẩm và dịch vụ, mang lại trải nghiệm khách hàng đáng chú ý và xúc tác giữ chân khách hàng. Những thông tin chi tiết này cung cấp chiều rộng và chiều sâu cho kết quả khảo sát trải nghiệm khách hàng định kỳ, định lượng, được thực hiện ở phía doanh nghiệp của bảng.

Tuy nhiên, để triển khai thành công các công cụ và phương pháp này, các chuyên gia Chất lượng phải tham gia buổi nói chuyện về Chất lượng trong toàn tổ chức, từ tầng nhà máy đến C-Suite. Người dùng cuối dựa trên Tiếng nói của Hoạt động có liên quan như thế nào với những người ra quyết định dựa trên Tiếng nói của Doanh nghiệp? Đó là Thách thức Chất lượng. Bởi vì một khi các điểm được kết nối, các tổ chức sẽ tạo ra một kế hoạch chi tiết dựa trên kinh nghiệm, tùy chỉnh, mạnh mẽ để tăng trưởng, mở rộng và bền vững.

Rất khó để tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng nếu hệ thống quản lý không cung cấp cho những người tương tác với khách hàng quyền hạn, công cụ, đào tạo và hỗ trợ để đưa ra quyết định và liên tục cải tiến hệ thống để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Hệ thống quản lý không chỉ phải trao cho mọi người quyền phản ứng với những mong muốn cụ thể của khách hàng mà còn phải tích hợp việc cải tiến liên tục các quá trình và hệ thống để liên tục nâng cao khả năng làm hài lòng của tổ chức - ngay cả khi đối mặt với những kỳ vọng lớn hơn bao giờ hết của khách hàng.

Không có giải pháp viên đạn thần kỳ nào để tạo ra khả năng làm hài lòng khách hàng với trải nghiệm khách hàng tổng thể. Nó đòi hỏi phải tạo ra một hệ thống quản lý khuyến khích sự tập trung đó và hỗ trợ hành động dựa trên những nguyên tắc đó hàng ngày.

Thay vì chi ngân sách lớn cho quảng cáo, một số công ty quyết định đặt cược vào tiếp thị miễn phí bằng cách đầu tư vào trải nghiệm của khách hàng.

Vậy trải nghiệm tuyệt vời là gì? nó không chỉ là dịch vụ khách hàng thông thường. Đó là chăm sóc từng chi tiết trong mỗi lần tiếp xúc với khách hàng của bạn, trực tiếp, trực tuyến hoặc thậm chí trên điện thoại. Tony Hsieh, người sáng lập Zappo’s nói rằng “Nếu bạn có được một lượt tương tác đúng 10 phút, khách hàng sẽ nhớ lại trải nghiệm đó trong một thời gian rất dài và kể cho bạn bè của họ về điều đó. Bạn cần đảm bảo rằng chúng tôi sử dụng cơ hội đó để tạo ra một kỷ niệm lâu dài ”. Vì vậy, chìa khóa là tập trung vào việc xây dựng sự tương tác và lòng tin, nhìn mọi tương tác thông qua trải nghiệm của lăng kính mối quan hệ lâu dài thay vì lăng kính giảm thiểu chi phí.

Sự chuyển đổi từ tiếp thị buzz sang tiếp thị trải nghiệm chỉ có thể thực hiện được thông qua sự chuyển đổi văn hóa trong công ty. Tất cả những thói quen cũ là chỉ giảm thiểu chi phí cần phải chuyển sang thói quen lấy khách hàng làm trung tâm.

Edwards Deming, đã đề xuất một sự chuyển đổi văn hóa trong tác phẩm cuối cùng của mình, Hệ thống kiến ​​thức sâu sắc. Phương pháp này chuyển tổ chức từ “Tôi” sang “chúng tôi”. tổ chức “Chúng tôi” có nghĩa là các phòng ban làm việc cùng nhau và đưa ra quyết định xem xét các tương tác giữa họ với nhau. Như Deming đã nói, chúng ta không chỉ cần quan tâm đến việc thực hiện “các bộ phận tốt” mà còn về “khoảng cách” giữa các bộ phận. Có nghĩa là, báo cáo của bạn có thể được thực hiện một cách chính xác, nhưng nếu nó không phù hợp với nhu cầu của khách hàng, nó có thể không tốt cho họ. Chúng tôi cần khách hàng hoặc người chuẩn bị lên tiếng để thực hiện thay đổi trong quy trình.

Tư duy “Chúng tôi” là rất quan trọng trong tiếp thị dựa trên trải nghiệm, vì mọi người cần tham gia vào việc tạo ra tương tác phù hợp với khách hàng, mọi người cần cởi mở để xem cách công ty có thể làm tốt hơn và là một phần của nó.

Sự thay đổi văn hóa cần được người đứng đầu tổ chức dẫn dắt bằng ví dụ (từ trên xuống) và các nguyên tắc cụ thể, đồng thời cung cấp các khóa đào tạo phù hợp về các nguyên tắc đó cho nhân viên để đưa ra các giải pháp từ dưới lên.

Hãy nhớ lần đầu tiên bạn sử dụng Google Maps? So với trải nghiệm của Mapquest, nó trông giống như một phép thuật, và những gì hiện đại ngày hôm trước đã trở nên lỗi thời chỉ sau một đêm.

Nguồn tài nguyên mở phong phú, cộng với một bước thay đổi về giao diện "tốt", đã đặt lại kỳ vọng của mọi người. Về cốt lõi, “Chất lượng trải nghiệm” là một định nghĩa tổng thể. Trước đây, một công ty có thể được đánh giá bằng các tiêu chí cụ thể - chẳng hạn như các thước đo độ tin cậy của tiện ích con - nhưng những ngày đó đã qua. Ngày nay, vấn đề không chỉ là độ tin cậy của tiện ích mà còn quan trọng đến cách thức và nguồn nguyên liệu thô từ đâu, mức độ phản hồi của đường dây nóng hỗ trợ, thậm chí cả những gì nhân viên của bạn đang nói về bạn trên Glassdoor.

Sự thay đổi này có ý nghĩa hoàn hảo trong một thế giới bị chi phối bởi thông tin tức thời và phương tiện truyền thông xã hội. Nó không liên quan gì đến việc tạo ra cảm giác ấm áp và mờ nhạt, và mọi thứ liên quan đến kinh doanh thông minh. Nhà cung cấp của bạn có thể cung cấp các sản phẩm chất lượng cao, hiệu quả về chi phí, nhưng nếu những sản phẩm đó được phát triển trong môi trường khắc nghiệt, bạn sẽ phải đối mặt với nguy cơ bị phản ứng dữ dội từ xã hội (đặc biệt nếu bạn là một công ty lớn hơn). Bạn không cần phải suy nghĩ lâu để ghi nhớ những ví dụ gần đây về điều này.

Làm thế nào chất lượng chuyên nghiệp có thể đóng góp tích cực vào thực tế mới này?

• Sử dụng các công cụ như NPS để đánh giá cảm nhận của khách hàng về bạn.
• Áp dụng các chỉ số cho các thước đo định tính (chẳng hạn như điểm NPS của bạn) và sử dụng các số liệu đó để truyền đạt các kỳ vọng của ban quản lý.
• Mở tổ chức của bạn để nhận các đề xuất từ ​​nhân viên, những người thường có những ý tưởng tốt nhất và theo dõi những người có cùng sự chú ý mà bạn muốn có hành động sửa chữa.
• Các kỹ thuật đều giống nhau. Điểm khác biệt duy nhất là phạm vi lớn hơn - và với phạm vi lớn hơn đó, cơ hội tạo ra thay đổi có ý nghĩa hơn bao giờ hết.

Ngày nay, khách hàng được giáo dục nhiều hơn, họ biết chính xác những gì họ muốn. Họ đọc và nghiên cứu (sử dụng internet) về các sản phẩm họ muốn. Trong nền kinh tế trải nghiệm, khách hàng bên ngoài được gọi là “khách” chứ không chỉ là khách hàng. Khách không chỉ mua sản phẩm mà còn trả tiền cho trải nghiệm.

Sự chuyển dịch sang nền kinh tế trải nghiệm này sẽ ảnh hưởng như thế nào đến ngành chất lượng, và những thông lệ chất lượng nào có thể được áp dụng hoặc điều chỉnh để đảm bảo thành công trong cơ cấu kinh tế mới này? Câu trả lời rất đơn giản: DỊCH VỤ

Các công ty nên đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân viên của mình để:

• Cung cấp dịch vụ tốt hơn
• Giao tiếp tốt hơn
• Xử lý và giúp giải quyết các khiếu nại / vấn đề… “Phục hồi dịch vụ”
• Mở rộng kiến ​​thức của họ
• Làm việc về xây dựng nhóm

Người quản lý nên:

• Linh hoạt hơn
• Động não (cùng nhóm) để tìm ra những ý tưởng và khả năng mới (Sáng tạo & Đổi mới là những chủ đề rất nóng trong ngành chất lượng)
• Trợ giúp / hướng dẫn / tư vấn cho nhóm
• Chất lượng cuộc sống công việc cũng rất quan trọng
• Đối phó với xung đột và không bao giờ bỏ mặc chúng

Chúng ta phải nhớ rằng Người quản lý phải hướng dẫn, kiểm soát và động viên nhân viên (các thành viên trong nhóm) để mọi người cảm thấy rằng họ là một phần của tổ chức. Chúng ta cũng phải đo lường, bằng cách này hay cách khác, chất lượng dịch vụ mà chúng ta đang cung cấp. Nhưng đo lường Chất lượng dịch vụ không phải là một việc dễ dàng. So với việc đo lường các sản phẩm hữu hình thì thật khó.

Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ có thể được đo lường:

• Độ tin cậy: Cung cấp dịch vụ đã hứa một cách nhất quán
• Tangibles: ngoại hình
• Khả năng đáp ứng: Sẵn sàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng
• Sự uy tín
• Tiếp cận: Dễ dàng kinh doanh
• Khiếu nại của khách hàng
• Có lẽ chúng tôi (các chuyên gia Chất lượng) phải làm nhiều hơn về khía cạnh đo lường này. Các phương pháp đo lường mới và cải tiến sẽ có giá trị tích cực cho cả tổ chức và khách hàng của bạn.

Vì vậy, nền kinh tế trải nghiệm và nền công nghiệp chất lượng luôn song hành với nhau. Nâng cao chất lượng dịch vụ của bạn sẽ mang lại trải nghiệm mà khách hàng của bạn đang tìm kiếm.