Mô hình RATER là gì? Cách nâng cao chất lượng dịch vụ với RATER

Mô hình RATER là gì? Cách nâng cao chất lượng dịch vụ với RATER

Mô hình RATER là gì? Mô hình RATER là một khuôn khổ mà bạn có thể sử dụng để đo lường những gì khách hàng mong đợi từ doanh nghiệp hoặc sản phẩm của bạn. Nó cho phép bạn đo lường kỳ vọng của khách hàng và sử dụng kết quả để cải thiện dịch vụ khách hàng. Để hiểu rõ hơn về mô hình này, hãy theo dõi bài viết dưới đây của chúng tôi.

Mô hình RATER là gì?

Mô hình RATER (RATER model) là tên viết tắt của 5 chữ cái đầu tiên của 5 tiêu chí cơ bản để để đo lường sự mong đợi của khách hàng. Mô hình RATER có nguồn gốc từ SERVQUAL được phát triển bởi Parsu Parasuraman, Valarie Zeithaml và Leonard Berry.

Lần đầu tiên họ đề cập đến mô hình RATER trong cuốn sách ‘Cung cấp chất lượng dịch vụ’ từ năm 1990. Các công ty có thể sử dụng mô hình RATER để cải thiện dịch vụ cá nhân của họ. Họ cần thông tin khách hàng mà họ có thể có được bằng cách sử dụng mô hình RATER.

Mô hình nhấn mạnh 5 lĩnh vực mà khách hàng thường cho là quan trọng khi họ sử dụng dịch vụ như giáo dục, năng lượng, viễn thông, ngân hàng, bảo hiểm, du lịch hàng không, vận tải ... Mô hình tập trung vào sự khác biệt giữa trải nghiệm của khách hàng và kỳ vọng của khách hàng, đồng thời nó nêu bật 5 thước đo mà khách hàng cân nhắc khi sử dụng dịch vụ là: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự hữu hình, Sự đồng cảm và Khả năng đáp ứng. Để hiểu rõ hơn về 5 thước đo này, hãy theo dõi phần tiếp theo của bài viết. 

5 thước đo của mô hình RATER

Độ tin cậy

Độ tin cậy đề cập đến việc cung cấp dịch vụ đã thỏa thuận như đã hứa với công ty của bạn. Dịch vụ bạn cung cấp phải đáng tin cậy và điều này có thể đạt được khi bạn cung cấp dịch vụ đúng thời gian, thường xuyên và chính xác. Đây là thước đo dịch vụ quan trọng nhất trong mô hình RATER.

Khi bạn không cung cấp dịch vụ cho khách hàng như họ mong đợi, công ty của bạn sẽ không đáng tin cậy đối với họ. Khi bạn không thể giao sản phẩm đúng hạn, khi sản phẩm của bạn không cung cấp những gì họ yêu cầu hoặc khi sản phẩm bị lỗi là một vài trường hợp mà công ty của bạn sẽ trở nên không đáng tin cậy. Đây là trường hợp khi khách hàng của bạn sẽ nói rõ ràng rằng công ty của bạn không đáng tin cậy.

Và khi công ty của bạn không đáng tin cậy, điều đó có nghĩa là một trong hai điều:

  • Bạn không thể cung cấp dịch vụ đã hứa cho khách hàng của mình
  • Khách hàng của bạn đã hiểu sai dịch vụ của bạn là gì.

Dịch vụ mà bạn cung cấp phải được thông báo rõ ràng. Bạn cần tạo ra kỳ vọng của khách hàng dựa trên dịch vụ mà bạn sẽ cung cấp cho họ. Khi bạn không đặt đúng kỳ vọng, điều đó cuối cùng sẽ khiến doanh nghiệp của bạn trở nên không đáng tin cậy.

Đảm bảo

Sự đảm bảo là khía cạnh liên quan đến niềm tin và sự tín nhiệm. Khách hàng của bạn có tin tưởng bạn không? Họ có coi bạn là chuyên gia trong ngành không? Nhân viên và nhân viên bán hàng của bạn có thể hiện kiến ​​thức và chuyên môn không? Khách hàng có tin tưởng những gì nhân viên của bạn nói không?

Việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng trở nên dễ dàng hơn khi bạn có thể cho họ thấy rằng bạn đáng tin cậy và biết bạn đang làm gì. Điều này bao gồm việc giải đáp các thắc mắc và mối quan tâm của khách hàng một cách hiệu quả và chuyên nghiệp. Nếu một khách hàng tiềm năng muốn biết phần mềm của bạn sẽ giúp họ giảm ngân sách hàng tháng như thế nào, bạn cần nói rằng công cụ của bạn không làm giảm ngân sách hàng tháng mà nó chỉ giúp bạn quản lý tài chính.

Hữu hình

Nó đề cập đến khía cạnh vật lý của dịch vụ của bạn như trang web, văn phòng, nhân viên, thiết bị, v.v. Làm thế nào để khách hàng của bạn phản ứng với những thứ hữu hình mà bạn đã tạo ra? Môi trường thực tế của doanh nghiệp của bạn có hấp dẫn không?

Tangibles không phải lúc nào cũng có nghĩa là thứ gì đó có hình thức bên ngoài mà nó đề cập đến hình ảnh doanh nghiệp của bạn. Nếu bạn có cửa hàng thương mại điện tử, các yếu tố hữu hình sẽ bao gồm trang web, cửa hàng trực tuyến, ảnh sản phẩm, bố cục trang web, mô tả sản phẩm, phương thức thanh toán mà bạn cho phép, hỗ trợ khách hàng trực tuyến, v.v. Nếu bạn sở hữu một công ty du lịch địa phương, các yếu tố hữu hình sẽ bao gồm văn phòng, xe cộ, đồng phục của nhân viên, v.v.

Không phải lúc nào khách hàng của bạn cũng có thể nhận thấy những điều vô hình, nhưng nó ảnh hưởng đến dịch vụ mà bạn cung cấp. Trên thực tế, sự vô hình có ảnh hưởng đáng kể đến doanh số bán hàng. Một trang web được thiết kế kém hoặc một văn phòng được quản lý không tốt sẽ khiến khách hàng tiềm năng bỏ đi, phải không?

Đồng cảm

Nó đề cập đến hành vi đồng cảm của nhân viên của bạn. Nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn có nhấn mạnh với khách hàng không? Nhân viên của bạn phải đồng cảm và khách hàng của bạn sẽ có được cảm giác này.

Nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn phải đồng cảm. Khi một khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ và chia sẻ một vấn đề, anh ta muốn được nhấn mạnh. Đây là quy tắc đầu tiên của hỗ trợ khách hàng và khách hàng của bạn mong đợi điều này từ nhân viên của bạn.

Quy tắc cơ bản của việc nhấn mạnh là lắng nghe vấn đề, xin lỗi, đề nghị hỗ trợ và cho khách hàng biết rằng bạn đang tìm giải pháp. Điều này hoạt động tốt nhất.

Khả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng đề cập đến khả năng và sự sẵn lòng của công ty bạn trong việc cung cấp các dịch vụ nhanh chóng và chất lượng cho khách hàng. Bạn phản hồi khách hàng hiệu quả như thế nào và bạn thực hiện nó nhanh như thế nào. Bạn phải sẵn sàng đáp ứng khách hàng khi họ cần bạn.

Một cuộc khảo sát cho thấy 53% khách hàng phàn nàn trên Twitter mong đợi phản hồi trong vòng một giờ. Đây được gọi là khả năng đáp ứng. Các công ty đáp ứng tỷ lệ phản hồi này được coi là đáp ứng tốt, các công ty khác thì không.

Cách nâng cao chất lượng dịch vụ với RATER

Làm thế nào để nâng cao chất lượng với RATER?

Với mô hình RATER, bạn có thể dễ dàng xác định khoảng cách dịch vụ khách hàng đối với 5 thước đo đã nêu. Ngay sau khi lỗ hổng được xác định, hãy thực hiện các bước có thể hành động để cải thiện nó. Sử dụng khảo sát RATER để đo lường phản ứng của khách hàng cho tất cả 5 thước đo và xem công ty của bạn đứng ở đâu. Làm việc trên các thước đo hoạt động kém để cải thiện dịch vụ khách hàng và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

Bạn có thể thực hiện các hành động cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ:

Độ tin cậy

Giao tiếp với khách hàng của bạn. Bạn càng nói chuyện với họ, thì càng tốt

Hãy rõ ràng và minh bạch

Nhận phản hồi của khách hàng và xem họ nghĩ gì về doanh nghiệp của bạn

Đảm bảo nhóm tiếp thị không tạo ra quá nhiều cường điệu

Giữ kỳ vọng thấp và cung cấp nhiều hơn. Đừng nâng tiêu chuẩn quá cao về việc xây dựng kỳ vọng của khách hàng.

Đảm bảo

Trả lời các câu hỏi và thắc mắc của khách hàng một cách chủ động và chính xác

Đào tạo nhân viên bán hàng và hỗ trợ khách hàng của bạn

Giáo dục khách hàng của bạn bằng cách giải quyết các vấn đề chung của họ

Trung thực và minh bạch

Sử dụng các biểu tượng và chỉ báo tin cậy trên trang web của bạn

Hữu hình

Có một trang web được thiết kế tốt

Nhân viên cần ăn mặc đẹp

Văn phòng và thiết bị phải sạch sẽ và gọn gàng

Tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng sẽ mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội

Đồng cảm

Lắng nghe khách hàng của bạn

Xin lỗi

Đào tạo nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn

Cập nhật cho khách hàng về tiến trình khiếu nại của họ

Một cuộc gọi lại ngắn có thể làm nên điều kỳ diệu

Khả năng đáp ứng

Có sẵn trên tất cả các kênh mà khách hàng của bạn đang ở

Đào tạo nhân viên của bạn

Sử dụng phần mềm và công cụ để tăng khả năng phản hồi

Thử trả lời các câu hỏi của khách hàng trong vòng 24 giờ

Thiết lập trả lời tự động

Hoạt động trên mạng xã hội 24/7 để trả lời ngay lập tức các câu hỏi của khách hàng

Trên đây là những chia sẻ của ISOCERT về Mô hình RATER cũng như những cách để nâng cao chất lượng dịch vụ với RATER. Hy vọng sẽ cung cấp cho các bạn những thông tin hữu ích và hỗ trợ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Hãy liên hệ với chúng tôi nếu có bất cứ thắc mắc gì về mô hình RATER qua hotline 0976.389.199 hoặc website: isocert.org.vn. Chúng tôi sẽ giải đáp tận tình và hỗ trợ chi tiết nhất cho bạn!

 

Ngày cập nhật: 2021-09-14 06:49:41

Bài viết liên quan