Omotenashi - Văn hóa dịch vụ Nhật Bản có gì đặc biệt?

Omotenashi là nét độc đáo trong văn hóa dịch vụ của xứ sở “mặt trời mọc”. Bởi chính văn hóa này mà nhiều du khách khi đến với Nhật bản đều được đón tiếp chân thành, nhiệt tình, phục vụ chu đáo và tỉ mỹ. Các quy định và phong cách làm việc của các doanh nghiệp tại Nhật cũng được xây dựng dựa trên nền tảng văn hóa này. Hiện nay, Omotenashi không đơn thuần là một nghệ thuật dịch vụ mà nó trở thành tiêu chuẩn chứng nhận chất lượng dịch vụ hàng đầu của Nhật Bản.

Nghệ thuật Omotenashi xuất phát từ đâu?

Theo nghiên cứu của các nhà sử học, nguồn gốc của văn hóa Omotenashi bắt nguồn từ tiệc trà đạo của Nhật bản. Trà đạo được hoàn thành với văn hóa Omotenashi và Kata. Kata có nghĩa là cách thức hoạt động, và Kata giúp hoàn thiện Omotenashi bằng cách tuân theo nguyên tắc đặc biệt cho biết cách mang lại cảm giác thực sự của trà đạo.

Trà đạo được gọi là 'chanoyu' trong tiếng Nhật. Trà đạo có các yếu tố tương tự như các yếu tố của Omotenashi. Từ “chashitsu” có nghĩa là “địa điểm và không gian nơi buổi trà đạo sẽ diễn ra”. Từ “temae” có nghĩa là một loạt các quy trình để pha trà ”. Từ “chadogu” có nghĩa là “Thiết bị và dụng cụ cho nghi lễ trà đạo”. “Milieu” có nghĩa là “sự hợp tác của người dẫn chương trình và khán giả”. Tất cả những yếu tố đó giải thích sự tương đồng thực sự giữa Omotenashi và trà đạo. 

Buổi tiệc đòi hỏi một quá trình đào tạo rất lớn để có thể hiểu được cách mang đến cho khách cảm giác thư giãn mà không đòi hỏi sự đáp trả nào. Khách mời cảm nhận được sự nỗ lực từ họ và đáp lại bằng sự tôn trọng như thế. Từ đó, cứ như vậy mà Omotenashi ngày càng được xem trọng và phát huy rộng rãi, trở thành một phong cách không chỉ riêng người dân Nhật  Bản mà cả thế giới đều biết đến.

Bạn biết gì về tinh thần Omotenashi trong văn hóa Nhật?

Tinh thần Omotenashi được coi là cội nguồn của những tinh hoa trong cách làm việc và phục vụ của người Nhật.

Có ba tinh thần cơ bản của Omotenashi đó là:

• Phục vụ bằng cả trái tim

Trong tiếng Nhật, từ “Omotenashi” có nghĩa là lòng hiếu khách. “Omote” có nghĩa là khuôn mặt công khai - một hình ảnh mà bạn muốn giới thiệu với người ngoài. "Nashi" có nghĩa là không có gì. Kết hợp chúng có nghĩa là mọi dịch vụ đều từ tận đáy lòng, phục vụ bằng cả trái tim - trung thực, không che giấu, không giả vờ. Do đó, không có gì ngạc nhiên khi tinh thần này bắt nguồn từ trà đạo, nơi các bậc thầy trà đối mặt với khán giả và pha trà trước mặt họ. Mọi thứ đều mở và rõ ràng. Ý tưởng phần lớn cũng được xác định trong bài thơ của bậc thầy trà đáng kính Sen no Rikyu: "Dù bạn lau tay và phủi bụi bẩn bám trên bình, tất cả những phiền phức này có ích gì nếu trái tim vẫn không trong sạch?". Đó là lý do, Omotenashi không đòi hỏi những kỹ năng hoàn mỹ mà là một trái tim thuần khiết.

• Phục vụ vượt hơn cả sự mong đợi của khách hàng

Đây là sự khác biệt cơ bản giữa dịch vụ và Omotenashi. Nhân viên phục vụ mang khăn cho khách hoặc chủ nhà nghỉ chuẩn bị chăn cho khách nằm thư giãn như một dịch vụ. Nhưng khi người phục vụ đưa khăn cho khách và nhẹ nhàng nói: “Chắc anh vất vả rồi!”, Hay khi cô chủ nhà viết một tờ giấy nhỏ bên cạnh tấm nệm đã trải sẵn cho khách những dòng chữ. Tin nhắn: “Chúc bạn ngủ ngon!”, Hay khi bước vào quán nhân viên đưa cà phê cho bạn rồi mỉm cười và nói: “Hãy từ từ thưởng thức”…, đó được gọi là Omotenashi .

Những cử chỉ quan tâm chăm sóc khách hàng, giúp họ cảm thấy thoải mái, dễ chịu tuy nhỏ nhưng tế nhị, tạo cho khách hàng cảm tình tốt, ấn tượng lớn và kéo họ quay lại nhiều lần.

• Mang lại một giá trị cho cộng đồng

Khi đặt chân đến Nhật, bạn sẽ thấy ngạc nhiên khi các tài xế taxi luôn chủ động mở và đóng cửa cho hành khách hay bất kể nhân viên nào trong cửa hàng đều cúi chào khách hàng dù họ đang bận công việc gì. Dù là cửa hàng tiện lợi hay nhà hàng cao cấp, luôn có cách phục vụ và khiến khách hàng đi từ bất ngờ này đến bất ngờ khác. Do đó, Omotenashi chính là niềm tự hào trong cách đón tiếp du khách đến với đất nước của họ.

Những yếu tố cơ bản của phong cách phục vụ Omotenashi

Theo các nhà chuyên gia, nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi bao gồm ba yếu tố chính: 

• Sự hoàn hảo trong việc chuẩn bị phục vụ khách hàng; 
• Tạo được ấn tượng tốt đẹp và thiện cảm; 
• Những cử chỉ, hành động từ trái tim. 

Việt Nam có văn hoá cộng đồng, lòng nhân ái, đề cao sự tử tế và tinh thần hiếu khách là những điều kiện thuận lợi và cũng là nền tảng ban đầu rất tốt cho việc áp dụng Omotenashi. Do đó, việc áp dụng nghệ thuật này trong văn hoá dịch vụ và kinh doanh ở Việt Nam phải làm sao cho thật tinh tế và liên tục nếu muốn đạt được sự phát triển bền vững và đem lại hiệu quả kinh doanh thực sự.

Muốn áp dụng áp dụng Omotenashi vào hành động, người đứng đầu doanh nghiệp trước tiên phải hiểu và truyền tải được thông điệp của mình tới nhân viên. Để làm được điều này, nhà lãnh đạo phải tạo ra cảm giác tự hào bằng cách theo dõi sát sao, liên tục đưa ra lời khen, động viên tích cực cho nhân viên. Niềm tự hào là thứ vô hình, nhưng sẽ khiến cho các nhân viên tận tâm hơn trong công việc. Nhân viên chính là cầu nối quan trọng, khi họ nhận thức được “chỉ có trái tim mới chạm tới trái tim” thì sẽ phục vụ hơn cả sự mong đợi của khách hàng và xa hơn nữa là mang lại giá trị cho cộng đồng.

Muneyuki Joraku, nhà nghiên cứu tiếp thị trả lời tại sao Omotenashi lại quan trọng trong việc tạo ra dịch vụ khách hàng độc đáo của Nhật Bản như sau:

Một dịch vụ khách hàng tốt sẽ thu hút khách hàng tốt. Có một lý thuyết tiếp thị được đặt tên là 8:2, theo lý thuyết đó 80% doanh số bán hàng được tạo ra bởi 20% khách hàng. Chất lượng của dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Tại Nhật Bản, sự hài lòng của khách hàng là kết quả của chất lượng Omotenashi. Văn hóa Omotenashi không thể tìm thấy trong bất kỳ sách hướng dẫn nào vì không có kỹ thuật cụ thể nào. Omotenashi dựa trên mối quan hệ 1-1, và nó khác nhau tùy từng tình huống. 

Cách triển khai nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi 

Dưới đây sẽ là 4 bước cơ bản trong việc triển khai nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi.

Bước 1: Ý thức/ Nhận thức 

• Nhận thức rõ tầm quan trọng của khách hàng đối với công ty 

• Nhận thức rõ về sản phẩm/ Dịch vụ công ty đang cung cấp cho khách hàng 

• Nhận thức rõ về vai trò và chức năng của bản thân ngay tại thời điểm tiếp xúc với khách hàng 

Bước 2: Quan sát 

• Quan sát vẻ mặt, ánh mắt, cử chỉ, thái độ, hành động của khách hàng 

• Phán đoán về nhu cầu/ mong muốn của khách hàng 

Bước 3: Thấu hiểu/ Đồng cảm/ Chia sẻ 

• Đặt mình vào vị trí của khách hàng, suy nghĩ dựa trên quan điểm và lập trường của khách hàng 

• Lắng nghe câu chuyện của khách hàng, chú ý cao độ, ngữ điệu, giọng nói của khách hàng. 

• Lý giải đúng yêu cầu/ Kỳ vọng của khách hàng 

Bước 4: Hành động 

• Xử lý/ Đáp ứng trên cả yêu cầu/ Kỳ vọng của khách hàng (120%) 

• Suy nghĩ về hành động tạo “giá trị cộng thêm” tiếp theo và thực hiện 

Lợi ích khi áp dụng Omotenashi

Omotenashi giúp tạo ra tinh thần đồng đội, khiến mọi người cảm thấy bình đẳng, không có sự đa dạng theo bất kỳ tiêu chí nào. Hattori giải thích: “Trước đây khi một người khách đến thăm nhà ai đó, người này được coi như một vị thần. Đối xử quan tâm với khách được cho là sẽ mang lại may mắn cho chủ nhà. Vì vậy, gốc rễ của dịch vụ khách hàng xuất sắc nằm ở ý tưởng coi khách hàng như thượng đế ”. Văn hóa dịch vụ Omotenashi phải bắt đầu từ việc chào đón khách và sau đó đối xử nghiêm túc với họ, chăm sóc họ, thể hiện sự tôn trọng của bạn đối với họ. Bằng cách thừa nhận lẫn nhau, thấu hiểu, cuối cùng Omotenashi giúp mang lại sự bình đẳng giữa chủ nhà và khách.

Thực hiện tốt Omotenashi, sẽ giúp Doanh nghiệp ghi được dấu ấn tốt với khách hàng về thương hiệu của mình, khi khách có nhu cầu sẽ nghĩ ngay đến thương hiệu của mình đầu tiên, như vậy thưởng hiệu của bạn đã tạo được ấn tượng khó quên trong tiềm thức của khách. Xét về lợi ích kinh doanh, phong cách Omotenashi còn là công cụ PR hiệu quả cho doanh nghiệp mà không tốn quá nhiều chi phí đầu tư, mà còn đem lại hiệu quả hơn dự định.

Hơn thế nữa, không chỉ thương hiệu sẽ đạt được kết quả tốt mà ngay cả nhân viên của công ty cũng học hỏi và rèn luyện nhiều điều bổ ích. Khi nhân viên làm tốt Omotenashi sẽ không phân biệt đối xử với khách, tạo được sự tự tin trong việc phục vụ khách và thực hiện phục vụ với cung cách chuyên nghiệp. Đặc biệt là nhân viên sẽ trưởng thành hơn, tạo được thói quen tốt, biết điều chỉnh cảm xúc, luôn luôn tôn trọng khách cũng là tự trọng mình và tránh được những tình huống xấu xảy ra. Năng lực chuyên môn và kỹ năng cũng ngày càng được nâng cao.

Omotenashi thật sự là một văn hóa đáng học hỏi và cần được phát huy rộng rãi. Không chỉ riêng tập thể hay công ty mà ngay chính mỗi cá nhân, mỗi gia đình đều cần phải trau dồi phong cách này để cải thiện cách đối đãi với mọi người xung quanh. Như thế, cuộc sống sẽ ngày càng tươi đẹp và ý nghĩa hơn.