Quản trị chất lượng dịch vụ là gì? Vai trò của quản trị chất lượng đối với doanh nghiệp

Dịch vụ là công việc hoặc kinh nghiệm do một bên cung cấp cho bên đối diện. Mặc dù có thể trong quá trình này được kết hợp chặt chẽ với một sản phẩm vật chất. Nhưng hành động này là vô hình và thường không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào. Sẵn sàng cung cấp các dịch vụ chất lượng cao đóng một vai trò quan trọng trong các ngành dịch vụ. Bởi vì chất lượng dịch vụ rất quan trọng đối với sự tồn tại và lợi nhuận của các tổ chức đó và nó cũng là một chiến lược có lợi cho tổ chức. Ngày nay, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là những vấn đề quan trọng, trong hầu hết các ngành dịch vụ

Chúng ta có thể thấy rằng, việc quản trị chất lượng dịch vụ là rất quan trọng để đảm bảo rằng doanh nghiệp xuất sắc trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và đạt được các mục tiêu của tổ chức. Dù là một công ty sản xuất sản xuất phần cứng hay một công ty phần mềm cung cấp dịch vụ cho khách hàng, quản trị chất lượng là bản chất của cải tiến liên tục và tăng trưởng kinh doanh. Chúng ta có thể truy ngược nguồn gốc của các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại đối với quy trình và thực hành quản lý chất lượng của Henry Ford mà ông đã sử dụng trong dây chuyền sản xuất của công ty. Tuy nhiên, sau Chiến tranh thế giới thứ hai, Nhật Bản đã nổi lên như một nước ủng hộ mạnh mẽ nhất Quản lý chất lượng khi họ xây dựng lại nền kinh tế của mình với sự giúp đỡ của các nhà thống kê và kỹ sư vĩ đại như Shewhart, Deming và Juran.

Trong khi chất lượng sản phẩm được đo lường thông qua khả năng đáp ứng yêu cầu của người sử dụng và giá trị của các tính năng và đặc điểm của nó, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và hiệu suất dịch vụ. Mặc dù các nguyên tắc nâng cao chất lượng sản phẩm cũng có thể áp dụng cho các dịch vụ, nhưng điều rất quan trọng là phải biết các lĩnh vực trọng tâm của cải tiến liên quan đến việc tăng sự hài lòng của khách hàng khi nói đến quản trị chất lượng dịch vụ. Điều này có thể được thực hiện bằng cách đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cách họ cảm nhận các dịch vụ được cung cấp cho họ. Kích thước khoảng cách càng lớn thì càng có nhiều cải tiến.

Chất lượng dịch vụ

Dịch vụ có chất lượng nếu có thể đáp ứng nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng, và dịch vụ được cung cấp phù hợp với mong đợi của khách hàng hoặc sẽ vượt xa hơn sự mong đợi.

Các yếu tố chung của chất lượng dịch vụ như sau:

 1. Chất lượng Quy trình: Đề cập đến chất lượng quy trình và phương pháp sản xuất và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

2. Chất lượng sản phẩm: được đánh giá sau khi cung cấp dịch vụ. Trên thực tế, sản phẩm là thứ mà khách hàng nhận được từ tổ chức.

3. Chất lượng vật lý: Đề cập đến hàng hóa hoặc dịch vụ mà sản phẩm hỗ trợ. 

4. Chất lượng tương tác: Đề cập đến các tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.

5. Chất lượng tổ chức: Có liên quan đến hình ảnh và nhận thức tổng thể từ tổ chức. Nói chung, chất lượng tổ chức là một khía cạnh vô hình.

Quản trị chất lượng dịch vụ là gì?

Theo tiêu chuẩn ISO 9001, Quản trị chất lượng được định nghĩa như sau: 

“ Quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng, và cải tiến chất lượng trong hệ thống quản lý chất lượng.”

Về cơ bản, quản trị chất lượng đánh giá mức độ tốt của một dịch vụ để cải thiện chất lượng của nó trong tương lai, xác định các vấn đề và sửa chữa chúng để tăng sự hài lòng của khách hàng. Quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm việc theo dõi và duy trì các dịch vụ khác nhau mà một tổ chức cung cấp cho khách hàng.

Cho dù bạn đang kinh doanh phần mềm cung cấp dịch vụ cho khách hàng hay hoạt động trong ngành thực phẩm, khách sạn hay du lịch, quản lý chất lượng dịch vụ là không thể thiếu để quản lý kỳ vọng của khách hàng và tăng trưởng kinh doanh. Chất lượng dịch vụ có thể liên quan đến tiềm năng dịch vụ (trình độ của người cung cấp dịch vụ), quy trình dịch vụ (tính nhanh chóng, độ tin cậy, v.v.) hoặc kết quả dịch vụ (đáp ứng mong đợi của khách hàng). 

Quản trị chất lượng dịch vụ gồm những nội dung nào?

Quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều thủ tục khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ theo mong đợi của khách hàng . Nó cũng bao gồm việc duy trì và giám sát dài hạn tất cả các dịch vụ được cung cấp cho khách hàng, để theo dõi sự phát triển về chất lượng và đo lường hiệu quả của các nỗ lực cải tiến. Bằng cách đo lường quy mô của khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế, các công ty được cung cấp thông tin chi tiết hữu ích cho các cải tiến được nhắm mục tiêu . Hơn nữa, các công ty thu được lợi nhuận từ lợi ích bổ sung của việc tìm hiểu đối tượng mục tiêu của họ tốt hơn nhiều trong suốt quá trình. Cuối cùng, quản lý chất lượng dịch vụ liên tục cho phép các công ty xác định và giảm thiểu các nguồn gây ra lỗi và khiếu nại của khách hàng.

Quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung sau:

1. Xác định mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ

• Thỏa mãn khách hàng
• Liên tục cải tiến dịch vụ
• Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu xã hội và môi trường
• Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ

2. Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng dịch vụ

Ban lãnh đạo phải là người có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc áp dụng thành công chính sách này phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo trong việc triển khai và điều hành đạt hiệu quả trong hệ thống chất lượng. Có thể nói khách hàng là trọng tâm của 3 khía cạnh then chốt của hệ thống chất lượng. Điều đó cũng cho thấy thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chỉ có thể được đảm bảo khi có sự tương tác qua lại giữa các nguồn nhân lực trong tổ chức và cơ cấu của hệ thống chất lượng. 

Ban lãnh đạo phải xây dựng và lập văn bản về chính sách chất lượng liên quan đến các vấn đề dưới đây:

• Loại dịch vụ được cung cấp
• Hình ảnh chất lượng, danh tiếng của tổ chức dịch vụ 
• Phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng của tổ chức 
• Vai trò của từng nhân viên đảm nhiệm thực hiện chính sách chất lượng của công ty.

Lưu ý: Ban cấp trên phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng của tổ chức phải được truyền bá rộng rãi đến tất cả các nhân viên, được hiểu, được thực hiện và duy trì.

3.  Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ

Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng là khâu tiếp theo sau khi mục tiêu và chính sách chất lượng đã được xác định. Để làm được điều đó, các tổ chức cung cấp dịch vụ cần phải có một bộ phận chuyên trách để thực thi một chương trình cải tiến chất lượng hoặc triển khai một hệ thống quản trị chất lượng.

4. Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ

Tiếp theo công tác xây dựng hệ thống và tổ chức cung ứng dịch vụ, giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ là một việc làm hết sức cần thiết. Chỉ có thông qua giám sát, đánh giá, chúng ta mới có thể biết được chất lượng của dịch vụ cung ứng hiện đang nằm ở mức độ nào để có những điều chỉnh kịp thời. 

Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến hành đều đặn để phát hiện lỗi (nếu có) và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ (nếu cần). 

Bởi vậy, lãnh đạo cần phải thiết lập và duy trì một hệ thống thông tin để thu lượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồn thích hợp. Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm về hệ thống thông tin và việc cải tiến chất lượng dịch vụ.

Vai trò của quản trị chất lượng đối với doanh nghiệp

Ngày nay, dịch vụ đóng một vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về mặt giá trị và lãnh đạo xã hội. Đối với các nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70% - 80% trong cơ cấu GDP và lãnh đạo làm việc trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3 - 4 lần lao động làm việc tại khu vực sản xuất vật chất. 

Các hoạt động dịch vụ không chỉ liên quan tới phát triển sản xuất xã hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người. 

Xã hội càng phát triển, thu nhập của người lao động càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng khắt khe hơn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.Vì vậy mà có thể nói quản trị chất lượng dịch vụ có vai trò và ý nghĩa vô cùng quan trọng.

Đối với nền kinh tế quốc dân, tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ sẽ thực hiện các dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn mong đợi của khách hàng tốt hơn nhằm góp phần phát triển toàn diện con người. 

Còn đối với các Doanh nghiệp dịch vụ sẽ như thế nào? Việc tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ sẽ duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ. 

Cách đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ

Không giống như đo lường chất lượng sản phẩm, việc xác định giá trị cụ thể của dịch vụ ít dựa trên các dữ kiện hữu hình. Nếu một sản phẩm bị hỏng, có một vấn đề không thể chối cãi với cấu trúc của nó. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ chỉ có thể thực sự được xác định bằng cách phân tích một lượng đáng kể ý kiến ​​của khách hàng theo thời gian, cho phép thiết lập các mối tương quan và xu hướng chồng chéo.

Do đó, để đo lường chất lượng dịch vụ theo cách sẽ tạo ra các kết quả có thể hành động và có ý nghĩa, các công ty yêu cầu một nguồn thông tin cụ thể liên tục mô tả các tương tác dịch vụ riêng lẻ. Điều này cho phép phân tích cụ thể các điểm tiếp xúc dịch vụ khách hàng cá nhân và cung cấp cho các công ty dữ liệu họ cần để thực hiện các cải tiến có mục tiêu trong các lĩnh vực quan trọng nhất đối với khách hàng. Tất cả những điều này và hơn thế nữa có thể đạt được với Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ.

Vào năm 1985, từ những kết quả nghiên cứu chuyên sâu về hành vi cũng như đánh giá của khách hàng, các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A Parasuraman và và các cộng sự đã đưa ra một nền tảng vững chắc để tìm hiểu các đặc tính chất lượng dịch vụ. Sau đây là 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng:

1. Khả năng tiếp cận (access)
2. Giao tiếp (communication)
3. Năng lực chuyên môn (competence)
4. Phong cách phục vụ (courtesy)
5. Tôn trọng khách hàng (credibility)
6. Độ tin cậy (reliability)
7. Tinh thần trách nhiệm (responsiveness)
8. Tính an toàn (security)
9. Tính hữu hình (tangible)
10. Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau:

1. Sự tin cậy (reliability)
2. Tinh thần trách nhiệm (responsiveness)
3. Sự hữu hình (tangible)
4. Sự đảm bảo (assurance)
5. Sự cảm thông (empathy)

Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của Parasuraman và các cộng sự (1988), Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm:

1. Sự ân cần (helpfulness)
2. Sự chăm sóc (care)
3. Sự cam kết (commitment)
4. Sự hữu ích (functionality)
5. Sự hoàn hảo (integrity)

Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau:

1. Tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)
2. Phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)
3. Tính linh động (accessibility and flexibility)
4. Sự tin tưởng (reliability and trustworthiness)
5. Sự tín nhiệm (reputation and credibility)
6. Khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)

Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:

1. Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)
2. Yếu tố con người (human element)
3. Yếu tố kỹ thuật (non-human element)
4. Yếu tố hữu hình (tangible)
5. Yếu tố cộng đồng (social responsibility)

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ.