Sự hài lòng của khách hàng là mức độ mà các sản phẩm hoặc dịch vụ do một công ty cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Nói cách khác, sự hài lòng của khách hàng là mức độ hài lòng của khách hàng sau khi kinh doanh với một công ty. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với các giao dịch của họ với doanh nghiệp mà còn là trải nghiệm tổng thể của họ với công ty.
Dưới đây là một số cách mà một công ty có thể đo lường sự hài lòng của khách hàng:
Điểm hài lòng của khách hàng (The Customer Satisfaction Score - CSAT) là một chỉ số hoạt động chính của sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu của CSAT là xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, hàng hóa, doanh nghiệp hoặc nhóm dịch vụ khách hàng. Khách hàng được hỏi về mức độ hạnh phúc của họ liên quan đến một hoặc nhiều khía cạnh của doanh nghiệp. Các câu trả lời lấy từ CSAT được biểu thị dưới dạng phần trăm, nằm trong khoảng từ 0 đến 100%. Tỷ lệ phần trăm cao hơn cho thấy mức độ hài lòng cao hơn.
Các câu hỏi về điểm hài lòng của khách hàng bao gồm:
Thang điểm hài lòng của khách hàng thường bao gồm:
Điểm số nhà quảng cáo ròng (Net Promoter Score - NPS) đo lường khả năng khách hàng sẽ đóng vai trò là đại sứ thương hiệu và quảng bá sản phẩm/dịch vụ/công ty. NPS xếp khách hàng vào ba loại - người quảng bá, người thụ động hoặc người gièm pha.
Điểm số của người quảng cáo ròng thường bao gồm một câu hỏi:
Thang điểm số nhà quảng cáo ròng thường rơi vào khoảng từ 0 đến 10, với:
Điểm Nỗ lực của Khách hàng (Customer Effort Score - CES) đo lường mức độ công việc mà khách hàng phải làm để mua hàng từ công ty. Nói cách khác, CES đo lường nỗ lực của khách hàng để đạt được hàng hóa hoặc dịch vụ của công ty. Nếu khách hàng phải trải qua rất nhiều công việc để mua hàng từ một công ty, họ có thể sẽ đưa doanh nghiệp của mình đi nơi khác. Mặt khác, nếu khách hàng sẵn sàng trải qua một số khó khăn để mua sản phẩm của công ty, điều đó có thể cho thấy rằng họ có lòng trung thành với thương hiệu mạnh mẽ.
Các câu hỏi được hỏi về điểm nỗ lực của khách hàng bao gồm:
Thang điểm đánh giá CES thường bao gồm:
Giả sử A là giám đốc tiếp thị của một công ty sản xuất điện thoại. Gần đây, công ty đã tung ra một sản phẩm mới và giao nhiệm vụ cho bạn thực hiện các báo cáo về mức độ hài lòng của khách hàng.
A đã tạo một cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng và thu thập thông tin từ 500 cuộc khảo sát khách hàng này. Các câu hỏi được hỏi trong cuộc khảo sát như sau:
Ngoài ra, A đã sử dụng thang điểm 1-10 cho mỗi câu hỏi với 1 đại diện là “rất không hài lòng” và/hoặc “rất không đồng ý” và 10 là “rất hài lòng” và/hoặc “rất đồng ý”.
Lấy điểm trung bình của các câu trả lời từ các danh mục câu hỏi CSAT, CES và NPM, chúng ta có thể thấy rằng sản phẩm này có:
A có thể thấy rằng điểm hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ khách hàng được cung cấp là rất cao. Tuy nhiên, điểm nỗ lực của khách hàng là cực kỳ thấp - 45,06%. Điều này cho thấy rằng khách hàng phải ra ngoài để mua sản phẩm từ công ty. Do đó, mức độ trung thành của khách hàng có thể khá thấp, được chỉ ra bởi điểm nhà quảng cáo ròng của chúng tôi là 63,14%.
Khách hàng không có khả năng giới thiệu sản phẩm này cho bạn bè. Mặc dù sản phẩm và dịch vụ của công ty cung cấp là tốt, nhưng nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra để có được sản phẩm cao, dẫn đến điểm Nỗ lực khách hàng và điểm quảng cáo ròng thấp. A kết luận rằng công ty nên tìm cách làm cho quá trình mua hàng trở nên dễ dàng hơn.
Ngày cập nhật: 16-09-2021
