Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng trong kinh doanh

Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Sự hài lòng của khách hàng là mức độ mà các sản phẩm hoặc dịch vụ do một công ty cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Nói cách khác, sự hài lòng của khách hàng là mức độ hài lòng của khách hàng sau khi kinh doanh với một công ty. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với các giao dịch của họ với doanh nghiệp mà còn là trải nghiệm tổng thể của họ với công ty.

Phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng

Dưới đây là một số cách mà một công ty có thể đo lường sự hài lòng của khách hàng:

• Hài lòng khách hàng (CSAT)
• Điểm số người quảng cáo xen kẽ (NPS) 
• Nỗ lực của Khách hàng (CES)

Điểm hài lòng của khách hàng

Điểm hài lòng của khách hàng (The Customer Satisfaction Score - CSAT) là một chỉ số hoạt động chính của sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu của CSAT là xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, hàng hóa, doanh nghiệp hoặc nhóm dịch vụ khách hàng. Khách hàng được hỏi về mức độ hạnh phúc của họ liên quan đến một hoặc nhiều khía cạnh của doanh nghiệp. Các câu trả lời lấy từ CSAT được biểu thị dưới dạng phần trăm, nằm trong khoảng từ 0 đến 100%. Tỷ lệ phần trăm cao hơn cho thấy mức độ hài lòng cao hơn.

Các câu hỏi về điểm hài lòng của khách hàng bao gồm:

• Bạn đánh giá thế nào về trải nghiệm của mình với các đại diện dịch vụ của chúng tôi?
• Các đại diện dịch vụ được đào tạo tốt như thế nào?
• Mức độ hài lòng của bạn với sản phẩm/dịch vụ?

Thang điểm hài lòng của khách hàng thường bao gồm:

• Rất không hài lòng (0%)
• Không hài lòng (20%)
• Trung lập (60%)
• Hài lòng (80%)
• Rất hài lòng (100%)

Điểm số nhà quảng cáo ròng

Điểm số nhà quảng cáo ròng (Net Promoter Score - NPS) đo lường khả năng khách hàng sẽ đóng vai trò là đại sứ thương hiệu và quảng bá sản phẩm/dịch vụ/công ty. NPS xếp khách hàng vào ba loại - người quảng bá, người thụ động hoặc người gièm pha.

• Người quảng cáo là những khách hàng nhiệt tình với sản phẩm/dịch vụ và có khả năng giới thiệu chúng cho bạn bè và gia đình.
• Người thụ động là những người hài lòng với sản phẩm/dịch vụ nhưng không có khả năng giới thiệu chúng cho bạn bè hoặc thành viên gia đình. Passives không có lòng trung thành với thương hiệu mạnh và có thể dễ dàng bị chuyển đổi bởi các đối thủ cạnh tranh.
• Những người gièm pha là những khách hàng không hài lòng với sản phẩm / dịch vụ và có thể làm hỏng hình ảnh thương hiệu và sự phát triển của công ty thông qua những lời truyền miệng xấu.

Điểm số của người quảng cáo ròng thường bao gồm một câu hỏi:

• Bạn có thể giới thiệu dịch vụ/dịch vụ tốt này cho bạn bè và các thành viên trong gia đình của mình như thế nào?

Thang điểm số nhà quảng cáo ròng thường rơi vào khoảng từ 0 đến 10, với:

• 9-10 là người quảng bá
• 7-8 là thụ động
• 0-6 bị gièm pha

Điểm Nỗ lực của Khách hàng

Điểm Nỗ lực của Khách hàng (Customer Effort Score - CES) đo lường mức độ công việc mà khách hàng phải làm để mua hàng từ công ty. Nói cách khác, CES đo lường nỗ lực của khách hàng để đạt được hàng hóa hoặc dịch vụ của công ty. Nếu khách hàng phải trải qua rất nhiều công việc để mua hàng từ một công ty, họ có thể sẽ đưa doanh nghiệp của mình đi nơi khác. Mặt khác, nếu khách hàng sẵn sàng trải qua một số khó khăn để mua sản phẩm của công ty, điều đó có thể cho thấy rằng họ có lòng trung thành với thương hiệu mạnh mẽ.

Các câu hỏi được hỏi về điểm nỗ lực của khách hàng bao gồm:

• Công ty đã làm cho việc mua hàng của tôi trở nên dễ dàng. (Đúng / Sai hoặc thang điểm đánh giá)
• Các đại diện dịch vụ đã xử lý vấn đề của tôi một cách kịp thời.
• Làm thế nào dễ dàng để nhận được sự trợ giúp bạn muốn?

Thang điểm đánh giá CES thường bao gồm:

• Mạnh mẽ phủ quyết
• Không đồng ý
• Có gì đó không hai long
• Trung lập
• Đồng ý ở một mức nào đó
• Đồng ý
• Hoàn toàn đồng ý

Ví dụ về sự hài lòng của khách hàng

Giả sử A là giám đốc tiếp thị của một công ty sản xuất điện thoại. Gần đây, công ty đã tung ra một sản phẩm mới và giao nhiệm vụ cho bạn thực hiện các báo cáo về mức độ hài lòng của khách hàng.

A đã tạo một cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng và thu thập thông tin từ 500 cuộc khảo sát khách hàng này. Các câu hỏi được hỏi trong cuộc khảo sát như sau:

• Làm thế nào hài lòng bạn với sản phẩm?
• Bạn đánh giá thế nào về trải nghiệm của mình với các đại diện bán hàng của chúng tôi?
• Công ty đã làm cho việc mua hàng của tôi trở nên dễ dàng (Đánh giá trên thang điểm)
• Các vấn đề liên quan đến sản phẩm của bạn được xử lý dễ dàng như thế nào?
• Khả năng bạn giới thiệu sản phẩm này cho người khác như thế nào?

Ngoài ra, A đã sử dụng thang điểm 1-10 cho mỗi câu hỏi với 1 đại diện là “rất không hài lòng” và/hoặc “rất không đồng ý” và 10 là “rất hài lòng” và/hoặc “rất đồng ý”.

Lấy điểm trung bình của các câu trả lời từ các danh mục câu hỏi CSAT, CES và NPM, chúng ta có thể thấy rằng sản phẩm này có:

• Điểm Hài lòng khách hàng 88,61%
• Điểm Nỗ lực khách hàng là 45,06%
• Điểm Nhà quảng cáo ròng là 63,14%

A có thể thấy rằng điểm hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ khách hàng được cung cấp là rất cao. Tuy nhiên, điểm nỗ lực của khách hàng là cực kỳ thấp - 45,06%. Điều này cho thấy rằng khách hàng phải ra ngoài để mua sản phẩm từ công ty. Do đó, mức độ trung thành của khách hàng có thể khá thấp, được chỉ ra bởi điểm nhà quảng cáo ròng của chúng tôi là 63,14%.

Khách hàng không có khả năng giới thiệu sản phẩm này cho bạn bè. Mặc dù sản phẩm và dịch vụ của công ty cung cấp là tốt, nhưng nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra để có được sản phẩm cao, dẫn đến điểm Nỗ lực khách hàng và điểm quảng cáo ròng thấp. A kết luận rằng công ty nên tìm cách làm cho quá trình mua hàng trở nên dễ dàng hơn.