Quy trình tiếp cận ISO 9001:2015

Quy trình tiếp cận ISO 9001:2015

Mục đích của bài viết này là để giải thích cách tiếp cận quá trình trong ISO 9001:2015. Phương pháp tiếp cận theo quy trình có thể được áp dụng cho bất kỳ tổ chức nào và bất kỳ hệ thống quản lý nào bất kể loại hình, quy mô hay mức độ phức tạp.

Phương pháp tiếp cận quy trình là gì?

Tất cả các tổ chức sử dụng các quá trình để đạt được các mục tiêu của họ.

Một tiến trình:

  • tập hợp các hoạt động có liên quan hoặc tương tác với nhau sử dụng các yếu tố đầu vào để mang lại kết quả dự kiến

LƯU Ý: Đầu vào và đầu ra có thể hữu hình (ví dụ: vật liệu, linh kiện hoặc thiết bị) hoặc vô hình (ví dụ: dữ liệu, thông tin hoặc kiến ​​thức).

Nguyên tắc chất lượng số 4] Tiếp cận theo quá trình - Việt Quality

Cách tiếp cận theo quy trình bao gồm việc thiết lập các quy trình của tổ chức để hoạt động như một hệ thống tích hợp và hoàn chỉnh.

  • Hệ thống quản lý tích hợp các quá trình và biện pháp để đáp ứng các mục tiêu
  • Các quy trình xác định các hoạt động và kiểm tra có liên quan lẫn nhau, để cung cấp các đầu ra dự kiến
  • Việc lập kế hoạch và kiểm soát chi tiết có thể được xác định và lập thành văn bản khi cần, tùy thuộc vào bối cảnh của tổ chức.

Tư duy dựa trên rủi ro, PDCA và cách tiếp cận quy trình

Chuyên ngành Quản Trị Rủi Ro Tài Chính | Khoa Tài Chính - Trường Đại Học  Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh

Ba khái niệm này cùng nhau tạo thành một phần không thể tách rời của tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Hệ thống quản lý phải giải quyết các rủi ro có thể ảnh hưởng đến mục tiêu và kết quả. Suy nghĩ dựa trên rủi ro được sử dụng trong suốt quá trình tiếp cận để:

  • Quyết định cách giải quyết rủi ro (tích cực hay tiêu cực) trong việc thiết lập các quy trình để cải thiện kết quả đầu ra của quy trình và ngăn ngừa các kết quả không mong muốn
  • Xác định mức độ cần thiết của việc lập kế hoạch quy trình và các biện pháp kiểm soát (dựa trên rủi ro)
  • nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng
  • duy trì và quản lý một hệ thống vốn có khả năng giải quyết rủi ro và đáp ứng các mục tiêu PDCA là một công cụ có thể được sử dụng để quản lý các quá trình và hệ thống. PDCA là viết tắt của:

P (Plan) - Kế hoạch: thiết lập các mục tiêu của hệ thống và các quy trình để mang lại kết quả (“Phải làm gì” và “làm như thế nào”)

D (Do) - Thực hiện và kiểm soát những gì đã được lên kế hoạch

C (Check) - Kiểm tra: giám sát và đo lường các quá trình và kết quả so với các chính sách, mục tiêu và yêu cầu và báo cáo kết quả

A (Act) - Hành động: thực hiện các hành động để cải thiện hiệu suất của các quy trình

PDCA hoạt động như một chu kỳ cải tiến liên tục, với tư duy dựa trên rủi ro ở mỗi giai đoạn.


Những lợi ích có thể có là gì?

Chính Xác Đánh Dấu Màu Xanh Lá Cây - Ảnh miễn phí trên Pixabay Tập trung vào các quy trình quan trọng hơn (“rủi ro cao”) và đầu ra của chúng
Chính Xác Đánh Dấu Màu Xanh Lá Cây - Ảnh miễn phí trên Pixabay cải thiện sự hiểu biết, định nghĩa và tích hợp các quy trình phụ thuộc lẫn nhau
Chính Xác Đánh Dấu Màu Xanh Lá Cây - Ảnh miễn phí trên Pixabay quản lý có hệ thống việc lập kế hoạch, thực hiện, kiểm tra và cải tiến các quá trình và toàn bộ hệ thống quản lý.
Chính Xác Đánh Dấu Màu Xanh Lá Cây - Ảnh miễn phí trên Pixabay sử dụng tốt hơn các nguồn lực và tăng cường trách nhiệm
Chính Xác Đánh Dấu Màu Xanh Lá Cây - Ảnh miễn phí trên Pixabay đạt được các chính sách và mục tiêu nhất quán hơn, kết quả dự kiến ​​và hiệu suất tổng thể
Chính Xác Đánh Dấu Màu Xanh Lá Cây - Ảnh miễn phí trên Pixabay cách tiếp cận theo quy trình có thể tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện bất kỳ hệ thống quản lý
Chính Xác Đánh Dấu Màu Xanh Lá Cây - Ảnh miễn phí trên Pixabay nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
Chính Xác Đánh Dấu Màu Xanh Lá Cây - Ảnh miễn phí trên Pixabay nâng cao niềm tin vào tổ chức.

Các bước thực hành trong việc sử dụng phương pháp tiếp cận theo quy trình trong ISO 9001:2015 được giải thích dưới đây trong Phụ lục A.

PDCA là gì? A-Z về chu trình này và áp dụng trong ISO 9001 - Công ty TNHH  Chứng nhận KNA


Phù hợp với các yêu cầu của ISO 9001, chuỗi các hành động sau đây cung cấp các ví dụ về cách một tổ chức có thể lựa chọn để xây dựng và kiểm soát các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng của mình. Có thể quản lý và cải thiện hiệu suất bằng cách áp dụng chu trình Hành động Kế hoạch ‐ Làm ‐ Kiểm tra (PDCA). Điều này áp dụng như nhau cho toàn bộ hệ thống, cho các quá trình riêng lẻ và cho các hoạt động vận hành.

Các bước trong quy trình tiếp cận Mục đích Hướng dẫn
Xác định bối cảnh của tổ chức Tổ chức cần xác định trách nhiệm của mình, các bên quan tâm có liên quan và các yêu cầu, nhu cầu và mong đợi liên quan của họ để xác định mục đích dự kiến của tổ chức.

Hoạch định

Tập hợp, phân tích và xác định trách nhiệm bên ngoài và bên trong của tổ chức để thỏa mãn các yêu cầu, nhu cầu và mong đợi liên quan của các bên quan tâm có liên quan. Theo dõi hoặc liên lạc thường xuyên với các bên quan tâm này để đảm bảo sự hiểu biết liên tục về các yêu cầu, nhu cầu và mong đợi của họ.

Xác định phạm vi, mục tiêu và chính sách của tổ chức Trên cơ sở phân tích các yêu cầu, nhu cầu và mong đợi thiết lập phạm vi, mục tiêu và chính sách phù hợp với hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức. Tổ chức phải xác định phạm vi, ranh giới và khả năng áp dụng hệ thống quản lý của mình có xem xét đến bối cảnh bên trong và bên ngoài và các yêu cầu của bên quan tâm. Quyết định những thị trường mà tổ chức nên giải quyết. Sau đó, lãnh đạo cao nhất cần thiết lập các mục tiêu và chính sách cho các kết quả mong muốn.
Xác định các quá trình trong tổ chức Xác định các quá trình cần thiết để đáp ứng các mục tiêu và chính sách và để tạo ra các đầu ra dự kiến. Ban Giám đốc phải xác định các quá trình cần thiết để đạt được các đầu ra dự kiến. Các quá trình này bao gồm quản lý, nguồn lực, hoạt động, đo lường, phân tích và cải tiến.
Xác định trình tự của các quá trình Xác định cách thức các quá trình diễn ra theo trình tự và tương tác. Xác định và mô tả mạng lưới các quá trình và sự tương tác của chúng. Hãy xem xét những điều sau:
• Các đầu vào và đầu ra của mỗi quá trình (có thể là nội bộ hoặc bên ngoài).
• Tương tác quy trình và các giao diện mà quy trình phụ thuộc hoặc cho phép.
• Hiệu quả và hiệu quả tối ưu của trình tự.
• Rủi ro đối với hiệu quả của quá trình tương tác.
Lưu ý: Ví dụ: các quy trình hiện thực hóa (chẳng hạn như những quy trình cần thiết để cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ được giao cho khách hàng) sẽ tương tác với các quy trình khác (chẳng hạn như quản lý, đo lường, mua sắm trong việc cung cấp các nguồn lực).
Trình tự quy trình và các tương tác của chúng có thể được phát triển bằng cách sử dụng các công cụ như mô hình hóa, sơ đồ, ma trận và lưu đồ.
Xác định những người hoặc người chuyển tiền có quyền sở hữu quy trình và trách nhiệm giải trình Phân công trách nhiệm và quyền hạn cho từng quy trình. Lãnh đạo cao nhất nên tổ chức và xác định quyền sở hữu, trách nhiệm giải trình, vai trò cá nhân, trách nhiệm, làm việc
nhóm, chuyển giao, thẩm quyền và đảm bảo năng lực cần thiết cho việc xác định, thực hiện, duy trì và cải tiến hiệu quả của mỗi quá trình và các tương tác của nó. Những cá nhân hoặc khoản chuyển tiền như vậy thường được gọi là Chủ sở hữu quy trình.
Để quản lý các tương tác của quá trình, cũng có thể hữu ích khi thành lập một nhóm quản lý hệ thống có cái nhìn tổng quan về hệ thống trên tất cả các quá trình và có thể bao gồm các đại diện từ các quá trình và chức năng tương tác.
Xác định nhu cầu về thông tin dạng văn bản Xác định những quy trình cần được xác định chính thức và cách chúng được lập thành văn bản. Các quy trình tồn tại trong tổ chức. Chúng có thể chính thức hoặc không chính thức. Không có danh mục hoặc danh sách các quy trình phải được xác định chính thức. Tổ chức cần xác định các quá trình nào cần được lập thành văn bản trên cơ sở tư duy dựa trên rủi ro, bao gồm, ví dụ:
• Quy mô của tổ chức và loại hình hoạt động của nó.
• Sự phức tạp của các quy trình và tương tác của chúng.
• Mức độ quan trọng của các quá trình.
• Sự cần thiết phải có trách nhiệm chính thức về việc thực hiện.
Các quy trình có thể được lập thành văn bản chính thức bằng một số phương pháp như biểu diễn đồ họa, câu chuyện của người dùng, hướng dẫn bằng văn bản, danh sách kiểm tra, lưu đồ, phương tiện trực quan hoặc phương pháp điện tử bao gồm đồ họa và hệ thống hóa.
Tuy nhiên, phương pháp hoặc công nghệ được chọn không phải là mục tiêu. Chúng có thể được sử dụng để mô tả các quá trình, là phương tiện để đạt được các mục tiêu. Sau đó, các quy trình có tổ chức và hiệu quả có thể cung cấp các hoạt động nhất quán và có trách nhiệm cũng như các mục tiêu và kết quả mong muốn mà sau đó có thể được cải thiện.
Lưu ý: Để biết thêm hướng dẫn, hãy xem Hướng dẫn mô-đun Gói giới thiệu và hỗ trợ ISO 9000 về Yêu cầu thông tin dạng văn bản của ISO 9001: 2015
Xác định các giao diện, rủi ro và hoạt động trong quy trình Xác định các hoạt động cần thiết để đạt được các kết quả đầu ra dự kiến của quá trình và rủi ro của các kết quả đầu ra không mong muốn. Xác định các đầu ra và đầu vào cần thiết của quá trình.
Xác định rủi ro đối với sự phù hợp của sản phẩm, dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nếu đầu ra không mong muốn được phân phối.
Xác định các hoạt động, các biện pháp và các biện pháp kiểm soát vốn có cần thiết để chuyển đổi các yếu tố đầu vào thành các hoạt động mong muốn.
Xác định và xác định trình tự và sự tương tác của các hoạt động trong quy trình.
Xác định mỗi hoạt động sẽ được thực hiện như thế nào.
Đảm bảo rằng toàn bộ hệ thống quản lý có
tài khoản của tất cả các rủi ro trọng yếu đối với tổ chức và người sử dụng.
Lưu ý: Trong một số trường hợp, khách hàng có thể chỉ định các yêu cầu không chỉ đối với đầu ra mà còn đối với việc thực hiện một quy trình.
Xác định các yêu cầu giám sát và đo lường Xác định vị trí và cách thức giám sát và đo lường nên được áp dụng. Điều này phải vừa để kiểm soát và cải tiến các quá trình cũng như đầu ra của quá trình dự kiến. Xác định nhu cầu ghi kết quả. Xác định sự xác nhận cần thiết để đảm bảo tính hiệu lực và hiệu quả của các quá trình và hệ thống. Tính đến các yếu tố như:
• Các tiêu chí giám sát và đo lường.
• Đánh giá hiệu suất
• Sự hài lòng của các bên quan tâm.
• Hiệu suất nhà cung cấp.
• Đúng thời gian giao hàng và thời gian dẫn.
• Tỷ lệ thất bại và lãng phí.
• Quy trình chi phí.
• Tần suất sự cố.
• Các biện pháp khác về sự phù hợp với các yêu cầu.
Triển khai thực hiện Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được các hoạt động và kết quả theo kế hoạch.

Thực hiện

Tổ chức phải thực hiện các hoạt động, giám sát, các biện pháp và kiểm soát các quá trình và thủ tục đã xác định (có thể được tự động hóa), thuê ngoài và các phương pháp khác cần thiết để đạt được kết quả theo kế hoạch.

Xác định các nguồn lực cần thiết Xác định các nguồn lực cần thiết cho hoạt động hiệu quả của mỗi quá trình. Ví dụ về các nguồn bao gồm:
• Nguồn nhân lực.
• Cơ sở hạ tầng.
• Môi trường.
• Thông tin.
• Tài nguyên thiên nhiên (bao gồm cả tri thức).
• Nguyên vật liệu.
• Nguồn tài chính.
Xác minh quá trình so với các mục tiêu kế hoạch của nó Xác nhận rằng quá trình có hiệu quả và các đặc điểm của quá trình phù hợp với mục đích của tổ chức.

Kiểm tra

Tổ chức nên so sánh kết quả đầu ra với các mục tiêu để xác minh rằng tất cả các yêu cầu đều được thỏa mãn. Các quy trình là cần thiết để thu thập dữ liệu. Ví dụ bao gồm đo lường, giám sát, đánh giá, đánh giá và phân tích hiệu suất

Cải tiến Thay đổi các quy trình để đảm bảo rằng chúng tiếp tục cung cấp các đầu ra dự kiến

Hành động

Hành động dựa trên những phát hiện để đảm bảo nâng cao hiệu quả của quy trình. (LƯU Ý: Các tổ chức cũng có thể muốn cải thiện hiệu quả của quá trình, mặc dù tiêu chuẩn ISO 9001 không bắt buộc phải làm như vậy).
Hành động khắc phục do quá trình thất bại nên bao gồm việc xác định và loại bỏ các nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề. ‘Tư duy Hệ thống’ nhận ra rằng một sự kiện trong một quá trình có thể có nguyên nhân hoặc kết quả trong một quá trình phụ thuộc.
Nguyên nhân và ảnh hưởng có thể không trong cùng một quá trình.
Giải quyết vấn đề và cải tiến thường tuân theo các bước thiết yếu sau:
• xác định các vấn đề hoặc mục tiêu
• thu thập và phân tích dữ liệu về vấn đề và các quy trình liên quan
• chọn và thực hiện các giải pháp ưu tiên
• đánh giá hiệu quả của các giải pháp.
• kết hợp các giải pháp vào quy trình
Ngay cả khi đạt được các kết quả đầu ra của quá trình theo kế hoạch và đáp ứng các yêu cầu, tổ chức vẫn nên tìm cách cải thiện hiệu suất của quá trình, sự hài lòng của khách hàng và danh tiếng. Ví dụ, có thể đạt được điều này bằng cách cải tiến liên tục từng bước nhỏ (“Kaizen”), cải tiến đột phá và / hoặc bằng cách đổi mới.

Bài viết liên quan

icon messenger icon zalo icon phone
ajax-loader