7 nguyên tắc quản lý chất lượng của ISO 9001:2015

Theo ISO 9001:2015, 7 nguyên tắc quản lý chất lượng mà doanh nghiệp nào cũng phải tuân thủ khi triển khai hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) bao gồm:

Nguyên tắc thứ nhất: Hướng về khách hàng

Với nguyên tắc đầu tiên này, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 chỉ ra rằng đích đến cuối cùng và quan trọng nhất của hoạt động quản lý chất lượng là đem tới những giá trị làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Thậm chí là vượt trên sự mong đợi của họ.

Bởi khách hàng chính là cốt lõi của mọi hoạt động trong một doanh nghiệp. Nếu không có khách hàng, doanh nghiệp cũng chẳng thể nào duy trì hay hoạt động được.

Đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay, một trong những thách thức đặt ra cho nhiều doanh nghiệp là làm thế nào để thu hút và tạo ra khách hàng mới. Đồng thời, giữ chân được khách hàng cũ, đặc biệt là duy trì được nhóm khách hàng trung thành với doanh nghiệp.

Hình ảnh: Trao giấy chứng nhận iso 9001

Việc hướng vào khách hàng tưởng chừng như thật dễ dàng. Nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng hiểu rõ và làm được điều này. Để bắt đầu áp dụng nguyên tắc này trong HTQLCL của mình, doanh nghiệp cần: 

• Xác định khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là ai? (bao gồm cả khách hàng bên ngoài và bên trong doanh nghiệp)
• Mô tả chính xác chân dung khách hàng mục tiêu: Bao gồm các nhu cầu đang hiện hữu và nhu cầu tiềm ẩn; đặc điểm về hành vi; các yếu tố ảnh hưởng tới việc ra quyết định và mua hàng… của họ.
• Đảm bảo có sự liên kết giữa mục tiêu của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng.
• Tạo ra các sản phẩm/ dịch vụ có đặc tính phù hợp và có khả năng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
• Theo dõi, đo lường và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng và có những hành động cải tiến phù hợp khi cần.
• Duy trì mối quan hệ với khách hàng cùng các bên liên quan.

Nguyên tắc thứ hai: Sự lãnh đạo

Khi nói đến sự thành công của một doanh nghiệp, chúng ta sẽ không thể không đề cập tới vai trò của người lãnh đạo. Tương tự như vậy, để đảm bảo QMS được vận hành hiệu quả và thu được lợi ích thì sự tham gia của ban lãnh đạo là không thể thiếu.

Cụ thể, người lãnh đạo ở mọi cấp trong doanh nghiệp cần phải có sự thống nhất trong định hướng, chiến lược, đảm bảo tính sẵn có và đầy đủ của mọi nguồn lực cần thiết. Đồng thời, phải xây dựng và duy trì môi trường nội bộ tích cực. Trong đó, mọi người có thể tham gia đầy đủ vào việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.

Sự lãnh đạo là nguyên tắc quan trọng nhất trong 7 nguyên tắc quản lý chất lượng. Do người lãnh đạo nắm vai tro đặc biệt trong việc vận hành hệ thống quản lý. Một số công việc người lãnh đạo có thể thực hiện để áp dụng nguyên tắc này hiệu quả bao gồm: 

• Truyền đạt những thông tin về tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược, chính sách, quy trình làm việc cho toàn bộ nhân viên của doanh nghiệp.
• Tạo dựng các giá trị cốt lõi, giá trị chung, đặc biệt là đạo đức trong kinh doanh
• Xây dựng văn hóa nơi làm việc văn minh, luôn chia sẻ và đảm bảo công bằng, minh bạch giữa mọi bộ phận trong doanh nghiệp.
• Khuyến khích sự cam kết về chất lượng trong doanh nghiệp. 
• Đảm bảo người quản lý, người lãnh đạo phải là những tấm gương tích cực, có trách nhiệm
• Tạo điều kiện cho nhân viên có thể phát huy được vai trò, trách nhiệm của mình trong hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp.
• Truyền cảm hứng, động lực làm việc cho nhân viên.
• Ghi nhận đóng góp và khích lệ nhân viên khi đạt được thành tích tốt trong công việc.

Nguyên tắc thứ ba: Sự tham gia của mọi người

Nếu như người lãnh đạo được ví như thuyền trưởng thì đội ngũ nhân viên chính là những thuyền viên. Nếu như chỉ có người lãnh đạo mà thiếu đi sự tham gia của mọi người thì doanh nghiệp cũng không thể đạt được sự thành công.

Chính vì vậy, nguyên tắc thứ 3 của ISO 9001:2015 doanh nghiệp cần phải tuân thủ chính là đảm bảo có sự tham gia của nhân viên ở mọi cấp độ trong doanh nghiệp. Đội ngũ nhân viên khi được nhìn nhận đúng về năng lực, được công nhận và trao quyền, họ cũng sẽ có động lực để làm việc hiệu quả hơn. Từ đó giúp cho doanh nghiệp đạt được các mục tiêu chất lượng đã đặt ra.

Để đảm bảo nguyên tắc này được áp dụng hiệu quả trong suốt quá trình vận hành HTQLCL, doanh nghiệp nên:

• Chia sẻ, trao đổi giúp nhân viên hiểu rõ hơn được vai trò, đóng góp của họ với doanh nghiệp.
• Đảm bảo nhân viên được tham gia và đóng góp vào công việc. 
• Thúc đẩy sự hợp tác giữa các cá nhân và đội nhóm, phòng ban.
• Thúc đẩy nhân viên trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn.
• Tạo điều kiện cho nhân viên được tự do phát huy năng lực của bản thân. 
• Ghi nhận sự đóng góp và nỗ lực của nhân viên trong công việc.
• Đánh giá dựa trên mục tiêu và kết quả đạt được của mỗi cá nhân.
• Theo dõi, đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên để có sự điều chỉnh, cải tiến sao cho phù hợp.

Nguyên tắc thứ tư: Tiếp cận theo quy trình

Không chỉ riêng việc quản lý chất lượng mà công việc nào cũng vậy, việc có một kế hoạch với quy trình rõ ràng, khoa học chắc chắn sẽ cho hiệu quả cao hơn. Với nguyên tắc này, doanh nghiệp cần phải kiểm soát toàn diện mọi quy trình trong HTQLCL. Từ khâu đầu vào, các công đoạn trong quy trình đến khâu đầu ra.

Mục đích của việc làm này là đảm bảo sự nhất quán về chất lượng trong kết quả của mỗi quy trình, đáp ứng được các mục tiêu như dự kiến. Đồng thời, giúp nguồn lực được phân bố hợp lý hơn, giảm sự lãng phí trong khi hiệu suất được nâng cao. 

Để tiếp cận HTQLCL theo quy trình, doanh nghiệp cần phải: 

• Xác định mục tiêu của QMS và lập danh sách các quá trình cần thiết để đạt được nó.
• Thiết lập phạm vi áp dụng, vai trò, mục đích của mỗi quy trình.
•  Phân tích, đánh giá sự tương tác giữa các quy trình để có phương án quản lý, kiểm soát phù hợp.
• Xác định các rủi ro, cơ hội có thể xảy ra khi thực thi các quy trình vào thực tế và có hành động phù hợp.
• Phân bố nguồn lực hợp lý để đảm bảo quy trình có hiệu lực và đạt được kết quả như mong đợi.
• Đảm bảo tính sẵn có của thông tin để phục vụ cho quá trình kiểm soát, đánh giá và cải tiến quy trình.

Nguyên tắc thứ năm: Cải tiến 

Cải tiến là một trong 7 nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015. Trong bối cảnh thế giới luôn không ngừng thay đổi mỗi ngày, mỗi giờ, việc cải tiến, thay đổi càng trở nên thiết yếu hơn bao giờ hết. Đây cũng chính là nguyên tắc thứ 5 mà doanh nghiệp cần phải tuân thủ khi triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015.

Cụ thể, nguyên tắc này yêu cầu doanh nghiệp phải luôn cải tiến, làm mới. Bởi có như vậy, HTQLCL mới có thể duy trì hiệu lực và đạt được thành công. Đồng thời, sự cải tiến giúp doanh nghiệp không ngừng làm mới bản thân, nâng cao được năng lực để để có thể ứng phó với những biến động xảy ra trong hoặc ngoài doanh nghiệp cũng như tạo ra nhiều cơ hội mới.

Doanh nghiệp có thể cải tiến, nâng cao hiệu quả HTQLCL thông qua việc:

• Thiết lập mục tiêu cải tiến ở mọi cấp trong doanh nghiệp.
• Xem xét việc cải tiến dựa trên phản hồi cùng hành vi của khách hàng cùng các bên quan tâm.
• Đào tạo đội ngũ nhân viên về phương pháp cùng công cụ để đạt được mục tiêu cải tiến.
• Trao quyền cho nhân viên, thúc đẩy nhân viên sáng tạo trong công việc. 
• Đánh giá và đo lường kết quả của việc cải tiến để có những điều chỉnh phù hợp.
• Ghi chép lại kết quả của việc cải tiến để lấy làm cơ sở cho những lần cải tiến tiếp theo.
• Thừa nhận và ghi nhận những cải tiến hiệu quả 

Nguyên tắc thứ sáu: Quyết định dựa trên bằng chứng/sự kiện

Phần lớn việc ra quyết định hiện nay vẫn phụ thuộc nhiều vào cảm tính. Bởi vậy, doanh nghiệp rất khó chắc chắn về tính đúng sai của các quyết định đó. Để hạn chế tối đa rủi ro khi ra quyết định, ISO 9001:2015 đã đặt ra nguyên tắc doanh nghiệp cần phải đưa ra các quyết định dựa trên bằng chứng.

Bằng chứng được hiểu là tất cả những tài liệu, sự vật, sự việc hay hiện tượng có thể phản ánh, chứng minh một thông tin là sự thật hoặc một sự kiện, sự vật thực sự diễn ra. Các bằng chứng này phải đảm bảo đủ chính xác và đáng tin cậy. Căn cứ vào các bằng chứng thu thập được, doanh nghiệp có thể phát hiện các nguyên nhân, hệ quả tiềm ẩn khi áp dụng một quyết định nào đó. Nhờ vậy, việc ra quyết định trở nên dễ dàng và chắc hơn. Giảm thiểu rủi ro và tăng cơ hội đạt được hiệu quả đã đặt ra.

Để việc vận hành HTQLCL đáp ứng được nguyên tắc “quyết định dựa trên bằng chứng", doanh nghiệp cần:

• Theo dõi, đánh giá và đo lường các quy trình trong HTQLCL bằng các chỉ số cụ thể và các phương pháp phù hợp
• Đảm bảo người thực hiện việc theo dõi, đánh giá phải có đầy đủ năng lực, kinh nghiệm,
• Thiết lập hệ thống tài liệu, hồ sơ đầy đủ và đảm bảo tính sẵn có cho các bên liên quan.
• Đảm bảo thông tin thu thập được là chính xác, an toàn và đáng tin cậy.
• Việc đưa ra quyết định cần phải cân đối giữa số liệu đo lường cùng kinh nghiệm thực tế.

Nguyên tắc thứ bảy: Quản lý mối quan hệ

Nguyên tắc cuối cùng nhưng cũng không kém phần quan trọng của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 chính là quản lý mối quan hệ. Doanh nghiệp cần phải thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt với các bên quan tâm. Điển hình là nhà cung cấp cùng mạng lưới đối tác.

Khi việc quản lý mối quan hệ đạt được hiệu quả, doanh nghiệp cũng sẽ tới gần hơn với sự phát triển và thành công bền vững. Bởi nhà cung cấp, các đối tác là những đối tượng có thể ảnh hưởng đến hoạt động của một doanh nghiệp. Một nhà cung cấp hay một đối tác phù hợp có thể góp phần giúp doanh nghiệp quản lý chi phí và nguồn lực hiệu quả hơn để tối ưu hóa các giá trị được tạo ra.

Doanh nghiệp có thể áp dụng nguyên tắc quản lý các mối quan hệ trong HTQLCL thông qua những hoạt động sau:

• Xác định những bên quan tâm tới doanh nghiệp, bao gồm nhà cung cấp, các đối tác, cánh truyền thông, các cơ quan quản lý, các tổ chức xã hội,...
• Xác định mối quan hệ của các bên quan tâm với doanh nghiệp cùng mức độ ưu tiên của các mối quan hệ đó.
• Thiết lập các mối quan hệ dựa trên lợi ích dài hạn và ngắn hạn.
• Tăng cường sự hiểu biết giữa hai bên thông qua việc thu thập, chia sẻ thông tin cùng tài nguyên.
• Theo dõi và đo lường việc thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của các bên quan tâm và có những hành động phù hợp.
• Thúc đẩy sự phát triển hợp tác và cải tiến trong mạng lưới quan hệ của doanh nghiệp. 
• Khuyến khích, công nhận và thừa nhận sự cải tiến và sự thành công của các bên quan tâm.

Lưu ý:

7 nguyên tắc quản lý chất lượng trên đây không được liệt kê theo thứ tự ưu tiên. Mỗi nguyên tắc đều đóng vai trò quan trọng trong quy trình quản lý chất lượng theo những khía cạnh khác nhau. Tuy nhiên, vẫn có sự khác biệt nhất định về thứ tự ưu tiên của các nguyên tắc này trong mỗi doanh nghiệp. Bởi nó còn tùy thuộc vào bối cảnh thực tế cùng mục tiêu mà doanh nghiệp đó đang hướng tới là gì. 

Hy vọng rằng, với các nguyên tắc quản lý chất lượng này trong ISO 9001:2015 sẽ giúp các doanh nghiệp tiếp cận gần hơn với sự phát triển hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL). 

Để được hỗ trợ và tư vấn chi tiết hơn về tiêu chuẩn ISO 9001:2015 hoặc các tiêu chuẩn ISO khác, xin vui lòng liên hệ tới hotline 0976 389 199 (miễn phí) để được phản hồi trong thời gian sớm nhất.

Có thể bạn chưa biết?

Ngày 24/09/2020 ISOCERT được Bộ khoa học và công nghệ văn phòng công nhận chất lượng (BOA) cấp chứng chỉ công nhận mã số VICAS 067 - QMS. ISOCERT được công nhận có đủ năng lực tiến hành đánh giá và chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng. Tổ chức chứng nhận phù hợp theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO/IEC 17021 -1:2015 và ISO/IEC 17021-3:2017.

Điều đó có nghĩa rằng: GIấy chứng nhận ISO 9001:2015 mà ISOCERT cấp cho doanh nghiệp được công nhận và thừa nhận toàn cầu, trên giấy chứng nhận sẽ có dấu IAF (diễn đàn công nhận quốc tế), tôn chỉ hoạt động của IAF.  "Đánh giá 1 lần - Cấp 1 chứng chỉ - Được chấp nhận ở mọi nơi".

Do đó, doanh nghiệp bạn có thể yên tâm khi đăng ký cấp chứng nhận ISO 9001 tại ISOCERT. Nếu bạn còn thắc mắc hãy để lại bình luận bên dưới chuyên gia của ISOCERT sẽ hỗ trợ. Hoặc bạn có thể gọi hotline 0976 389 199 để được tư vấn miễn phí! 

Cách lựa chọn tổ chức chứng nhận uy tín tại Việt Nam?

Khi bạn hài lòng rằng doanh nghiệp của bạn đang làm việc theo các hướng dẫn của Hệ thống quản lý, đã đến lúc bạn nên gọi đến Tổ chức chứng nhận. Việc đánh giá có thể được thực hiện bởi một số Tổ chức chứng nhận khác nhau, tuy nhiên điều quan trọng cần lưu ý là không phải tất cả các tổ chức chứng nhận đều có năng lực cấp tất cả các loại chứng nhận ISO ở trên.

Xem thêm: Bí quyết lựa chọn tổ chức chứng nhận ISO uy tín >

Tại sao nên làm việc với ISOCERT?

• Sứ mệnh của ISOCERT đóng góp vào sự nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm, hàng hóa cho các doanh nghiệp vì lợi ích quốc gia. 
• ISOCERT – Thương hiệu của lòng tin: Từ Lòng tin – Trust, như bao nhiêu từ ngữ khác, đều có ý nghĩa khác nhau, như một biểu đổ Venn. Đối với chúng tôi (ISOCERT), lòng tin là một trách nhiệm thiêng liêng. Là một trong các tổ chức chứng nhận và giám định độc lập (bên thứ 3), công việc hàng ngày của chúng tôi là đánh giá hoặc giám định về sự phù hợp của sản phẩm, hàng hóa phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật mang lại giá trị gia tăng cho sản phẩm, dịch vụ của khách hàng thì niềm tin càng trở lên quan trọng. 

• Logo ISOCERT biểu tượng của sự "hài hòa cùng thịnh vượng" . Khi ISOCERT cấp dấu chứng nhận ISO 9001 cho doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ được dán dấu chứng nhận ISO 9001 lên sản phẩm biểu tượng của sự hài hòa cùng thịnh vượng. Sản phẩm của doanh nghiệp đi khắp mọi nơi, khi người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm, họ nhìn thấy biểu tượng logo dấu chứng nhận hài hòa cùng thịnh vượng, họ yên tâm tin tưởng sử dụng sản phẩm hơn. Bởi họ tin rằng sản phẩm, hàng hóa đã được đánh giá đạt chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO, từ đó đem lại sự thịnh vượng cho tất cả mọi người.
•  Ước nguyện của ISOCERT xây dựng xã hội tươi đẹp trong tương lai.

> Khám phá thêm lý do để làm việc với ISOCERT >