Các mô hình quản lý đánh giá chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp

Admin 15/09/2021

Mô hình Servqual

Mô hình Servqual hay Mô hình Chất lượng Dịch vụ được phát triển và thực hiện bởi các chuyên gia tiếp thị người Mỹ Valarie Zeithaml, A. Parasuraman và Leonard Berry vào năm 1988. Đây là một phương pháp để nắm bắt và đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã trải nghiệm.

Ý tưởng chính này dựa trên 5 khoảng cách chủ yếu liên quan đến nhận thức về quản lý chất lượng dịch vụ và những công việc liên quan đến việc phân phối dịch vụ cho khách hàng, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn sự mong đợi. Phương pháp này được xem là một trong những công cụ đầu tiên được tạo ra nhằm đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp. Dưới đây là 5 khoảng cách được đề cập đến trong mô hình:

Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức của ban quản lý về kỳ vọng của người tiêu dùng.
Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của ban quản lý về kỳ vọng của người tiêu dùng và các thông số kỹ thuật về chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa thông số kỹ thuật chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực sự được cung cấp.
Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa cung cấp dịch vụ và những gì được truyền đạt về dịch vụ cho người tiêu dùng.
Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa kỳ vọng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cảm nhận.

Mô hình Servperf

Servperf (Hiệu suất dịch vụ) là mô hình được tạo ra dựa trên cơ sở phê bình về dịch vụ của J.J. Cronin và S.A Taylor vào năm 1994. Những người ngày cho rằng nghiên cứu của Parasuraman về mối quan hệ giữa chất lượng sự mong đợi và chất lượng được trải nghiệm không phải là cách tiếp cận đúng đắn để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Mô hình Servperf đo lường chất lượng như một thái độ chứ không phải là sự hài lòng. Tuy nhiên, nó lại sử dụng một ý tưởng về chất lượng dịch vụ nhận thức dẫn đến sự hài lòng. Servperf là một sửa đổi của mô hình Servqual, vì vậy nó sử dụng các danh mục tương tự để đánh giá chất lượng dịch vụ (mô hình Rater).

Mô hình Rater

Mô hình Rater (Rater model) là một sự phát triển của phương pháp Servqual, được phát triển bởi A. Parasuraman, V. Zeithaml và L. Berry vào năm 1988. Mô hình này được sử dụng để đo lường kỳ vọng của khách hàng và nó nêu bật 5 khía cạnh mà khách hàng cần cân nhắc khi sử dụng dịch vụ, đó là:

Độ tin cậy
Đảm bảo
Hữu hình
Đồng cảm
Khả năng đáp ứng

5 khía cạnh này có thể được đo lường bằng thang đo Rater giúp bạn xác định kỳ vọng của khách hàng và những gì công ty bạn cung cấp. Sau đó, bạn có thể thực hiện các hành động cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Mô hình Gronroos

Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (Technical and functional quality model) là một trong những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa các giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.

Mô hình Gronroos cho rằng chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 chiều đó là: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. 3 chiều này được hiểu cụ thể như sau:

Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp
Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ đến người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ
Hình ảnh: Là một trong những yếu tố đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và nó được xây dựng chủ yếu dựa trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Ngoài ra, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi 2 yếu tố khác như:

Các hoạt động marketing truyền thống (bao gồm quảng cáo, quan hệ công chúng hay chính sách giá cả)
Yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (bao gồm phong tục, tập quán, ý thức và truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng là một trong những yếu tố có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với các hoạt động tiếp thị truyền thống và nó cũng nhấn mạnh rằng về việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.

Vì vậy, có thể thấy mô hình Gronroos là một công cụ đo lường tốt để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mối quan hệ giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng cùng các khía cạnh được đề cập ở trên là không rõ ràng.

Mô hình Gummesson

Gummesson đề xuất một mô hình trong đó chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng cảm nhận và sự hài lòng. Dựa trên mô hình Gronroos, ông đã mô tả 4 chiều chất lượng dưới đây:

Chất lượng thiết kế
Chất lượng sản phẩm
Chất lượng giao hàng
Chất lượng quan hệ.

Mô hình tầm quan trọng – hiệu suất

Mô hình tầm quan trọng – hiệu suất (Importance-performance analysis - IPA) đã được xây dựng bởi Martilla và James vào năm 1977 về “Mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ”. Mô hình này dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ.

Mô hình IPA phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh, điểm yếu của những dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng. Từ đó, nhà quản trị cung ứng dịch vụ sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Theo đó, kết quả từ sự phân tích tầm quan trọng và hiệu suất được thể hiện lên sơ đồ IPA với trục tung (Y) - thể hiện tầm quan trọng và trục hoành (X) - thể hiện hiệu suất. Cụ thể như sau:

Góc phần tư thứ 1: Tầm quan trọng cao, hiệu suất thấp – Tập trung phát triển
Góc phần tư thứ 2: Tầm quan trọng cao, hiệu suất cao – Tiếp tục duy trì
Góc phần tư thứ 3: Tầm quan trọng cao, hiệu suất thấp – Hạn chế phát triển
Góc phần tư thứ 4: Tầm quan trọng thấp, hiệu suất cao – Giảm sự đầu tư

Trên đây là những chia sẻ của ISOCERT về các mô hình quản lý đánh giá chất lượng dịch vụ. Hy vọng sẽ cung cấp cho Quý doanh nghiệp những thông tin hữu ích hỗ trợ cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ đạt hiệu quả nhất. Hãy liên hệ cho chúng tôi nếu muốn biết thêm thông tin chi tiết qua hotline 0976.389.199 hoặc website isocert.org.vn.

Chúc Quý doanh nghiệp thành công trên con đường phụng sự khách hàng của mình!

Tham khảo thêm các dịch vụ mà ISOCERT cung cấp:

Bài viết liên quan

Các vấn đề cần quan tâm khi áp dụng FSSC 22000 V6 trong đơn vị sản xuất, chế biến thực phẩm

Việc áp dụng FSSC 22000 V6 đòi hỏi sự chú ý đến nhiều yếu tố, trong đó đối với doanh nghiệp sản xuất, chế biến thực phẩm cần quan tâm đặc biệt tới các vấn đề: Giám sát môi trường; quản lý trang thiết bị, phòng vệ thực phẩm; giảm thiểu gian lận thực phẩm, thất thoát và lãng phí thực phẩm.

Thực thi quy định mới về kiểm tra chất lượng hàng hóa lưu thông trên thị trường

Thông tư số 01/2024/TT-BKHCN có nhiều điểm mới, nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả của công tác kiểm tra chất lượng hàng hóa lưu thông trên thị trường, đồng thời phát huy quyền tự chủ của doanh nghiệp, Những điểm mới cần lưu ý

Xây dựng văn hóa chất lượng trong tổ chức, doanh nghiệp

Văn hóa chất lượng là một phần cấu thành của văn hóa tổ chức rộng hơn

XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG CÁC TIÊU CHUẨN QUỐC GIA – GIẢI PHÁP QUAN TRỌNG NÂNG CAO NĂNG SUẤT CHẤT LƯỢNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM RAU QUẢ

Để đạt được các mục tiêu về phát triển sản xuất và xuất khẩu bền vững đối với nhóm ngành sản phẩm rau quả, thì một trong những giải pháp quan trọng hiện nay là nâng cao tiêu chuẩn chất lượng, đảm bảo an toàn thực phẩm, đáp ứng các yêu cầu của thị trường trong và ngoài nước.

Công Cụ Chất Lượng: Yếu Tố Cốt Lõi Trong Hệ Thống QMS

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do tổ chức/ doanh nghiệp cung cấp đạt được thông qua hệ thống quản lý chất lượng (QMS)

Tin tức và Sự kiện liên quan

ISOCERT Trao Chứng Nhận Hệ Thống Quản Lý Quốc Tế Cho Tổng Công ty Viễn thông MobiFone

ISOCERT trao chứng nhận 𝐈𝐒𝐎 𝟗𝟎𝟎𝟏:𝟐𝟎𝟏𝟓,𝐈𝐒𝐎/𝐈𝐄𝐂 𝟐𝟕𝟎𝟎𝟏:𝟐𝟎𝟐𝟐,𝐈𝐒𝐎/𝐈𝐄𝐂 𝟐𝟕𝟎𝟏𝟕:𝟐𝟎𝟏𝟓 , 𝐈𝐒𝐎/𝐈𝐄𝐂 𝟐𝟕𝟎𝟏𝟖:2019 cho 𝐓𝐨̂̉𝐧𝐠 𝐜𝐨̂𝐧𝐠 𝐭𝐲 𝐕𝐢𝐞̂̃𝐧 𝐭𝐡𝐨̂𝐧𝐠 𝐌𝐨𝐛𝐢𝐅𝐨𝐧𝐞

ISOCERT Đào Tạo, Đánh Giá và Cấp Chứng Nhận ISO 9001 cho Công ty TNHH Happer Việt Nam

ISOCERT Triển Khai Chương Trình Đào Tạo HACCP Cho Cáp Treo Fansipan Sa Pa

Chứng nhận HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) là một minh chứng quan trọng đối với các công ty hoạt động trong lĩnh vực khách sạn, nhà hàng, dịch vụ ăn uống.

ISOCERT trao chứng nhận ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001 cho Công ty CP Dịch vụ Clean Sài Gòn

ISOCERT cấp chứng nhận ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001 cho Công ty CP Dịch vụ Clean Sài Gòn, hoạt động trong lĩnh vực vệ sinh công nghiệp.

Tổng Kết Chương Trình Đào Tạo Năng Lực Quản Lý Trong Ngành Sản Xuất

Chương trình đào tạo năng lực quản lý trong ngành sản xuất do ISOCERT tổ chức đã diễn ra thành công tốt đẹp, với sự tham gia và hưởng ứng của hơn 100 anh/chị quản lý của các doanh nghiệp