Sự khác biệt giữa ERP và CRM và lợi ích của chúng

Nhưng câu hỏi đặt ra là: Khi nào thì bạn cần ERP và CRM?

Bài viết này sẽ giúp xác định sự khác biệt giữa ERP và CRM, khi nào doanh nghiệp của bạn có thể cần chúng, lợi ích của từng hệ thống và nếu doanh nghiệp của bạn có thể được lợi khi có một hoặc cả hai hệ thống.

ERP là gì?

ERP là từ viết tắt của Enterprise Resource Planning, nghĩa là Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp. Thuật ngữ này đề cập đến các hệ thống phần mềm được sử dụng để lập kế hoạch và quản lý các quy trình của tổ chức, bao gồm các quy trình liên quan đến quản lý chuỗi cung ứng cốt lõi, sản xuất, dịch vụ và tài chính. Các doanh nghiệp có thể chọn sử dụng các ứng dụng ERP SaaS (Phần mềm như một dịch vụ) để giải quyết các quy trình riêng lẻ hoặc kết hợp toàn bộ hệ thống, bao gồm một bộ ứng dụng ERP hoàn chỉnh giao tiếp với nhau để giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả hơn các hoạt động của mình.

Hệ thống ERP bao gồm tất cả các nhu cầu hoạt động, thường cung cấp:

• Tích hợp với các hệ thống gốc khác
• Một cơ sở dữ liệu chung
• Hoạt động thời gian thực
• Hỗ trợ cho các ứng dụng và thành phần
• Giao diện người dùng chung trên tất cả các ứng dụng
• Triển khai tại chỗ, được lưu trữ trên đám mây hoặc SaaS

Hệ thống ERP được cung cấp theo nhiều lựa chọn nhưng có hai loại phổ biến: ERP doanh nghiệp và ERP doanh nghiệp nhỏ. Phương sai nhằm giải quyết tốt hơn nhu cầu của một doanh nghiệp lớn so với một doanh nghiệp vừa hoặc nhỏ. Điều quan trọng đối với các tổ chức là lựa chọn hệ thống ERP sẽ loại bỏ nhu cầu tùy chỉnh tốn kém, thích ứng với tốc độ thay đổi nhanh chóng của doanh nghiệp, giải quyết các công nghệ trong tương lai và đáp ứng các yêu cầu đã xác định khác.

Nhiều ngành công nghiệp có thể được hưởng lợi từ việc sản xuất phần mềm ERP, bao gồm:

• Thiết bị và linh kiện công nghiệp
• Xây dựng và Cải thiện Nhà cửa
• Điện tử và Công nghệ
• Ô tô
• Không gian vũ trụ và quốc phòng
• Chăm sóc sức khỏe, Dược phẩm và Khoa học Đời sống
• Kinh doanh nông nghiệp, trồng trọt và nông nghiệp
• Đồ ăn và đồ uống
• Lòng hiếu khách
• Hàng tiêu dùng và bán lẻ

Các khu vực chức năng chung cho các tổ chức được nhóm lại thành các phân hệ ERP. Các mô-đun tiêu chuẩn bao gồm:

• Quản lý khách hàng và dịch vụ
• Chế tạo
• Quản lý chất lượng
• Quản lý tài sản
• Tài chính
• Quản lý chuỗi cung ứng
• Thực hiện Thương mại & Vận tải Toàn cầu
• Phân tích và Báo cáo

Lợi ích của ERP là gì?

Phần mềm ERP đơn giản hóa và tự động hóa các hoạt động kinh doanh thông thường. Hệ thống phần mềm ERP cho phép hiệu suất và quản lý dự án tốt hơn giúp lập kế hoạch, ngân sách, dự đoán và báo cáo chính xác về tình hình tài chính và quy trình của tổ chức. Hệ thống ERP cũng cho phép các doanh nghiệp kết nối và sắp xếp hợp lý mọi khía cạnh của doanh nghiệp.

Một hệ thống ERP, bao gồm một bộ ứng dụng hoàn chỉnh, mang lại cho doanh nghiệp lợi thế của giao tiếp ứng dụng chéo. Bởi vì các ứng dụng có thể “nói chuyện” với nhau thông qua cơ sở dữ liệu chung, dữ liệu có thể được chia sẻ để cung cấp cho các doanh nghiệp một cái nhìn toàn cảnh chính xác về hoạt động của họ đang hoạt động như thế nào. Phần mềm ERP cung cấp cho người dùng các báo cáo chi tiết về hiệu suất và cách sử dụng các nguồn lực, cho phép ra quyết định chiến lược, sáng suốt hơn.

Các giá trị kinh doanh khác của hệ thống ERP bao gồm:

• Tiết kiệm chi phí do tự động hóa và tích hợp dẫn đến tăng hiệu quả và năng suất
• Quản lý và giám sát tốt hơn việc tuân thủ các tiêu chuẩn quy định
• Giảm thiểu sai sót của con người và sử dụng thời gian và nguồn lực không đúng cách
• Giao tiếp và cộng tác tăng cường giữa các vai trò và các phòng ban
• Tăng trưởng kinh doanh có thể mở rộng
• Cải thiện quản lý đối tác và nhà cung cấp

CRM là gì?

Hệ thống CRM (Quản lý quan hệ khách hàng - Customer Relationship Management) là một công cụ giúp doanh nghiệp cải thiện mối quan hệ với khách hàng hiện tại và tiềm năng, người sử dụng dịch vụ, đồng nghiệp và nhà cung cấp. Công nghệ này đang phát triển nhanh chóng và rất quan trọng đối với sự thành công của các doanh nghiệp trong tương lai. Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp quản lý tốt hơn liên hệ, bán hàng, năng suất đại lý và hơn thế nữa. Ngày nay, phần mềm CRM có thể được sử dụng để quản lý các mối quan hệ khách hàng của doanh nghiệp trong toàn bộ vòng đời của khách hàng, từ tiếp thị đến bán hàng đến thương mại kỹ thuật số và dịch vụ khách hàng.

Các công cụ CRM hữu ích cho nhiều phòng ban trong công ty, bao gồm tuyển dụng, tiếp thị, bán hàng, phát triển kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Công nghệ này giúp ngăn chặn việc xử lý kín các địa chỉ liên hệ hoặc tiếp cận khách hàng bị rơi qua các vết nứt. Bằng cách sử dụng phần mềm CRM, các doanh nghiệp có thể sắp xếp thông tin khách hàng và khách hàng tiềm năng để xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ hơn, cá nhân hóa hơn với họ và tổ chức tốt hơn các tương tác của họ trong quá trình xem xét. Điều này cải thiện sự hài lòng của khách hàng và khách hàng tiềm năng và giúp doanh nghiệp phát triển.

Nói chung, phần mềm CRM thu thập thông tin liên hệ có liên quan của khách hàng, bao gồm số điện thoại, email, trang web và dữ liệu mạng xã hội. Nó có thể lưu trữ thông tin chi tiết về từng liên hệ, chẳng hạn như tùy chọn liên lạc, giúp các doanh nghiệp không vượt qua ranh giới tiếp cận của một liên hệ. Ngoài những gì các công cụ này có thể lưu trữ, chúng cũng ghi lại các tương tác của khách hàng để theo dõi mối quan hệ tốt hơn.

Lợi ích của CRM là gì?

Như với ERP, có rất nhiều lợi ích kinh doanh có giá trị của CRM. Về cơ bản, nó cho phép doanh nghiệp của bạn tập trung vào khách hàng hơn, từ đó giúp bạn thu được nhiều lợi nhuận hơn. Công nghệ CRM cung cấp cho bạn cái nhìn tổng thể, rõ ràng về khách hàng của mình đồng thời giúp bạn đi sâu vào sở thích, nhu cầu, yêu cầu, vấn đề, không thích của cá nhân họ, cách họ phản ứng với các chiến dịch tiếp thị, những gì họ đã mua và hơn thế nữa - tất cả trong một cơ sở dữ liệu dễ điều hướng. Với thông tin này được lưu trữ trong một trang tổng quan thống nhất, tất cả người dùng trong công ty của bạn đều có thể tham gia và nhận được thông tin. Điều này không chỉ tối ưu hóa các chức năng cho doanh nghiệp mà còn cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa và nhất quán hơn cho khách hàng.

Cuối cùng, việc sử dụng một hệ thống CRM cắt giảm chi phí không cần thiết trong khi tăng lợi nhuận. Thông tin khách hàng được đưa vào doanh nghiệp thông qua nhiều nguồn khác nhau, bao gồm các cuộc gọi điện thoại bán hàng, hình thức tiếp thị, email, mạng truyền thông xã hội, cuộc gọi hỗ trợ khách hàng, trò chuyện trên trang web và các cuộc họp bán hàng bên ngoài. Nếu không có hệ thống lưu trữ và hiểu tất cả thông tin đó về khách hàng của bạn nói chung và riêng lẻ, bạn có nguy cơ cung cấp cho khách hàng trải nghiệm không nhất quán, thậm chí kém với công ty của bạn. Kết quả có thể là kinh doanh thua lỗ.

Đối với bộ phận bán hàng và tiếp thị, các công cụ CRM cho phép người dùng hiểu rõ hơn về các khách hàng tiềm năng sắp đến và tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị bằng cách sử dụng dữ liệu rõ ràng. Hệ thống CRM cũng mang lại lợi thế cho vai trò hỗ trợ khách hàng. Bởi vì các tương tác của khách hàng có thể xảy ra trên nhiều kênh khác nhau, một hệ thống CRM thống nhất tập hợp tất cả các câu hỏi, phản hồi, khiếu nại, yêu cầu của khách hàng và nhiều hơn nữa lại với nhau để giúp đại diện hỗ trợ khách hàng cung cấp trợ giúp được tùy chỉnh tốt hơn cho khách hàng và có tính đến cái nhìn tổng thể hơn về mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Đối với các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô, mức độ hiển thị này cung cấp thông tin chi tiết có giá trị nâng cao hoạt động kinh doanh. Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp nhỏ, có phần mềm CRM có thể thực hiện các vai trò mà thông thường sẽ yêu cầu thuê thêm các thành viên trong nhóm, điều này có lợi cho các công ty nhỏ hơn cần tiết kiệm tài nguyên.

Sự khác biệt giữa ERP và CRM là gì?

Sự khác biệt cơ bản giữa ERP và CRM là về cơ bản, một bên tổ chức các quy trình và một bên tổ chức con người. Bảng dưới đây xác định những gì mỗi hệ thống được thiết kế để quản lý và giúp các doanh nghiệp cải tiến.

ERP so với CRM

Điểm giống nhau giữa hệ thống ERP và CRM là gì?

Sự khác biệt giữa các công cụ ERP và CRM rất dễ nhận ra, nhưng cũng có nhiều điểm tương đồng. Mặc dù khác nhau về trọng tâm chính, cả hai loại hệ thống đều cung cấp cho các doanh nghiệp:

⇒ Hiệu quả hoạt động

⇒ Tăng trưởng kinh doanh và tăng lợi nhuận

⇒ Sử dụng tài nguyên tốt hơn

⇒ Tăng báo cáo

⇒ Ra quyết định sáng suốt hơn

⇒ Cải thiện giao tiếp và cộng tác bên trong và bên ngoài

⇒ Khả năng làm việc từ mọi nơi khi sử dụng các hệ thống dựa trên đám mây

Làm cách nào để quyết định bạn cần ERP hay CRM?

Sự kém hiệu quả, sự không hài lòng của khách hàng và mất khả năng sinh lời là tất cả các chỉ số cơ bản mà một doanh nghiệp có thể hưởng lợi từ hệ thống ERP và/hoặc CRM.

Để quyết định xem doanh nghiệp của bạn có thể hưởng lợi từ hệ thống ERP hay không, hãy xem xét nếu:

• Bạn đang thấy điều tiết / tắc nghẽn trong hoạt động của mình
• Tăng trưởng của công ty bị kìm hãm
• Bảo mật và giảm thiểu rủi ro dễ bị tổn thương
• Bạn gặp phải tình trạng vô tổ chức và quá nhiều chương trình / bảng tính
• Quản lý dữ liệu yêu cầu nhập và giám sát thủ công
• Các hệ thống hiện tại có khả năng mở rộng kém
• Thời gian CNTT được dành để sửa chữa các hệ thống cũ
• Các chương trình hiện tại không hỗ trợ nơi mà doanh nghiệp của bạn đang đứng đầu
• Các nguồn lực, bao gồm cả nhân viên, được quản lý và chi tiêu không đúng cách

Để quyết định xem doanh nghiệp của bạn có thể hưởng lợi từ hệ thống CRM hay không, hãy xem xét nếu:

• Bạn không có tất cả thông tin khách hàng và các tương tác được lưu trữ ở một nơi
• Các phòng ban đang quên theo dõi các khách hàng tiềm năng
• Nhiều người trong công ty của bạn đang tương tác với khách hàng tiềm năng và
• Khách hàng phàn nàn rằng các yêu cầu không được thực hiện hoặc họ nhận được các cuộc gọi lặp lại
• Bạn có một công ty B2B đang phát triển
• Bạn đang đưa ra các quyết định kinh doanh phỏng đoán tốt nhất
• Bạn mất cơ hội khi nhân viên bán hàng rời công ty
• Bạn có một chu kỳ bán hàng đa điểm
• Bạn đang chạy các chiến dịch tiếp thị mà không có nhân viên hoặc nguồn lực phù hợp

Nếu doanh nghiệp của bạn đang gặp phải những vấn đề này hoặc rơi vào những danh mục này và bạn thấy doanh số và hỗ trợ giảm sút, có thể đã đến lúc cân nhắc sử dụng hệ thống ERP hoặc CRM.

ERP nên được tích hợp như thế nào?

Nếu doanh nghiệp của bạn đang gặp phải các vấn đề theo cả hai danh sách trên, việc tranh thủ sự trợ giúp của cả hệ thống ERP và CRM có thể chứng tỏ giá trị cao và việc tích hợp các hệ thống này trong một cơ sở dữ liệu thậm chí còn có lợi hơn. Việc tích hợp phần mềm ERP và CRM vào một hệ thống lớn hơn có vẻ đáng sợ, nhưng thực sự dễ quản lý hơn nhiều so với hai hệ thống riêng biệt. Về cơ bản, bạn đang kết hợp các hoạt động giao diện người dùng và phụ trợ để có chế độ xem 360° thống nhất hơn về doanh nghiệp của mình.

Đối với người mới bắt đầu, khi các hệ thống này được tích hợp, mọi bản cập nhật tự động sẽ được thực hiện cho cả hai hệ thống cùng một lúc. Việc đồng bộ hóa các hệ thống này sẽ hữu ích khi các thay đổi xảy ra trong các hoạt động hoặc các yêu cầu khác được thêm vào.

Dữ liệu kinh doanh cũng được cải thiện khi các hệ thống này có thể “nói chuyện” với nhau. Dữ liệu sẽ luôn được cập nhật và bạn sẽ có thể có một câu chuyện dữ liệu và khả năng báo cáo đầy đủ hơn. Việc yêu cầu ai đó nhập dữ liệu theo cách thủ công giữa các hệ thống cũng được loại bỏ, cho phép nhân viên quản lý thời gian của họ tốt hơn và giảm cơ hội mắc lỗi của con người.

Đối với đội bán hàng, việc dự báo nhu cầu sản phẩm trở nên dễ dàng hơn rất nhiều khi cả hai hệ thống hoạt động song song với nhau. Với dữ liệu lịch sử đặt hàng từ phía ERP và dữ liệu theo dõi khách hàng từ phía CRM, các bộ phận bán hàng có đủ năng lực để thực hiện bán hàng tốt hơn. Sau đó, khi các thành viên bán hàng nhập đơn đặt hàng vào công cụ CRM, đơn đặt hàng sẽ tự động được chuyển sang hệ thống ERP, loại bỏ thêm việc nhập thủ công và tăng tốc thời gian xử lý.

Với khả năng hiển thị cao hơn trong các hoạt động, tất cả các vai trò có thể cộng tác tốt hơn để hỗ trợ các quy trình, đường ống dẫn và lợi nhuận. Tích hợp các hệ thống cung cấp tốc độ nâng cao, rõ ràng, tự động hóa và sử dụng tài nguyên tốt hơn cho một quy trình làm việc liền mạch, mang lại lợi ích cho tất cả những người tham gia cũng như lợi nhuận của bạn.

Cách chọn hệ thống ERP hoặc CRM

Khi đánh giá phần mềm hoặc nhà cung cấp, hãy xem xét những điều sau sau khi xem xét các tính năng và lợi ích của hệ thống:

• Phần mềm này có đáp ứng các yêu cầu hệ thống của chúng tôi không?
• Nó có phù hợp với mục tiêu của công ty chúng ta không?
• Nó có tương thích với các hệ thống hiện có không?
• Các lựa chọn đào tạo và hỗ trợ là gì?
• Những khách hàng khác nói gì về phần mềm / nhà cung cấp này?
• Nhà cung cấp này có cam kết đổi mới và phát triển theo xu hướng công nghệ kinh doanh không?

Những câu hỏi này, cùng với bất kỳ câu hỏi nào khác phù hợp với doanh nghiệp của bạn, có thể giúp phân biệt xem hệ thống liệu ERP hay CRM sẽ phù hợp với nhu cầu của công ty bạn.