TCVN ISO 9004: 2018 Quản lý chất lượng - Chất lượng của một tổ chức - Hướng dẫn để đạt được thành công bền vững

ISO 9004: 2018 được hội đồng kỹ thuật ISO/TC 176/ SC2 xuất bản tháng 4 năm 2018, cung cấp một công cụ tự đánh giá để xem xét mức độ mà tổ chức đã áp dụng các khái niệm trong tài liệu này. Tiêu chuẩn này đưa ra các hướng dẫn nhằm nâng cao khả năng của tổ chức trong việc đạt được thành công bền vững.

ISO 9004:2018 phù hợp với các nguyên tắc quản lý chất lượng nêu trong TCVN ISO 9000:2015. Tiêu chuẩn này cung cấp công cụ tự đánh giá để xem xét mức độ tổ chức áp dụng các khái niệm nêu trong tiêu chuẩn. Tiêu chuẩn này áp dụng cho mọi tổ chức, không phân biệt quy mô, loại hình và hoạt động.

ISO 9004: 2018 là gì?

ISO 9004: 2018, “Quản lý chất lượng - Chất lượng của một tổ chức - Hướng dẫn để đạt được thành công bền vững”, đưa ra các hướng dẫn để nâng cao khả năng của một tổ chức để đạt được thành công bền vững. Hướng dẫn này phù hợp với các nguyên tắc quản lý chất lượng được đưa ra trong ISO 9001: 2015. ISO 9004: 2018 có thể áp dụng cho mọi tổ chức, bất kể quy mô, loại hình và hoạt động của tổ chức đó.

ISO 9001 cung cấp một khuôn khổ cho một tổ chức để quản lý các quá trình của họ trong một Hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả . ISO 9001 Phần 10  “Cải tiến Hệ thống Quản lý Chất lượng 9001” thảo luận về các cơ hội liên tục để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, chẳng hạn như các cải tiến đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Cuối cùng, việc nâng cao hiệu quả của QMS sẽ giúp đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

Phiên bản thứ 4 của ISO 9004 cung cấp hướng dẫn cho các tổ chức để đạt được thành công bền vững trong môi trường luôn thay đổi, có tham chiếu đến bảy nguyên tắc quản lý chất lượng được mô tả trong ISO 9001: 2015.

► Tìm hiểu thêm: Dịch vụ đánh giá chứng nhận ISO 9001 - Hệ thống quản lý chất lượng 

ISO 9004: 2018 đưa ra các hướng dẫn để thành công bằng cách xem xét chất lượng của một tổ chức, được định nghĩa là mức độ mà các đặc tính của tổ chức đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm khác .

ISO 9004: 2018 đề cập đến việc cải thiện hiệu suất tổng thể của tổ chức. Nó bao gồm việc lập kế hoạch, thực hiện, phân tích, đánh giá và cải tiến hệ thống quản lý hữu hiệu và hiệu quả.

ISO 9004: 2018 khuyến nghị sự tham gia của lãnh đạo cao nhất để hiểu  bối cảnh của tổ chức và  xem xét các vấn đề bên ngoài và nội bộ. Lãnh đạo cao nhất tập trung vào khả năng của tổ chức trong việc đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm có liên quan khác, đồng thời cung cấp sự tự tin trong việc đạt được thành công bền vững.

Chất lượng của tổ chức và thành công bền vững

Chất lượng của tổ chức

Chất lượng của tổ chức là mức độ mà các đặc tính vốn có của tổ chức đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm khác, để đạt được thành công bền vững. Trách nhiệm của tổ chức là xác định những gì có liên quan để đạt được thành công bền vững.
CHÚ THÍCH 1: Thuật ngữ “chất lượng của tổ chức” bắt nguồn từ định nghĩa “chất lượng” nếu ở 3.6.2, TCVN ISO 9000:2015 (“mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu”) và từ định nghĩa của “yêu cầu” nêu ở 3.6.4, TCVN ISO 9000:2015 ("nhu cầu hoặc mong đợi được tuyên bố, ngầm hiểu chung hoặc bắt buộc"). Nó khác với mục đích của TCVN ISO 9001 là tập trung vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm mang lại sự tin cậy vào khả năng của một tổ chức trong việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

• CHÚ THÍCH 2: Khi nói đến "nhu cầu và mong đợi" có nghĩa là "nhu cầu và mong đợi có liên quan".
• CHÚ THÍCH 3: Khi nói đến "các bên quan tâm" có nghĩa là "các bên quan tâm có liên quan".
• CHÚ THÍCH 4: Khi nói đến "các bên quan tâm" sẽ bao gồm cả khách hàng.

Tổ chức cần vượt xa hơn chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình cũng như nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Để đạt được thành công bền vững, tổ chức cần tập trung vào dự đoán và đáp ứng nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm, với mục đích nâng cao sự thỏa mãn và toàn bộ trải nghiệm của họ.
Tổ chức cần áp dụng tất cả các nguyên tắc quản lý chất lượng (xem TCVN ISO 9000:2015) để đạt được thành công bền vững. Cần chú ý đặc biệt đến nguyên tắc “hướng vào khách hàng” và “quản lý mối quan hệ” để đáp ứng các nhu cầu và mong đợi khác nhau của các bên quan tâm.

Nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm riêng lẻ có thể khác nhau, thống nhất hoặc mâu thuẫn với nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm khác hoặc có thể thay đổi nhanh chóng. Cách thức theo đó nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm được thể hiện và đáp ứng có thể có nhiều hình thức, ví dụ như hợp tác, đàm phán, thuê ngoài hoặc chấm dứt hoạt động; do đó, tổ chức cần tính đến mối quan hệ tương tác giữa các bên quan tâm của mình khi giải quyết nhu cầu và mong đợi của họ.

Thành phần của các bên quan tâm có thể khác nhau đáng kể theo thời gian và giữa các tổ chức, ngành nghề kinh doanh, văn hóa và quốc gia; Hình 2 đưa ra các ví dụ về các bên quan tâm, nhu cầu và mong đợi của họ.

Quản lý tổ chức để đạt được thành công bền vững

► Chất lượng của tổ chức được nâng cao và thành công bền vững có thể đạt được thông qua việc đáp ứng ổn định nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm của tổ chức trong dài hạn. Mục tiêu ngắn hạn và trung hạn sẽ hỗ trợ cho chiến lược dài hạn này.
Do bối cảnh của tổ chức luôn thay đổi, nên để đạt được thành công bền vững thì lãnh đạo cao nhất cần:
a) theo dõi, phân tích, đánh giá và xem xét thường xuyên bối cảnh của tổ chức để xác định tất cả các bên quan tâm, xác định nhu cầu và mong đợi của họ và các tác động tiềm ẩn riêng biệt của họ tới kết quả thực hiện của tổ chức;
b) xác định, thực hiện và trao đổi thông tin về sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị của tổ chức và thúc đẩy một văn hóa thống nhất;
c) xác định các rủi ro và cơ hội ngắn hạn và dài hạn;
d) xác định, thực hiện và trao đổi thông tin về chính sách, chiến lược và mục tiêu của tổ chức;
e) xác định các quá trình có liên quan và quản lý các quá trình để chúng vận hành trong một hệ thống gắn kết;
f) quản lý các nguồn lực của tổ chức để giúp các quá trình đạt được kết quả mong muốn;
g) theo dõi, phân tích, đánh giá và xem xét kết quả thực hiện của tổ chức;
h) thiết lập quá trình cải tiến, học hỏi và đổi mới để hỗ trợ khả năng của tổ chức trong việc ứng phó với những thay đổi trong bối cảnh của tổ chức.

► Xem xét nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm có thể cho phép tổ chức:
a) đạt được các mục tiêu một cách hiệu lực và hiệu quả;
b) loại bỏ trách nhiệm và các mối quan hệ mâu thuẫn;
c) hài hòa và tối ưu các thực hành;
d) tạo sự nhất quán;
e) cải tiến việc trao đổi thông tin;
f) tạo thuận lợi cho việc đào tạo, học hỏi và phát triển cá nhân;
g) hỗ trợ tập trung vào các đặc trưng quan trọng nhất của tổ chức;
h) quản lý rủi ro và cơ hội đối với nhãn hiệu hoặc danh tiếng của tổ chức;
i) đạt được và chia sẻ kiến thức.

Download tiêu chuẩn ISO 9004:2018 PDF 

Tiêu chuẩn ISO 9004: 2018 có thể trợ giúp như thế nào?

• Sẽ cung cấp cho tổ chức của bạn sự hướng dẫn và hỗ trợ để đạt được thành công bền vững bằng cách sử dụng phương pháp quản lý chất lượng. Nó có thể được sử dụng bởi bất kỳ tổ chức nào, bất kể quy mô, loại hình hoặc ngành công nghiệp.
• Thúc đẩy tự đánh giá như một công cụ quan trọng để xem xét mức độ trưởng thành của tổ chức của bạn. Nó bao gồm lãnh đạo , chiến lược, hệ thống quản lý, nguồn lực ,  và các quy trình để xác định những lĩnh vực mạnh và điểm yếu cũng như cơ hội để cải thiện và đổi mới.
• Cung cấp sự tập trung rộng rãi hơn vào quản lý chất lượng so với ISO 9001. Nó giải quyết nhu cầu và mong đợi của tất cả các bên quan tâm có liên quan . ISO 9004 cũng cung cấp hướng dẫn để cải tiến có hệ thống và liên tục hiệu suất tổng thể của tổ chức của bạn .
• Có thể được sử dụng cùng với ISO 9001 và các tiêu chuẩn hệ thống quản lý khác, nhưng cũng có thể được sử dụng độc lập.
• Không nhằm mục đích chứng nhận, sử dụng theo quy định hoặc hợp đồng.
• Bạn có thể tìm hiểu thêm về các cách tiếp cận ISO chung bao gồm đào tạo ISO bằng cách khám phá trang web của chúng tôi chi tiết hơn, cung cấp tổng quan tốt về các yêu cầu ISO .