Chính sách chất lượng là gì? Ví dụ về chính sách chất lượng

Ảnh minh họa

Chính sách chất lượng là gì?

Chính sách là một tuyên bố của ban quản trị về ý định có chủ ý nhằm hướng dẫn và đưa ra quyết định giúp đạt được kết quả như ý. Ví dụ như chính sách mật khẩu, chính sách khách hàng, chính sách cân bằng giữa công việc với cuộc sống, ….

Chất lượng là mức độ các đặc tính có đáp ứng theo các yêu cầu đã đưa ra. Định nghĩa chất lượng có thể gắn với nhiều thực thể như: Chất lượng sản phẩm, dịch vụ, quá trình, hệ thống, quản lý, tổ chức,…. Và mức độ chất lượng thường được diễn đạt bằng các từ xuất sắc, tốt, trung bình, xấu,….

Trên cơ sở đó, có thể hiểu chính sách chất lượng là một tuyên bố liên quan đến mục đích hoạt động, tầm nhìn, sứ mệnh cũng như định hướng chiến lược phát triển của một tổ chức nhằm mục đích cung cấp khuôn khổ, các yêu cầu và nêu rõ được cam kết về phương pháp, nguyên tắc hoạt động để đạt được cũng như duy trì và cải tiến chất lượng hệ thống.

Ai chịu trách nhiệm về chính sách chất lượng?

Lãnh đạo cao nhất sẽ là người chịu trách nhiệm trong việc thiết lập, lập thành văn bản và truyền đạt cũng như cung cấp chính sách cho các bên liên quan khác. Thông thường các tổ chức truyền đạt chính sách chất lượng thông qua sổ tay chất lượng, khóa học đào tạo hoặc in thành văn bản treo ở các thông báo.

Việc thiết lập, thực hiện và duy trì chính sách chất lượng có nghĩa là:

- Thực hiện tức là làm theo những gì đã tuyên bố, hoạch định và cam kết trong chính sách chất lượng.

- Sau khi thiết lập thì phải đảm bảo nó luôn luôn hoạt động và phù hợp theo những gì đã hoạch định để đảm bảo chính sách chất lượng luôn luôn có hiệu lực và đạt hiệu quả, đó được gọi là duy trì chính sách. 

> Tìm hiểu thêm về dịch vụ chứng nhận iso 9001 - Hệ thống quản lý chất lượng 

Hướng dẫn thiết lập chính sách chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001

1. Phù hợp với mục đích và bối cảnh của tổ chức nhằm hỗ trợ định hướng chiến lược phát triển của tổ chức

Không có một chính sách nào là tồn tại mãi mãi bởi lẽ nhu cầu của con người ngày một thay đổi, đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều cùng với xu thế hội nhập ngày càng “mở” thì kéo đó chính sách chất lượng phải điều chỉnh sao cho phù hợp và thích ứng với xu hướng phát triển.

Các doanh nghiệp, tổ chức cần thường xuyên xem xét bối cảnh tổ chức để xác định ảnh hưởng của nó lên chính sách chất lượng như thế nào?. Trên cơ sở đánh giá để xác định mức độ phù hợp và có sự điều chỉnh thích đáng. Bối cảnh ở đây thường là tổ chức phải xác định được khách hàng mục tiêu của mình là ai? Tìm kiếm họ ở đâu trên thị trường? Họ mong muốn nhận được giá trị gì? Bằng cách nào để mang lại giá trị cho họ? Và quan trọng hơn cả là xác định được đối thủ cạnh tranh của mình gồm những ai?

Tóm lại, trên cơ sở sứ mệnh hoạt động đưa ra ban đầu thì chính sách chất lượng phải gắn liền với những mục đích và hoạt động cốt lõi của tổ chức. Đồng thời, ngoài việc viết thật chi tiết các định hướng thì làm sao cho nó linh động khi cần thay đổi cũng là điều nên cân nhắc, và khi đã thay đổi định hướng thì cũng nên cập nhật lại cho phù hợp với sự thay đổi của tổ chức.

2. Đưa ra khuôn khổ cho việc thiết lập mục tiêu chất lượng

Chính sách chất lượng giúp định hướng thiết lập mục tiêu chất lượng. Điều này có thể thỏa mãn bằng những câu khẩu hiệu đơn thuần như “Chúng tôi cam kết sẽ thiết lập và xem mục tiêu chất lượng là văn hóa nỗ lực cải tiến không ngừng nghĩ” hoặc cũng có thể đưa ra những mục tiêu có thể đo lường được. 

3. Cam kết đáp ứng yêu cầu và thường xuyên cải tiến, xem xét để đảm bảo hiệu lực cũng như sự phù hợp của chính sách chất lượng

Hiệu lực của chính sách chất lượng được đánh giá, đo lường dựa trên mức độ đáp ứng mục tiêu đã đưa ra. Do đó những thay đổi và cải tiến chính sách chất lượng sẽ giúp cải thiện kết quả đầu ra đáp ứng các bên liên quan.

Để làm được điều này cần sử dụng những từ ngữ chính xác trong chính sách của tổ chức, mỗi tổ chức sẽ có những cách diễn giải các cam kết theo cách riêng của mình. Ví dụ như “Công ty cam kết thúc đẩy hoạt động cải tiến liên tục quản lý chất lượng hệ thống”. Đồng thời lãnh đạo phải chứng minh được sự cải thiện tối ưu trên hệ thống quản lý mà công ty đang áp dụng.

Tổ chức có thể dễ dàng đáp ứng yêu cầu này bằng cách nhấn mạnh cam kết của các hoạt động cải tiến bằng những từ ngữ cụ thể trong chính sách chất lượng như “cam kết cải tiến để luôn thỏa mãn khách hàng” “cam kết hành động khắc phục với những vấn đề xảy ra”….

4. Truyền đạt và được thấu hiểu trong toàn bộ tổ chức

Suy cho cùng, dù bạn có xây dựng, có hô hào khẩu hiệu hay đến đâu thì ai là người thực hiện và thực hiện như thế nào cho đúng đó mới là vấn đề. Và đó là những người tiếp xúc gần sản phẩm, công nhân, nhân viên kỹ thuật,….

Chính sách chất lượng được xem là bản tuyên bố về tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu, nhiệm vụ của tổ chức, do đó nó đóng vai trò cực kỳ quan trọng, cần được truyền thông rộng rãi đến tất cả mọi người và bằng cách nào đó để cho mọi người hiểu để làm theo.

- Thứ nhất, chính sách chất lượng phải được truyền đạt, tức là làm cách nào đó cho toàn bộ mọi người trong tổ chức biết về chính sách chất lượng

- Thứ hai, chính sách chất lượng cần được thấy hiểu, nghĩa là phải giải thích ý nghĩa của nó và tại sao phải có nó. Để khi hỏi bất cứ người nào thuộc phận sự của công ty đều phải giải thích được. Điều này không có nghĩa là bắt buộc mọi người phải thuộc lòng chính sách chất lượng mà biết nó sử dụng ở đâu trong quản lý hệ thống và ý nghĩa ra sao.

- Và cuối cùng là tổ chức phải triển khai áp dụng thành công các hoạt động đã nêu ra trong chính sách để đảm bảo chính sách luôn tồn tại và làm được những gì mà chúng ta đã ban hành ra.

Mục đích của yêu cầu này là nhằm hướng hành động của toàn bộ nhân viên phù hợp với chính sách chất lượng. Khi tất cả mọi người đặc biệt là những người tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm hiểu, nắm bắt được chính sách chất lượng một cách rõ ràng, rành mạch và chấp nhận nó thì hành động của họ luôn căn cứ vào đó để đạt được hiệu quả cao. 

Cần lưu ý gì khi thiết lập chính sách chất lượng?

Trên cơ sở các yêu cầu cần có khi thiết lập chính sách chất lượng thì để thiết lập hiệu quả và phù hợp với mục tiêu, chiến lược hoạt động của tổ chức cần lưu ý: 

- Nhất quán với chính sách chung của tổ chức và cung cấp cơ sở cho việc thiết lập mục tiêu chất lượng; 

- Xác định mức độ cải tiến cần thiết để thực hiện chính sách chất lượng thành công; 

- Mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty; 

- Mức độ phát triển của toàn thể cán bộ, công nhân viên trong tổ chức khi có chính sách chất lượng; 

- Nhu cầu mong đợi của tổ chức và các bên liên quan; 

- Nguồn lực cần thiết để thực hiện chính sách chất lượng. 

> Xem thêm bài viết: ISO 9001 - Hệ thống quản lý chất lượng 

Ví dụ về chính sách chất lượng

Chính sách chất lượng được gắn liền với mục tiêu, sứ mệnh, tầm nhìn của tổ chức. Có thể lấy ví dụ về chính sách chất lượng của công ty Nutifood để hiểu rõ hơn về chính sách chất lượng. 

Công ty Nutifood đã  xác định sứ mệnh “ Tập trung nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng những sản phẩm có chất lượng phù hợp, an toàn với dịch vụ tốt nhất và giá cả hợp lý” để đưa Nutifood trở thành một trong những công ty thực phẩm hàng đầu tại Việt Nam và trong khu vực.

Nhằm hoàn thành sứ mệnh đó, lãnh đạo công ty cam kết các chính sách chất lượng:

- Sử dụng mọi nguồn lực cần thiết để thực hiện, duy trì và cải tiến thường xuyên tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn đã áp dụng.

- Luôn lắng nghe ý kiến, phản hồi của khách hàng để cải tiến đa dạng hóa sản phẩm

- Mọi nhân viên cần được trang bị, đào tạo về kiến thức, kỹ năng cần thiết theo yêu cầu của từng công việc và nhận thức rõ về tầm quan trọng của việc đáp ứng cao nhất các yêu cầu của khách hàng là nhân tố quyết định mang lại sự thành công cho công ty.

- Cố gắng để đảm bảo rằng chính sách này được thấu hiểu, thực hiện và duy trì tại mọi cấp trong công ty.

Bài viết trên đây đã giải đáp được chính sách chất lượng là gì? cũng như ví dụ về chính sách chất lượng để hiểu rõ hơn. ISOCERT hy vọng nội dung bài viết trên đây sẽ giúp quý độc giả có được câu trả lời cho thắc mắc của mình.