Quản trị chất lượng là gì?

1. Bản chất của quản trị chất lượng?

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Standard Organization) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra khái niệm về quản trị chất lượng:

Khái niệm về Quản trị chất lượng của ISO: “Quản trị chất lượng là tập hợp các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.

Quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất định.

Ảnh minh họa.

Một số thuật ngữ thông dụng trong quản trị chất lượng cần lưu ý:

♦ Mục tiêu chất lượng: điều định tìm kiếm hay nhắm tới có liên quan đến chất lượng.

♦ Chính sách chất lượng: ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức.

♦ Hoạch định chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện mục tiêu chất lượng.

♦ Kiểm soát chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng. 

♦ Đảm bảo chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.

♦ Hệ thống quản trị chất lượng: hệ thống quản trị để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.

♦ Cải tiến chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.

Video: Quản trị chất lượng là gì?

2. Quá trình phát triển của quản trị chất lượng

Mặc dù mới được các doanh nghiệp chú trọng trong thời gian gần đây, song quản trị chất lượng đã hình thành và phát triển trong một thời gian khá dài. Vào những năm 1990, công tác quản trị chất lượng hồi đó chưa được nhận thức và tiếp cận theo cách chủ động, mà ngược lại hồi đó thuần túy chỉ là hoạt động kiểm tra của những người công nhân trực tiếp sản xuất.

Đến những năm 1920, công tác kiểm tra chất lượng của những người công nhân đã chuyển dần sang hoạt động kiểm soát của các cai đội. Lúc này, hoạt động kiểm soát đã được triển khai trên diện rộng hơn và đã được tiến hành một cách toàn diện. Ngoài những năm 1940, kiểm soát chất lượng đã phát triển thành quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM). Vào những năm 1957s, hệ thống quản trị chất lượng TQM ra đời đánh dấu một bước tiến dài trong quản trị chất lượng. Chính vào thời điểm này, quản trị chất lượng đã được nhận thức sâu sắc và đã được triển khai ở mọi khâu, mọi nấc, mọi mặt, mọi lĩnh vực và đối với mọi người trên toàn công ty.

Những năm 1960, quản trị chất lượng toàn diện đã trở thành cam kết chất lượng toàn diện (Total Quality Commitment – TQC). Khi thế giới đã trở nên phẳng, các công ty đã trở thành công ty toàn cầu, tập đoàn quốc tế, quản lý chất lượng toàn diện đã trở thành cải tiến chất lượng trên toàn công ty.

Sự phát triển về quan niệm, sự phát triển về nhận thức của quản trị chất lượng đã tạo ra những thay đổi có tính căn bản trong quản trị chất lượng. Quan điểm mới, quan điểm hiện đại về quản trị chất lượng có sự khác biệt cơ bản về đặc điểm, tính chất, phạm vi, cách tiếp cận…

3. Vai trò của quản trị chất lượng?

• Đối với nền kinh tế - xã hội: tiết kiệm lao dộng xã hội, tăng kim ngạch xuất khẩu, nâng cao vị thế - uy tín của đất nước.
• Đối với người tiêu dùng: nâng cao chất lượng sản phẩm – thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng, tiết kiệm chi phí – thời gian – nâng cao chất lượng cuộc sống cho người tiêu dùng.
• Đối với bản thân doanh nghiệp: nâng cao chất lượng sản phẩm, quá trình sản xuất; tạo sức hấp dẫn thu hút người mua; tăng doanh thu, lợi nhuận; tạo dựng uy tín, thương hiệu, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.

4. Một số triết lý về quản trị chất lượng

Các triết lý được đưa ra bởi các học giả hàng đầu trên thế giới như W. Edward Deming, Joseph Juran, Philip Crosby, Armand Feigenbaum, Kaoru Ishikawa, Taguchi. Mỗi triết lý về quản trị chất lượng là một cách tiếp cận, một thế giới quan riêng của các học giả đối với quản trị chất lượng.

4.1 W.Edward Deming 

Deming là người Mỹ đầu tiên giới thiệu các nguyên tắc về chất lượng cho người Nhật Bản. Deming gặp gỡ Shewhart năm 1927, từ đó Deming đã học được các khái niệm cơ bản quản trị chất lượng có tính thống kê như Shewhart đã từng phát triển cho phòng thí nghiệm của Bell. Khi ông được phái tới Nhật Bản, ông đã trở thành một nhà thống kê học nổi tiếng.

Triết lý cơ bản: khi chất lượng và hiệu suất tăng thì độ biến động giảm vì mọi vật đều biến động, nên cần sử dụng các phương pháp thống kê điều khiển chất lượng. Cần giảm độ biến động bằng cách cải tiến liên tục chứ không phải bằng thanh tra ồ ạt.

• 14 điểm trong triết lý của Deming đã trở thành các hành động để các nhà quản lý cao cấp áp dụng.
• Tạo ra sự nhất quán về mục đích hướng tới cải tiến sản phẩm dịch vụ.
• Nắm bắt các triết lý mới.
• Loại bỏ sự phụ thuộc vào kiểm nghiệm sản phẩm và dịch vụ để đạt chất lượng. Nhưng đòi hỏi phải có được các chứng cứ thống kê của quản lý quy trình cũng như các vấn đề cơ bản khác.
• Mua vật liệu nếu như chỉ có người cung cấp đó có quy trình có chất lượng. Chấm dứt việc ban thưởng cho doanh nghiệp trên cơ sở chỉ dựa vào phiếu giá.
• Sử dụng các phương pháp thống kê để tìm ra các điểm trục trặc và không ngừng cải tiến hệ thống.
• Thực hiện trợ giúp theo phương pháp hiện tại đối với việc đào tạo tại chỗ.
• Thực thi các phương pháp giám sát hiện đại.
• Phá tan sự sợ hãi.
• Xóa bỏ sự ngáng trở giữa các phòng ban.
• Loại bỏ các mục tiêu có tính số lượng.
• Xem xét lại các tiêu chuẩn công việc để đảm bảo chất lượng.
• Xóa bỏ các ngăn cản hạn chế lòng tự hào của người thợ.
• Thực thi các chương trình nghiêm chỉnh để đào tạo cho con người các kỹ năng mới.
• Hình thành bộ máy ở tầm quản lý cấp cao để hàng ngày đẩy mạnh thực hiện 13 điểm trên.
• Về cơ bản 14 điểm của Deming có thể được coi là 3 phạm trù rộng lớn có tính triết lý:
  • Sự nhất quán của mục tiêu;
  • Cải tiến không ngừng;  Sự hợp tác giữa các chức năng.

4.2 Joseph Juran

Juran trình bày cách tiếp cận của ông đối với chất lượng dưới dạng Thuyết tam luận chất lượng: Quản trị chất lượng liên quan tới 3 quy trình cơ bản là kế hoạch chất lượng, quản lý chất lượng và cải tiến chất lượng.

• Kế hoạch hóa chất lượng: theo Juran, trước hết là phải nhận dạng khách hàng, khách hàng là bất kỳ một người nào tác động lên quy trình. Khách hàng bao gồm cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Sau khi xác định được nhu cầu khách hàng, điều cần thiết là phải tạo ra được hàng hóa và dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu đó và hình thành nên các mục tiêu chất lượng với chi phí có thể thấp nhất. Tiếp đến là thiết kế quy trình. Thiết kế phải chứng minh được khả năng sản xuất ra sản phẩm trong các điều kiện hoạt động vẫn cụ thể. Cuối cùng, quy trình được chuyển cho người vận hành bằng cách kéo họ tham gia vào việc lập kế hoạch và đào tạo họ đầy đủ.
• Quản lý chất lượng: quản lý chất lượng được nhằm vào các yếu tố cơ bản cần được quản lý. Các yếu tố này cần phải được nhận ra. Các biện pháp và phương pháp đó cần phải được xác định. Các tiêu chuẩn thực hiện cần phải được thiết lập, khi thực hiện thực tế đo và được so sánh với các tiêu chuẩn, thì sự khác biệt cần được xem xét. Juran đã ủng hộ việc quản lý chất lượng phải được giao cho cấp thấp nhất và nếu có thẻ, nó có thể cho những người công nhân chịu trách nhiệm thực thi nhiệm vụ. Điều này có nghĩa là nên có sự đào tạo rộng rãi trong việc thu thập số liệu và các kỹ năng giải quyết vấn đề.
• Cải tiến chất lượng: được thực hiện tiếp theo bằng cách chứng minh sự cần thiết phải cải tiến chất lượng và thiết lập các dự án cải tiến cụ thể. Các nhóm chất lượng cụ thể cần phải được thành lập để hướng dẫn dự án phát hiện ra nguyên nhân, đưa ra giải pháp khắc phục trong điều kiện hoạt động cụ thể. Cuối cùng là cơ chế quản lý quy trình mới, duy trì và phát triển thành quả.

Mối quan hệ giữa 3 quy trình được chỉ ra trong Thuyết tam luận chất lượng. 1993: Juran đã đưa ra khái niệm “chi phí chất lượng” – chi phí phù hợp (chi phí đánh giá và chi phí phòng ngừa) tăng lên thì tỷ lệ lỗi sẽ giảm xuống và chi phí sai hỏng cũng giảm xuống. Là người có khả năng hiểu được tác động của các chính sách khi tính toán bằng đồng USD, sự đánh đổi dẫn tới mức độ phù hợp cao từ 50% - 80% trong tổng số chi phí cũng nói lên rằng các công ty hoạt động như vậy là không tốt. Phát hiện này cũng nói lên rằng lỗi zero không phải là một mục tiêu thực tế.

4.3 Philip Crosby

Quan điểm “không sai lỗi”, “chất lượng là cho không” – cái tốn kém nhất chính là cái thiếu chất lượng, nghĩa là không làm đúng mọi việc ngay từ đầu.

4 nội dung xác thực của quản trị chất lượng: chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu, chất lượng là sự phòng ngừa, tiêu chuẩn thực hiện chất lượng là lỗi zero, để cải tiến chất lượng cần thực hiện chương trình 14 điểm:

1. Làm rõ quyết tâm của lãnh đạo đối với quản trị chất lượng.

2. Thiết lập các tổ cải tiến chất lượng có đại diện của mỗi phòng ban tham gia.

3. Xác định xem những sai hỏng, khuyết tật chất lượng hiện có và tiềm tàng nằm ở đâu.

4. Đo các chi phí cho chất lượng và sử dụng việc làm này như một công cụ quản lý.

5. Nâng cao ý thức về trách nhiệm và mối quan tâm cá nhân của mọi nhân viên.

6. Hành động giải quyết những sai hỏng, khuyết tật phát hiện ở các bước trên.

7. Lập ban phụ trách chương trình không có sai hỏng

8. Đào tạo các kiểm soát viên để họ thực hiện tích cực phần trách nhiệm của mình trong chương trình cải tiến chất lượng.

9. Tổ chức ngày “không có sai hỏng” để mọi thành viên thấy rõ là đã có sự thay đổi

10. Khuyến khích các cá nhân đề ra mục tiêu cải tiến cho bản than mình và cho nhóm của mình.

11. Khuyến khích các nhân viên thông báo cho lãnh đạo quản lý biết những trở ngại họ gặp phải khi phấn đấu đạt mục tiêu cải tiến của họ.

12. Công nhận và hoan nghênh những ai tham gia.

13. Tổ chức các hoạt động chất lượng.

14. Lập lại tất cả các bước trên để nhấn mạnh chương trình cải tiến chất lượng không bao giờ chấm dứt.

>> Xem thêm bài viết: Văn hóa chất lượng con đường đi đến thịnh vượng của doanh nghiệp Việt Nam

5. Nguyên tắc của quản trị chất lượng?

- Quản trị chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng

- Coi trọng con người trong quản trị chất lượng

- Quản trị chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ

- Quản trị chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng

- Quản trị chất lượng phải đảm bảo tính quá trình

6. Một số quan điểm lệch lạc trong quản trị chất lượng

Thực tiễn đã chỉ ra rằng quản trị chất lượng ngày càng trở nên quan trọng đối với bất cứ doanh nghiệp nào. Tuy nhiên, hiện có nhiều quan điểm lệch lạc về quản trị chất lượng.

Thứ nhất, quản trị chất lượng chỉ là một hoạt động chung chung, không có một vai trò, vị trí cụ thể nào trong doanh nghiệp. Xét một cách khách quan, quản trị chất lượng là một hoạt động quản trị bao trùm lên tất cả các hoạt động quản trị khác của doanh nghiệp. Thực vậy, đứng trên của chuỗi giá trị, mục tiêu cuối cùng của tổ chức, doanh nghiệp là phải sản xuất ra các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao nhất, thỏa mãn một cách nhiều nhất nhu cầu của người tiêu dùng. Để làm được điều này, tức là để có được những sản phẩm và dịch vụ có các thuộc tính vượt trội nhất, để có được dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhất, đòi hỏi mọi khâu, mọi nấc, mọi bộ phận, mọi con người trong tổ chức, doanh nghiệp đó phải nỗ lực, phải tham gia, đóng góp vào quá trình tạo ra sản phẩm có giá trị đó. Chính vì vậy, có thể tạo ra sản phẩm có chất lượng là trách nhiệm của mọi người.

Hơn thế nữa, trong bất cứ lĩnh vực nào, bộ phận nào của tổ chức cũng đều phải tiến hành các chương trình cải tiến chất lượng. Các bộ phận thuộc khu vực hỗ trợ thì phải tối ưu hóa quy trình tác nghiệp, các bộ phận thuộc khu vực sản xuất thì phải tối ưu hóa quy trình công nghệ… Bởi vậy, không có bộ phận nào là không có nhu cầu không ngừng cải tiến nhằm nâng cao hiệu suất, hiệu quả hoạt động của mình. Chính vì vậy, có thể nói quản trị chất lượng là hoạt động quản trị của mọi hoạt động quản trị thuộc các lĩnh vực chức năng trong doanh nghiệp.

Thứ hai, quản trị chất lượng về thực chất chỉ là hoạt động kiểm tra, kiểm soát. Theo quan điểm truyền thống, quản trị chất lượng chỉ thuần túy là hoạt động kiểm tra và được tiến hành sau khi sản phẩm đã được sản xuất ra thì bây giờ quản trị chất lượng chính là quá trình “làm đúng ngay từ đầu”. Bởi vậy, mục tiêu của quản trị chất lượng bây giờ không chỉ dừng lại ở việc đảm bảo chất lượng mà phải đạt tới cải tiến và cải tiến liên tục chất lượng của sản phẩm và dịch vụ.

Thứ ba, vấn đề chi phí chất lượng chưa được lãnh đạo doanh nghiệp đề cập và coi trọng. Đây có lẽ là một sai lầm, bởi vì chừng nào chi phí chất lượng chưa được coi trọng theo đúng nghĩa của nó thì chừng đó chương trình cải tiến chất lượng chưa được coi trọng đúng mức.

Vai trò và vị trí của quản trị chất lượng hiện chưa được đánh giá đúng mức. Có thể có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng này, song có lẽ một trong những nguyên nhân quan trọng nhất chính là nhận thức của lãnh đạo doanh nghiệp trong việc triển khai một chương trình cải tiến chất lượng cũng như tầm quan trọng của chương trình cải tiến chất lượng đó.

>> Tìm hiểu thêm về: Dịch vụ chứng nhận iso 9001 - Hệ thống quản lý chất lượng